In deze troonrede laten drie experts zich uit over hun ambities met betrekking tot customer engagement. Wat zou komend jaar prioriteit moeten krijgen? Welke plannen gaan zij zelf ten uitvoer brengen? En waar liggen de kansen en uitdagingen?

De troonrede van Univé
Martijn Lekx is marketingmanager bij Univé. Volgens hem hebben veel bedrijven een behoorlijke uitdaging als het gaat om het transformeren van de klantrelatie. Bijna iedereen is bezig met hoe het persoonlijke contact met de klant - van mens tot mens - vertaald kan worden naar digitale kanalen. Dit alles met als doel om een wederzijds betekenisvolle en persoonlijke relatie op te bouwen. Altijd, overal en via elk kanaal persoonlijke klantinteractie is de leidraad voor succes. Lekx: “Univé is met 1,5 miljoen klanten één van de grootste verzekeraars van Nederland. Met 150 fysieke vestigingen proberen wij altijd zo dicht mogelijk bij de klant te staan. Je ziet echter een verschuiving in de definitie van ‘heel dicht bij’. Voor de ene klant is dat de vestiging om de hoek en voor de andere klant is een whatsapp-kanaal juist heel dichtbij. Het stroomlijnen en regisseren van alle verschillende touchpoints en kanalen is enorm belangrijk, maar de échte kunst zit ’m in hoe je de menselijke factor overbrengt in digitale kanalen. Wat zeker opgenomen moet worden in deze Customer Engagement troonrede is dat bedrijven goed naar hun klanten moeten luisteren en actief de samenwerking moeten opzoeken als het gaat om de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. Start niet met de vraag hoe je als bedrijf klantvriendelijker wordt, maar ga na wat nodig is voor wederkerigheid. Al met al is dat waar Customer Engagement écht om draait.”

De troonrede van CRM Partners
Emiel Putman is oprichter en ceo van CRM Partners. Het bedrijf is specialist in customer engagement en helpt organisaties in de agri-, finance- en membersbranche om klantrelaties persoonlijker en relevanter te maken. Volgens Putman is het steeds belangrijker de emotie en context van de klant te begrijpen. Niet alleen op de bewuste momenten, maar juist ook op de onbewuste momenten. Denk maar eens aan het binnen halen van een grote order. Op het moment van ondertekenen kan je groot uitpakken en het vieren met je klant, maar realiseer je dat in de week erna ook de twijfel toe kan slaan bij je klant. Je maakt pas echt goede sier als je ook dan nog even contact zoekt. Of als je na één jaar samenwerken de klant even bedankt of samen terugblikt naar de behaalde successen. Zorg dus dat je begrip hebt van de emotie van de klant in iedere fase van de relatie. Maak dus deze onbewuste momenten, bewuster. Door inlevingsvermogen te tonen en door attent te zijn, kunnen we bijzondere klantervaringen creëren die een imprint achterlaten. Zowel medewerkers als techniek kunnen hier een belangrijke rol in spelen.
Aan de andere kant is ‘gemak’ een belangrijk thema komend jaar. Klanten doen vooral zaken met bedrijven die eenvoud en simpelheid bieden. Neem daarom alle barrières en omwegen weg. Maak de techniek zo simpel mogelijk, maar zorg ook voor een heldere organisatiestructuur. En wil je echt uitblinken in customer engagement? Zorg dan voor authentiek persoonlijk contact in de klantrelatie.

De troonrede van Obvion
Cynthia Tulp is manager Marketing, Sales en Communicatie bij Obvion Hypotheken. De hypotheekverstrekker bedient zo’n 180.000 klanten in heel Nederland en de organisatie timmert inmiddels al drie jaar aan de weg om invulling te geven aan het concept Customer Engagement. En de lat ligt hoog; in 2017 wil Obvion dezelfde Net Promoter Score (NPS) behalen als Coolblue en bol.com. Tulp is positief gesteld over de staat van customer engagement in Nederland: “Steeds meer organisaties beseffen dat een actieve samenwerking met de klant veel oplevert. Ik zie dan ook een verschuiving van puur klantvriendelijk handelen naar een echte samenwerking met de klant. Toch blijft het een uitdaging om iedere klant individueel en persoonlijk te bedienen. One size fits all past al langere tijd niet meer. In mijn troonrede staat dan ook: durf te specialiseren, in plaats van te generaliseren. Door heldere keuzes te maken in bijvoorbeeld klantgroepen of dienstverlening, kan je de klant uiteindelijk beter bedienen met individuele oplossingen.
Voor Obvion staat het optimaliseren van de ‘journey’ met de klant en de adviseur komend jaar centraal. Een hypotheek sluit je meestal één keer in je leven af, maar wij hebben de ambitie om minstens één keer per jaar betekenisvol contact met de klant te hebben. Voor organisaties die ook de noodzaak voelen om in te zetten op customer engagement heeft Tulp ook nog een tip: “Een focus op de klant moet echt bij je passen en bij medewerkers in het DNA zitten.”

Samenvattend: terwijl men in Den Haag druk doende is om de begroting rond te krijgen, is ondernemend Nederland bezig met het versterken van de klantrelatie. Of je nu in retail, de consumentensector of in de business to business werkzaam bent, we zullen allemaal op een andere manier zaken gaan doen met de klant. Zowel omdat de techniek nieuwe mogelijkheden biedt, maar ook omdat het menselijke aspect van zaken doen alsmaar belangrijker wordt. En dat is precies waar het om draait. Alleen door het opbouwen van persoonlijke en langdurige relaties met klanten kun je als organisatie het verschil maken.
En dat geldt eigenlijk ook voor politici en hun (potentiële) stemmers.

Tekst: Laura Rijks (Marcommit)