Met de ambitie om klantvragen zo veel mogelijk in één keer op te lossen, is met name de inzet van live chat als voorkeurskanaal een succes. Met het sluiten van het e-mailkanaal als servicekanaal én door specifieke social cases te routeren naar live chat, is de transformatie binnen Customer Service in gang gezet én ging de NPS-score met punten omhoog.

‘Shift naar digital’
Eind 2015 is het Digital Customer Service-project van start gegaan met als doelstelling de ‘shift naar digital’ te realiseren voor particuliere klanten. Speerpunten: het verhogen van de kwaliteit van onze digitale dienstverlening en het onder de aandacht brengen van zelfservice mogelijkheden bij de klant. Martijn Franssen, Director Digital Customer Service: “We hebben ervoor gekozen om alle digitale communicatie onder te brengen in een aparte ‘business line’. De voornaamste reden hiervoor was dat we zagen dat de non-voice kanalen onvoldoende aandacht kregen en dat het servicelevel onder druk kwam te staan indien het contactcenter om aandacht vroeg. Sindsdien stellen we onze agents meer in staat om klantcontacten zélf volledig af te handelen; dat een gesprek dan wat langer duurt, nemen we voor lief. Er wordt niet langer gesproken over de handling time; de focus ligt op de kwaliteit van het gesprek. Voor de klant is onze werkwijze veel prettiger omdat hij zo veel als mogelijk in één keer wordt geholpen, daarnaast geeft het de agent meer voldoening om een klant zelfstandig te kunnen helpen van begin tot eind. Dit is overigens ook de aanpak in het contactcenter. Deze inmiddels goed gewaardeerde service is ook het fundament voor onze service+ geworden. Als alles in het teken van de klant staat, wordt een aanbod voor cross- en upsell ook anders gepercipieerd. Niet als onverwacht én opdringerig, maar als een logisch vervolg. Live chat is dan ook in korte tijd veranderd in een zeer goed converterend kanaal.”

Klanten snel en goed helpen
Met betrekking tot e-mail als contactkanaal stelt Franssen dat het niet ideaal was, niet voor de klant en niet voor KPN: “De klant wist niet wanneer zijn vraag werd beantwoord en in geval van vervolgvragen van zijn kant of vanuit ons, moesten wij afwachten wanneer de klant een nieuwe e-mail zou sturen. Het kwam zelden voor dat één agent de klant kon helpen via e-mail omdat de conversatie langdurig is; collega’s die de e-mailconversatie overnemen, moesten zich inlezen en ook dat kost extra tijd. We ondervinden min of meer dezelfde obstakels met social-mediakanalen zoals Facebook en Twitter. Ook hierbij worden door de duur van de contacten regelmatig conversaties overgedragen van de ene naar de andere agent – met mogelijke misverstanden en vertraging tot gevolg. Ik hoef niet uit te leggen dat hoe langer alles duurt, des te meer kosten ermee gemoeid zijn. Maar zowel langdurige processen als kosten- en efficiency-kwesties aan onze kant, mogen uiteraard nooit het probleem worden van onze klanten. Onze doelstelling is om klanten snel en goed te kunnen helpen en om dat te realiseren, sturen we op zelfredzaamheid en op live chat als iemand persoonlijk contact wenst. Hierdoor slaan we twee vliegen in één klap.”

25.000 live chats per week
Live chat werd in 2015 serieus gelanceerd bij KPN. Franssen: “Live chat is warm helpen. Het contact met de klant gaat snel en is heel persoonlijk – precies wat de klant wil als hij/zij er online zelf niet uitkomt. Het streven is klanten te helpen om hun probleem zo veel mogelijk zelf op te lossen en pas in het uiterste geval de vraag doorzetten naar de tweede lijn. Vanwege de verscheidenheid in vragen en de achterliggende complexiteit zijn de agents eigenlijk nooit met meer dan twee chats tegelijkertijd bezig. Aan het begin van onze rit waren er zo’n 2000 live chats per week, maar omdat klanten het een prettige optie vinden en KPN er actief op stuurt, zou het ons niet verbazen als de teller aan het eind van 2017 op 25.000 live chats per week staat. ”Als ‘channeliser’ voor alle klantcontacten gebruikt KPN de Service Cloud van Salesforce, het online platform voor service, support en casemanagement. “Door Salesforce te gebruiken voor zowel het KPN als het Telfort merk én binnen de kleinzakelijke markt, kunnen we met beperkte middelen zorgen voor de nodige impact”, zegt Franssen. “Hierdoor verbeteren we de kwaliteit en bereikbaarheid van onze dienstverlening in de breedte, waar onze klanten wel bij varen.”

Gaan voor de beste oplossing
Binnen de ‘verdigitalisering’ van KPN’s klantenservice neemt de VRS (Voice Response System) een bijzondere plaats in. Franssen: “Onze interne boodschap is dat we onze klanten niet allemaal naar online hoeven te brengen, maar dat we juist al onze kanalen moet verdigitaliseren. KPN heeft het haar online klant de laatste jaren steeds makkelijker gemaakt door hard te werken aan haar website én met het aanbieden van verscheidene servicetools, waardoor de klant zelf aan de knoppen komt te zitten. Door al onze kanalen te voorzien van deze intelligentie, kan onze klant zichzelf bijvoorbeeld ook in het voice kanaal in toenemende mate helpen. Ons motto: de klant kan zo veel mogelijk het kanaal van zijn voorkeur gebruiken; wij zorgen voor de juiste (digitale) oplossing.”

Uniforme dialoog
Om de mogelijkheden uit te breiden, heeft KPN dit jaar een Visual IVR (Interactive Voice Response) geïntroduceerd. “Met de visual IVR wordt een naarhet- callcenter-bellende klant alsnog in staat gesteld om met een menu op het scherm van hun mobiel specifieke online servicetools te gebruiken”, licht Franssen toe. “Op deze wijze maken we de klant beter bekend met onze online mogelijkheden én hebben ze in mindere mate te maken met wachttijden; het bespaart hen én KPN tijd. Zo maken we in het voicekanaal de omslag van een ‘beschikbare agent’ naar de beste oplossing. Afhankelijk van de vraag kan dit een servicetool zijn maar vanzelfsprekend ook een agent. Dit is nog maar een fractie van waar we mee bezig zijn en wat er op de agenda staat. Door het verder ontsluiten van back-end systemen en de opkomst van Artificial Intelligence zal het aandeel chat significant toenemen, zij het dat meer en meer chats automatisch worden afgehandeld. Dit geldt niet alleen voor het huidige chatkanaal maar tevens voor de socialmediakanalen én uiteindelijk het voicekanaal. De wijze waarop we de dialoog met de klant aangaan, zal dan ook in toenemende mate uniform zijn over de kanalen zijn; verschillen in de dialoog zullen afhankelijk zijn van voorkeuren en kenmerken van de klant.”

Noot: dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Salesforce / KPN.