Teleperformance onderzocht de relatie tussen enerzijds het gedrag van de agent tijdens het klantcontact en anderzijds de tevredenheid van de klant over de dienstverlening. Het resultaat: een nieuw trainingsprogramma dat de brug slaat tussen ‘wat de agent doet’ en ‘wat de klant waardeert’. Klantcontactmedewerkers kunnen nu gericht met NPS aan de slag. “NPS wordt gezien als een belangrijke graadmeter voor de prestaties van een merk, ook in de boardroom,” aldus Ruud Linssen, Quality Analist bij Teleperformance. Hij benadrukt dat NPS een optelsom is van allerlei ervaringen en indrukken van de klant over het product en de dienstverlening. “Ook wij liepen er tegenaan dat veel van de factoren die bepalend zijn voor de NPS buiten de invloedssfeer van customer service liggen. Denk aan producteigenschappen, levertijden, klacht- of retourprocedures. Voor operationele teams is het in de dagelijkse praktijk lastig om die NPS-score rechtstreeks te beïnvloeden. Wat moet je als contactcentermedewerker of als coach precies doen om te voldoen aan de verwachtingen van klanten?”

Vat op NPS
De analisten van de afdeling Processes & Quality van Teleperformance stelden zichzelf de vraag: hoe krijgen we vanuit het contactcenter vat op NPS? Linssen is gestart met een lopend project waar NPS al langer werd gemeten. “We hebben allereerst de NPS-gegevens van gesprekken tussen medewerkers en anonieme klanten van onze opdrachtgever geanalyseerd. Die dataset bevat, naast de door de klant toegekende NPS-score van 1-10, ook antwoorden op een aantal aanvullende vragen: bijvoorbeeld over vriendelijkheid, deskundigheid en hulpvaardigheid van de medewerker; over de wachttijd, de mate waarin de juiste oplossing is aangereikt, et cetera. Ook is de feedback van klanten uit het ‘vrije invoer’-veld verzameld. Op deze dataset hebben we een correlatieanalyse uitgevoerd.”
Hieruit kwam naar voren dat klanten die een hoog NPS-cijfer geven, met name hoge waarderingen toekennen aan zowel deskundigheid als hulpvaardigheid van de medewerker. Zowel deskundigheid als hulpvaardigheid blijken de sterkste drivers van NPS te zijn: ze vertoonden een correlatie van 0,6 met het NPS-cijfer. “We ontdekten ook dat er bijvoorbeeld geen correlatie bestaat tussen NPS en wachttijd”, aldus Linssen. “Een langere wachttijd gaat dus niet per definitie gepaard met een lagere NPS.”

Wat ervaart de klant?
Hoe leg je nu de link tussen NPS en dat wat een medewerker kan doen om die NPS positief te bevorderen? Linssen: “Om die vraag te beantwoorden hebben we vervolgens gekeken naar welk gedrag van de agent bijdraagt aan een positieve waardering van de klant. Concreet: we hebben de waardering van de klant afgezet tegen de beoordeling die de coaches aan het gesprek hebben gegeven. Welke onderdelen uit de quality monitoring scoren hoog op het moment dat ook de drivers van NPS hoog scoren?”
Linssen legt uit dat dat de drivers van een hoog NPS-cijfer vooral voorkomen in  combinatie met specifieke onderdelen uit de quality monitoring: “Dat zijn de onderdelen waarin gekeken wordt naar de mate waarin de klant deskundigheid van de agent heeft ervaren en de betrokkenheid en hulpbereidheid van de agent, zoals ervaren door de klant. Op die punten treden hoge scores vaak tegelijkertijd op.”
Daarmee heeft het team van Linssen eigenlijk de sleutel in handen voor agents om de NPS die de klant na het gesprek ‘afgeeft’, gericht te beïnvloeden. “We hebben goed gekeken naar de onderdelen van conversaties die schuilgaan achter betrokkenheid. Hoe merkt de klant dat een agent betrokken is? Dat komt neer op heel specifieke elementen van een gesprek: de klant zijn verhaal laten doen, de klantvraag correct samenvatten, checken of de klant een antwoord accepteert, het samenvatten van een voorgestelde oplossing. Zo hebben we ook de sleutel tot hulpvaardigheid gevonden.”

Trainings- en coachingsprogramma
Om de cirkel rond te maken zijn deze inzichten verwerkt in een nieuw en gericht training- en coachingsprogramma. “De cijfers lieten ons zien dat een stijging van +1 in de hulpvaardigheidsscore in een individueel gesprek zou kunnen leiden tot een stijging van de afgegeven NPS van +30 punten. We zijn dus heel enthousiast met de volgende stap aan de slag gegaan: het ontwikkelen van het trainings- en coachingsprogramma waarin we het functioneren van de medewerker afstemmen op de NPS. Niet alles is echter te trainen. Hoe de klant de ‘deskundigheid’ van een medewerker waardeert, dat hangt echt samen met de context en de klant. We kwamen wel tot het inzicht dat de agent meer kan doen dan alleen een ‘technocratische’ oplossing bieden – dus zonder duidelijk gevoel of oog voor de relatie. Het omgekeerde, alleen een prettig gesprek zonder effectieve oplossing, dat werkt evenmin. De kracht van een goede interactie zit in de verbinding van emotionele en praktische behoeften. De meerwaarde die de medewerker kan bieden is empathie en dat zie je wel weer direct terug in een hoger NPS-cijfer.”

