“VAB kiest resoluut voor customer centricity als strategie: de klant en de kwaliteit van de dienstverlening zijn steeds onze eerste prio. We zijn geen kostenspeler. Als je het goedkoop wilt doen, behaal je namelijk nooit de juiste kwaliteit”, luidt Cerpentiers heldere boodschap. Met gemiddeld zo’n 1.000 hulpverleningsgevallen per dag is het aanpoten. Zeker als je bedenkt dat bij elke interventie meerdere communicatiemomenten horen. Om continu inzicht te krijgen in het oordeel van de klant, stuurt de pechverhelper na elke interventie een sms. Daarin staat een eenvoudige vraag: ‘Klantentevredenheid is belangrijk voor VAB! We hadden graag jouw waardering voor onze dienstverlening ontvangen op een schaal van 10 (uitstekend) tot 1 (slecht). Dit kan via een antwoord op deze sms. Bedankt!’
Klantbeoordelingen lager dan een 6 worden opgevolgd in de vorm van nabellen. “Al kan niet alles meteen telefonisch opgelost worden. Soms is er verder onderzoek nodig op de betreffende afdeling.” De respons op de sms’jes is 70 procent, een cijfer waar Cerpentier blij mee is, evenals met de gemiddelde beoordelingen. “Die cijfers zijn stabiel sinds het begin, met uitzondering van piek- en dalmomenten op dagbasis. 97 procent van de klanten is (zeer) tevreden. Dat betekent dat slechts drie procent een 6 of minder geeft.” Die laatste groep reageert vaak positief verrast op het aansluitende telefoontje van VAB. “Zo buigen we de klacht snel om tot iets goeds. Het creëert betrokkenheid bij de klant.”

Customer delight
Het werk bij de Alarmcentrale is erg piekgevoelig. “We kunnen vakantiedrukte of algemene weeromstandigheden voorspellen. Maar extreme sneeuwval of verkeersdrukte na bijvoorbeeld een ongeval past niet in modellen. We kunnen daarom nooit 100 procent voorbereid zijn qua bezetting of monteurs.” In zo’n geval stuurt de pechverhelper een briefje met een verontschuldiging dat er niet binnen de juiste wachttijden is gereageerd, plus een waardebon voor een tankbeurt of een bioscoopkaartje. “Zoiets sturen we ook naar klanten die niet per se een klacht hebben ingediend, maar wel te lang hebben moeten wachten. Daar krijgen we veel positieve reacties op, het zorgt voor customer delight. Maar er zit uiteraard een grens aan. Bij grote druktes, als het hele land plat ligt door extreme sneeuwval, dan is het niet mogelijk om iedereen persoonlijk een attentie te sturen. Gelukkig begrijpen de meeste mensen dat het in zulke gevallen wat langer duurt.”

Terwijl de meeste bedrijven overstappen van telefonie naar digitaal klantcontact, blijft de Alarmcentrale van VAB trouw aan de telefoon. “We hebben een app waarmee je jezelf kunt registeren en het kenteken van de auto kunt doorgeven. En in het buitenland is er de locatiezoeker, waarmee je via de sms gps-data doorstuurt naar ons”, aldus Cerpentier. “Maar telefonie is en blijft het kanaal waar mensen zich prettig bij voelen als ze met pech langs de weg staan. Ze willen een stem horen als het even tegenzit. We verwachten dat dit de komende tijd ook niet zal veranderen.”

Tekst: Martijn Janssen