Gefeliciteerd met een goede klantbeleving!
Ik ben jarig geweest. Altijd leuk! En hoewel je dit leest wanneer mijn verjaardag alweer eventjes geleden is, staan op het moment van schrijven de lieve kaartjes en mooie bloemen nog in de woonkamer op de schouw. Het is elk jaar ook een mooi moment om inspiratie op te doen voor ons vak. Welke bedrijven hebben hun CRM-systeem op orde en doen er iets mee, bij wie voelt het oprecht en wie geeft de leukste cadeaus?
Het valt me op dat bedrijven elk jaar creatiever worden en dat ik steeds meer verjaardagsmails krijg. Dat komt misschien deels doordat ik klant ben geworden bij nieuwe bedrijven. Toch blijf ik kritisch en meld ik me ook snel weer af voor irrelevante nieuwsbrieven. Dat ik nog steeds optimistisch ben, zegt veel over de positieve trend.
KLM hoorde dit jaar bijvoorbeeld tot mijn favorieten. ‘I feel recognized’ is een van hun vier gedefinieerde gewenste klantervaringen en dat is zeker gelukt:
• Persoonlijke aanhef met naam
• Leuk GIFje met feestfoto’s van KLM-medewerkers
• Gepersonaliseerd cadeau voor mij als Flying Blue Platinum-deelnemer
Pathé viel vooral op door hun simpel cadeautje, omdat het niet als korting gekoppeld was aan een eindeloze lijst van bizarre voorwaarden, zoals ‘geldig tot morgen’, ‘bij bestellingen vanaf €100.000’ of ‘uitsluitend inwisselbaar tijdens een zonsverduistering die samenvalt met een blauwe maan.’ Ik krijg gewoon een klein bakje popcorn gratis bij mijn volgende bezoek. Maakt niet uit wanneer dat is en ik kan het cadeautje zelf claimen door mijn digitale Pathé-pas te scannen bij de kassa. Easy does it!
Van mijn schoonheidsspecialiste was ik daarentegen een beetje teleurgesteld. Niet van haar geautomatiseerde e-mail trouwens, waarin ze mij feliciteerde met mijn verjaardag. De mail was mooi opgemaakt en voelde persoonlijk dankzij de foto van een bos bloemen in haar salon. Toen ik vijf dagen later op de stoep stond voor een afspraak, leek ze echter niet eens te weten dat ik jarig ben geweest. Toch jammer dat ze blijkbaar zelf geen melding van haar CRM-systeem heeft gehad. Misschien verwacht ik ook te veel en is ze het gewoon vergeten Heel menselijk.
Veel bedrijven proberen in ieder geval op hun eigen manier een goede klantbeleving te creëren. Misschien is de kunst wel het vinden van de juiste balans tussen geautomatiseerde aandacht en oprechte menselijke interactie. Uiteindelijk wil namelijk iedereen zich op zijn verjaardag speciaal voelen, of dat nu door een slim CRM-systeem komt of door een welgemeende felicitatie. Dus aan alle bedrijven die hun best doen: gefeliciteerd met jullie (pogingen tot een) goede klantbeleving. En wie weet, misschien verdienen jullie volgend jaar wel een taartje van mij!
Friederike Niehoff