Hoe laat je zien dat je betrokken bent?
Empathie is sterk vertegenwoordigd in het trainingsprogramma, dat de aanduiding SUIT meekreeg. “SUIT staat voor Sincere, Understanding, Interactive, Together – de elementen die noodzakelijk zijn om invulling te geven aan de emotionele kant van het klantgesprek. We besteden in de speciale training veel aandacht aan klanttevredenheid: wat zijn de praktische behoeften van klanten en wat zijn hun emotionele behoeften? Hoe houd je als medewerker het doel van het gesprek scherp voor ogen en hoe zorg je er voor dat je de juiste mindset hebt?”, aldus Linssen.
Teleperformance besloot de training als pilot toe te passen in een beperkt aantal projecten; dat had onder andere te maken met de benodigde investering. “Om een medewerker specifiek op SUIT te trainen is ongeveer een halve dag nodig,” legt Linssen uit, “Maar om het effect van de training te laten beklijven, moeten medewerker, coach en supervisor goed samenwerken. We trainen in kleine groepjes van vijf tot zes mensen. Door te kiezen voor kleine groepjes krijgt iedere medewerker voldoende aandacht in de training en is de belasting voor de dagelijkse operatie minimaal. Deze groepjes blijven na de training bestaan, ze krijgen een eigen supervisor en coach die hen helpt om het geleerde optimaal toe te passen. Dat betekent bijvoorbeeld ook dat de roosters afgestemd moeten zijn.”
Ook aan de supervisor worden aanvullende eisen gesteld: deze moet het juiste voorbeeldgedrag laten zien, voldoende tijd in gedragsgerichte coaching investeren en over voldoende ervaring beschikken. Daarnaast is het SUIT-programma intern gepromoot, onder andere door aan iedereen die de training heeft doorlopen een pin en een badge uit te reiken: SUIT-certified. “We kennen er een objectieve waarde aan toe, maar het moet natuurlijk ook een beetje een sport zijn om te werken aan een hogere NPS,” vertelt Linssen.

SUIT werpt z’n vruchten af
De resultaten van het SUIT-programma zijn veelbelovend. De NPS-cijfers van de pilotgroep zijn meer dan 2x zo hoog vergeleken met de cijfers van de controlegroep. In de eerste week, direct volgend op de training, is in de pilotgroep binnen het bol.com account een stijging van de NPS van circa 5 NPS-punten gemeten. In de tweede week was de stijging 10 punten. Vertaald naar de NPS van de opdrachtgever binnen de pilotgroep ging deze van +4 naar +45.
Tegenover de baten - een verdubbeling van de NPS - staan ook investeringen. Teleperformance heeft tot nu toe de SUIT-pilots binnen het eigen budget uitgevoerd. “Net als ieder ander facilitair contactcenter moeten we scherp op de kosten letten. Maar we willen uiteraard ook meerwaarde toevoegen en innoveren,” legt Maarten Stam, directeur Processes & Quality, uit. “Daarom nemen wij als ‘kwaliteitsafdeling’ een deel van de kosten voor onze rekening. Het SUIT-programma heeft zichzelf bewezen en wordt onderdeel van de Teleperformance Best Practices, net als bijvoorbeeld ons Fraud Risk Assessment Programma en onze coaching-systematiek TOPS. Ook bij die best practices is de methodiek weliswaar ons vertrekpunt, maar wordt het succes bepaald door hoe mensen samenwerken. Daarom is dat teamverband zo belangrijk bij SUIT, zodat supervisor en medewerkers goed onderling verbonden zijn, samen dezelfde doelstelling hanteren en alle ruimte nemen om van elkaar te leren. SUIT vereist blijvende aandacht. En uiteraard moeten ook de opdrachtgevers van Teleperformance van het belang van NPS overtuigd zijn. Eigenlijk schort het daar niet aan, maar structureel investeren in kwaliteit en klanttevredenheid is vaak weer wat anders.” Inmiddels is gestart met het invoegen van de SUIT-training in het reguliere trainingsprogramma van alle nieuw instromende medewerkers en worden ook bestaande teams de komende tijd op SUIT getraind.

Noot: de specificering van SUIT is opgenomen in het volledige artikel dat is gepubliceerd in CustomerFirst 09-2016.

Tekst: Erik Bouwer