Contactcenter in Turkije
De reisorganisatie beschikt over twee contactcenters: één in het Turkse Antalya en één in Badhoevedorp. Het Nederlandse contactcenter op de zesde verdieping van gebouw Skyline Plaza biedt spectaculair uitzicht op de start- en landingsbaan van vliegveld Schiphol.
Het andere contactcenter is in Antalya te vinden. “Daarom kunnen wij 364 dagen per jaar geopend zijn”, vertelt Kiki. “Zij vieren andere feestdagen.” Ze overweegt om vanaf 2018 ook op 1 januari klantenservice te bieden. Dan kunnen klanten het hele jaar rond contact opnemen.

Appeltje/eitje
In Turkije werken agents die perfect Nederlands spreken. Het zijn bijvoorbeeld voormalig reisleiders, mensen van Turkse afkomst of vrouwen die een relatie hebben met een Turkse man. Beide teams vullen elkaar goed aan. “Een paar weken terug zat een collega van het andere contactcenter hier. Zij was in Nederland en kwam tussendoor een paar dagen werken.”
Medewerkers hebben een contract van minimaal 32 uur. “Het is geen appeltje/eitje hier te werken. Door de vele verschillende bestemmingen, accommodaties, voortdurende wijzigingen en de technologie moet je veel weten.” Corendon biedt uiteenlopende vakanties, only adults-reizen, for kids only-reizen, reizen voor alleenstaande ouders, golfvakanties en jongerenreizen aan. Ook staan via Stip Reizen sinds kort cruises op het programma.

Dedicated teams
Momenteel helpen alle medewerkers alle klanten: de rechtstreekse boekers en de reisagenten. “Ik overweeg om dedicated teams samen te stellen”, vertelt Kiki. Ze denkt daarmee de professionaliteit en de kwaliteit van de agents verder te verhogen.

Omnichannelcentrale
De telefoon is momenteel nog steeds het dominante kanaal. In de zomer verwerken de contactcenters wel 2.500 belletjes op een dag. Die periode voeren agents zo’n 70 gesprekken per etmaal. Ook over de mail verloopt momenteel nog veel communicatie. Maar de omnichannelcentrale die Corendon sinds vorig jaar gebruikt, is een verademing. “We kunnen onze sitebezoekers nu een chatsessie aanbieden”, vertelt Kiki verheugd. “Deze aanpak is erg laagdrempelig.” Key is wel dat de agents zo’n chat snel beantwoorden.

Groen of rood
Na de sessie kunnen klanten aangeven hoe ze het contact hebben ervaren. Ze kunnen een groen of een rood duimpje aanklikken, als mini klanttevredenheidsonderzoek. “De meeste mensen zijn heel blij met de chat. Ze kiezen voor groen.” Kiki overweegt tevens om klanten na een telefoongesprek te vragen hoe ze het contact hebben ervaren. WhatsApp staat binnenkort ook op het programma. Een test bij jongerenmerk GOfun stemt hoopvol. Klanten gingen direct appen toen een mobiel nummer voor dit doel op de site verscheen.
Social media spelen eveneens een belangrijke rol. Meestal gaat het dan om vragen, opmerkingen of klachten waarop moet worden gereageerd. “Na het plaatsen van een Facebookpost zien we direct een stijging van het aantal bezoekers op de site. Daar komen vervolgens ook weer boekingen uit voort.” Vanwege het succes is de organisatie naarstig op zoek naar een tweede webcaremedewerker.

De facts & figures tref je aan in de fysieke uitgave van CustomerFirst (01-2017).

Tekst: Ingrid Damen