“Een persoonlijke band met klanten creëren en onderhouden, staat bij OGER hoog in het vaandel. Dat gaat veel verder dan een sms’je sturen als een nieuwe collectie is gearriveerd”, zegt Alexander Pennings, CRM Manager bij OGER Fashion. “Iedere klant, of dat nu een doorgewinterde zakenman- of vrouw is of een young professional, benaderen we met de kernwaarden van OGER : deskundigheid, persoonlijke aandacht en betrokkenheid. We zijn er trots op dat onze klanten alledaagse en bijzondere momenten in hun leven willen delen met hun PA en prijs stellen op persoonlijk en deskundig advies.”

De smartphone als basisstation
Tot voor twee jaar terug werkte OGER met een CRM-systeem dat weliswaar speciaal voor de organisatie was gebouwd, maar niet meer paste bij de wensen en eisen van het klantcontact. “Het systeem voorzag onze verkoopadviseurs alleen van informatie over onze klanten via de kassa; voor andere data moesten zij inloggen in aparte systemen”, zegt Pennings. Hij licht toe waarom de overstap naar een toekomstbestendige oplossing noodzakelijke was: “Ons oude ‘kassaklantsysteem’ kon niet worden uitgebreid, noch worden gekoppeld aan de andere systemen waarin klantinformatie werd vergaard en bewaard. Onze wens was dat alle relevante klantdata in één oogopslag beschikbaar is op één centrale plaats: de smartphone van de PA. Dat betekende ook een verschuiving naar klantcontact die op dat moment plaatsvond via laptops – als het rustig is op de winkelvloer. Het klantcontact kan nu snel en eenvoudig worden onderhouden op elk moment van de dag.”

Betrokkenheid en loyaliteit
“OGER is een topspeler in het hogere segment en de klant centraal stellen is onze belangrijkste doelstelling, vervolgt Pennings. “Aan die ambitie willen we op een relevante en passende manier invulling geven. De relatie tussen de PA en de klant is daarbij van groot belang en gaat veel verder dan het eenzijdig informeren over het arriveren van een nieuwe collectie of het sturen van een verjaardagsfelicitatie via WhatsApp. OGER wil een flinke stap verder gaan in persoonlijk contact; we zien dat klanten dat waarderen en het leidt bovendien tot meer betrokkenheid en loyaliteit naar ons merk. Uiteraard zijn we content als iemand de keuze maakt voor een pak van OGER, maar minstens zo blij worden we als dezelfde klant aan de barbecue staat in een outfit uit onze midwear-collectie en zijn PA daarvan een foto stuurt.”

Zoeken naar 'lookalikes'
OGER koos Salesforce als partner voor de klantcontact-oplossingen met Gen25 als implementatiepartner. Pennings licht de keuze van OGER toe: “Het grootste verschil met andere partijen die we hiervoor hebben benaderd, is dat de Salesforce-oplossingen de klant écht centraal zetten; dat bleek al tijdens de presentatie waarin onze organisatie als volledig ontwikkelde case werd gepresenteerd.” OGER werkt met een totaalpakket dat wordt gevormd door de Service Cloud, Sales Cloud en verschillende Heroku-app-oplossingen van Salesforce, geïmplementeerd door en aangevuld met apps van Gen25. “Enerzijds hebben we klanten die ons goed weten te vinden, zowel in ‘clicks’ als in ‘bricks’”, zegt Pennings. ‘Deze doelgroep vindt zelf informatie online en wordt daarnaast online op de hoogte gehouden van actuele activiteiten gecombineerd met favoriete merken en aankoopgedrag; de zogeheten process builder in de Salesforce-oplossing is hiervoor de basis. Anderzijds zijn er de - potentiële - klanten waarmee we op andere manieren in contact moeten komen en een relatie willen opbouwen. Om die mensen te bereiken, zoeken we voortdurend naar ‘lookalikes’ in netwerkclubs en hebben we een focus op de ‘nieuwe generatie’.”


Nieuwe generatie klanten
Pennings doelt met de ‘nieuwe generatie’ op young professionals, die soms wat onwennig zijn bij hun eerste bezoek aan OGER maar volgens hem al snel voelen dat de organisatie hen op exact dezelfde manier benadert als doorgewinterde zakenmensen die ons de winkels al jarenlang weten te vinden voor kostuums, al dan niet op maat, shirts, knitwear, jassen en jeans. “Het is zó leuk om te zien als young professionals de stap naar OGER wagen om toch wat ongemakkelijk hun eerste maatpak voor 398 euro te kopen, en vervolgens terugkomen omdat ze zich thuis voelen, gehoord en gewaardeerd, en vooral zichzelf kunnen zijn. We hebben veel inzicht in hun wensen en aankoopgedrag, maar streven naar meer diepgang in de klantcommunicatie”, zegt Pennings. “De informatie die de Salesforce-oplossingen bieden en de apps waarin we de data kunnen omzetten naar relevante berichten aan onze klanten, helpen ons daarbij enorm. Een voorbeeld: een maand na aankoop van een kostuum vragen we de klant of hij tevreden is. De broeklengte wordt toch als te lang ervaren en dat biedt OGER meerdere kansen: kosteloos vermaken en een contactmoment c.q. sales opportunity als de klant in de winkel is om de juiste broeklengte opnieuw vast te stellen.”

Proactief en relevant
Voor wat betreft de toekomstplannen van OGER heeft Pennings een duidelijke visie: ‘We kunnen het klantgedrag goed in kaart brengen en dat biedt ons mogelijkheden om weer een flinke stap te zetten in het proactief en relevant benaderen van de doelgroep. Deze insteek resulteert in de doorontwikkeling van OGER als motivator en inspirator. Een van onze belangrijkste doelstellingen is om de eigen identiteit van klanten aan te wakkeren en te laten groeien. De Salesforce-oplossingen en apps van implementatiepartner Gen25, staan aan de basis van deze ambities.”

Meer informatie en praktijkinspiratie over de oplossingen van Salesforce kom je tegen op de Salesforce World Tour Amsterdam op 12 april aanstaande. Inschrijven

Tekst: Marjolein Brokkelkamp voor [De Redactie]
Beeld: Zuiverbeeld