Odigo mag dan in de Nederlandse servicemarkt nog een onontdekte parel zijn, het bedrijf erachter bestaat inmiddels 32 jaar, heeft vestigingen in 17 landen wereldwijd en telt ruim 700 medewerkers. Internationaal maken meer dan 200 grote organisaties in verschillende sectoren (overheid, retail, finance, telecom, et cetera) gebruik van Odigo om hun klanten te bedienen. Daartoe behoren onder meer aansprekende merken als Allianz, Telefónica, Nespresso, UWV, Carglass, Virgin Mobile en Land Rover.

CCaaS-leider
De kracht van dit omnichannel platform is eveneens het vermaarde onderzoeks- en adviesbureau Gartner niet ontgaan: al vier jaar op rij nu is Odigo als leider gepositioneerd in het Magic Quadrant voor Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossingen. Deze erkenning is dan ook geheel in lijn met de missie van Odigo, aangezien de organisatie in de komende drie jaar wil uitgroeien tot wereldwijd leider op het gebied van cloudgebaseerde contactcenteroplossingen.
Dit doel zal worden bereikt door:

• investeringen in het merk en internationale ontwikkeling.
• extra investeringen in research & development - denk onder meer aan een omnichannelbot, gepersonaliseerde agent desktop, integraties met native applicaties (Salesforce, Skype4Business, Pega, et cetera) en AI-toepassingen voor customer service.
• investeringen in nieuwe salesmodellen, zoals het partnerschap met Cloud Contact voor de Benelux en Duitsland.

Experiencefocus
“Odigo is niet zomaar een technologie”, vertelt Bart Cruyt, die bij Capgemini verantwoordelijk is voor international business development rondom het Odigo-portfolio. “Onze cloudoplossing stelt gebruikers in staat om waarde te creëren bij elke conversatie, plus om te focussen op de experience van zowel klanten als agents. Tevredenheid is topprioriteit.” Op de Nederlandse markt richt Odigo zich hoofdzakelijk tot mkb’ers en enterprises, variërend in grootte van 25 tot meerdere duizenden seats. Om de alsmaar veranderende klantverwachtingen het hoofd te kunnen bieden, geeft hij aan dat het platform een 360 graden beeld van klantinteracties biedt, evenals selfservicebots en een omnichannel console. Dit alles vanuit één scherm. De uitgebreide mogelijkheden vallen in de praktijk dan ook goed in de smaak: in totaal maken meer dan 400.000 agents nu gebruik van Odigo. “Met zulke aantallen zijn maar weinig leveranciers van een cloudcontactcenterplatform bekend”, verzekert Cruyt. “Wat dat betreft zijn we the best kept secret! In Frankrijk hebben we bijvoorbeeld 50% marktaandeel in handen.”

Geen torenhoge integratiekosten, maar alles in pay as you grow

Cloud Contact
Organisaties die interesse hebben om Odigo af te nemen, kunnen diverse wegen bewandelen: via Odigo zelf, via Capgemini of via exclusieve partners. Tot die laatste categorie behoort Cloud Contact, zusterbedrijf van Pegamento. De in 2017 opgerichte onderneming werkt uitsluitend in de cloud en wil onderscheidend zijn door zijn prijsmodel: pay-per-use. “‘Wij rekenen maandelijks af op basis van het daadwerkelijke volume dat een klant afhandelt. Daarbij schatten we – in overleg met de klant – het verwachte volume in op basis van ervaringen in het verleden. Per drie maanden kunnen klanten hierop corrigeren. Ze bepalen zelf hoeveel medewerkers ze in die verschillende periodes inzetten, waardoor ze flexibeler en meer agile kunnen werken”, legt Henk Jansen, business developer bij Cloud Contact, uit. De Nieuwegeinse organisatie vindt het belangrijk om met afnemers van een cloudoplossing mee te denken. “We begeleiden klanten echt. Bijvoorbeeld door te adviseren hoe je het beste met de verschillende contactkanalen kunt omgaan. Zeker op het digitale vlak hebben organisaties hier nog niet veel ervaring mee.”
Jansen is bijzonder te spreken over Odigo. Volgens hem is het een heel rijk platform, dat alles biedt wat je als klant verwachten mag. “Alle kanalen die nú in zijn, moet je aan jouw klanten kunnen bieden. Internationaal zijn Viber en WeChat heel groot bijvoorbeeld. Bijblijven, dat is vooral van belang. Stel Twitter heeft volgend jaar afgedaan, dan valt dat medium ook voor ons af.” Odigo leent zich hier goed voor: kanalen kunnen eenvoudig worden aan- en uitgezet. “Je kunt een kanaal dus testen, zonder enorme investeringen te hoeven doen en risico’s te lopen”, stelt Jansen.
Ook Serge Poppes, ceo van Pegamento, steekt de loftrompet. Hij is enorm trots op het team en de prestatie. “Voor Cloud Contact is Odigo zowel een strategische leverancier als platform. Via dit model kunnen we klanten bedienen op een ongekend niveau. Alle kanalen en pay-per-use. Dus geen torenhoge integratiekosten, maar alles in pay as you grow.”

Partner van het jaar
De samenwerking met Cloud Contact beviel dusdanig goed dat Odigo het bedrijf onlangs de award ‘Partner of the Year 2018’ schonk. “Cloud Contact is meer dan alleen een technologie- en implementatiepartner”, verklaart Cruyt. “Zij denken echt mee en zijn tevens creatief in het inrichten van onze oplossing – op maat van de wensen en eisen van de klant.” Zoals het een Nederlands bedrijf betaamt gaat het er soms behoorlijk direct aan toe, maar volgens de Belgische business developer heiligt het doel de middelen: “Kritiek kan lastig zijn, echter als onze partner aangeeft dat iets ‘geen goed idee’ is dan vertrouwen wij daar op. Als dat ons en daarmee onze (eind)klanten verder helpt, dáár gaat het natuurlijk om.”

Meet us
Odigo gaat samen met Cloud Contact dit jaar hard aan de weg timmeren om met jou in contact te komen. Wil je ons ontmoeten? Kom dan op 17 en 18 juni a.s. naar DeFabrique om ons tijdens Where Marketing Meets Service in levenden lijve te ontmoeten.