Tekst en beeld: Ingrid Damen

Internationaal
Euroflorist opereert over vrijwel de hele wereld. Om mensen te verrassen, geluk te brengen, te troosten, spijt te betuigen, of om iemand op te vrolijken. Het team in Amsterdam bedient voornamelijk klanten in Nederland, België, Frankrijk en Duitsland. Daarom heeft het Customer Service Center zowel native Nederlandstalige als Frans- en Duitstalige agents in dienst. In rustiger tijden staat Nederland ook de klantenservice voor het Verenigd Koninkrijk, Polen en Scandinavië bij.

Homepage
'Ons telefoonnummer en onze help-button staan prominent op de homepage', meldt Loraine de Vries onomwonden. 'Ik vind het ontzettend klantonvriendelijk als je een hele zoektocht moet ondernemen voordat je de contactmogelijkheden gevonden hebt.' Zo bellen bloemisten Euroflorist regelmatig op terwijl ze in de zaak staan. Ze hebben dan direct antwoord nodig over de samenstelling van een online besteld boeket. Ook consumenten komen aan de lijn. Soms moet hen van het hart dat ze vreselijk teleurgesteld zijn omdat een beoogde ontvanger een ‘hetspijtmeboeket’ niet wilde aannemen. 'Die gesprekken nemen soms wel een half uur in beslag. Onze medewerkers zijn erg inlevend, en dat hoort ook bij deze tak van sport.'

Contact
De bloemenbezorgdienst beschikt sinds eind vorig jaar over een interactieve kennisbank. Een hele stap vooruit, vindt De Vries. 'We hopen daardoor de klanttevredenheid te verhogen.' Mondjesmaat gebruiken klanten daarnaast social media. Vooral Facebook en Twitter. 'Sinds een maand of twee hebben we ook een WhatsApp-nummer. Op onze nieuwe site (live vanaf medio maart) zullen we social media en WhatsApp actiever aanbieden als contactmogelijkheid.'

Piektijden
Niet geheel verwonderlijk vormt Valentijnsdag voor het bedrijf hét piekmoment van het jaar. 'Dan versturen we wereldwijd onnoemelijk veel bloemen, chocolade en teddyberen.' Moederdag staat  nog altijd op de tweede positie. Ook dan maken veel personen gebruik van de diensten van Euroflorist. 'Wist je trouwens dat Moederdag in de diverse landen op verschillende data wordt gevierd?'

Bijzonder
De Vries is een tijdje geleden begonnen met het aanbieden van taallessen Nederlands voor de Franstalige medewerkers op haar afdeling, na werktijd. 'En dat is een ongelooflijk succes', zegt ze nog steeds enigszins verbaasd. Met onverwachte resultaten ook. 'Ze zijn er super enthousiast over, en nemen nu soms al Nederlandstalige gesprekken aan als het druk is!' Het gevolg: de internationale collega’s van andere afdelingen willen het Nederlands eveneens onder de knie krijgen en de Nederlandse klantenservicegroep heeft de ambitie opgevat om Frans te leren. 'De moeilijke arbeidsmarkt vraagt om creatieve oplossingen. Dit is er één van. Het geeft ons meer flexibiliteit en een onderlinge binding tussen de collega’s', constateert de klantenservicemanager trots.

Voice of the Customer
In 2017 startte Euroflorist met een Voice of the Customer-project. Daarmee wil de organisatie de klant een nog grotere stem geven. Interne processen, klantprocessen en softwaresystemen zijn geïnventariseerd. Daarnaast wordt alle klanten nu continu gevraagd om feedback over verschillende aspecten, zoals het orderproces, de klantenservice en het assortiment. Het resultaat vertaalt zich in een aanpassing van de organisatiestructuur en een nieuw dashboard voor de gehele organisatie. En de klant vormt voortaan bij alles het startpunt. 'De verbeterideeën uit klantonderzoeken overleggen we iedere maand met elkaar, en koppelen we aan KPI’s. Steeds vragen we ons af: wat doet het voor de klant? Als het antwoord ‘niets’ is, dan beginnen we er niet aan.'

Facts & Figures
Aantal teamleiders: 1
Man/vrouwverdeling: 20%-80%
Verdeling studenten-niet studenten: studenten in piekperioden
Gemiddelde leeftijd: 28
Verdeling over contactkanalen: 45% mail, 45% telefonisch contact, 10% chat