Met Steam heeft de klantcontactafdeling de mogelijkheid om zeer efficiënt in één omgeving alle vormen van klantcontact te af te wikkelen, inzicht te verkrijgen en aan te sturen. Door de toenemende vraag om Multi Channel klantcontacten af te wikkelen vertelt CTO Maarten Roosen wat er in het platform bij gaat komen.

Meerdere klantcontactmomenten gelijktijdig afwikkelen
Deze optie wordt niet alleen uitgerold over het telefoonkanaal, maar over alle ontvangende kanalen. ‘Op elk niveau kunnen agents zien waar de langst wachtenden in zitten, dat zie je per kanaal, per campagne, of per project’, vertelt de Chief Technology Officer. ‘Bijvoorbeeld, als je iemand ziet die al een minuut wacht dan kun je die er sneller uit pikken. Normaal gesproken wordt de langst wachtende het eerst opgepakt maar met deze optie kunnen supervisors straks meer verantwoordelijkheid geven aan de agents. Zo kunnen ze wachtenden eruit pakken die over een SLA dreigen heen te gaan. Tevens kan het bedrijf een klant een specifieke status geven zoals bijvoorbeeld goud, zilver of brons. Als de agent dan ziet dat het een belangrijke klant is dan kan hij ervoor kiezen om die klant eerder te woord te staan. Afhankelijk van de wensen van de opdrachtgever en de skills van de agents kunnen de mogelijkheden van de nieuwe features worden ingesteld. Na de update is het bovendien mogelijk om meerdere calls gelijktijdig af te wikkelen zoals telefonistes dat kunnen. Een agent kan mensen in de wacht zetten en een ander gesprek aannemen, zodat het telefonische verkeer beter geregeld wordt en er kan worden voldaan aan de SLA’s.’

Beter sturen op SLA’s
Na de update staan er twee belangrijke nieuwe features tot de beschikking van de gebruiker. Als eerste de eerder beschreven functionaliteiten voor de agents. Daarnaast is het voor de supervisie en management heel belangrijk dat er goed inzicht is door middel van rapportages en sturingsmogelijkheden. Het instellen van verschillende SLA’s op kanaalniveau geeft de klant inzicht of aan de gemaakte afspraken wordt voldaan. Zo kent telefonie (de meest bekende) bijvoorbeeld een SLA van 80% van alle gesprekken die moeten worden opgenomen binnen 20 seconden. E-mail kent echter een heel andere SLA, bijvoorbeeld 80% van alle ontvangen e-mail moet worden beantwoord binnen 8 kantooruren (uiteraard is dit binnen Steam volledig flexibel in te stellen door de gebruiker zelf). Zo kan een gebruiker van Steam alle instellingen op alle kanalen zelf instellen, inzichtelijk maken en daarop de organisatie aansturen.


Overzicht en controle
Bedrijven hoeven door deze mogelijkheden dus niet meer huiverig te zijn om nieuwe kanalen open te stellen want via Steam kan al het contact worden afgehandeld. Agents hoeven dus niet ingelogd te zijn op verschillende programma’s om het gewenste kanaal te kunnen bedienen. Bovendien hebben klanten met Steam een goed overzicht en hebben ze de volledige controle over de afhandeling van de klantcontacten. ‘Het grote voordeel is dat het één platform is en wij het helemaal managen’, licht Roosen toe. ‘Of je nu een chat binnenkrijgt, telefoon of e-mail, wij bieden het aan de agent aan. Dat allemaal op basis van instellingen die de klant het beste acht voor het eigen bedrijfsbeleid. Ook kunnen er rapportages worden uitgedraaid, zodat je inzichtelijk hebt of aan de SLA’s is voldaan.’

De nieuwe regels voor telemarketing
Het feit is dat de nieuwe regelgeving er komt en dat deze grotendeels de outbound georiënteerde branche gaat raken. Dat de sector zich kan opmaken voor een tumultueuze periode is duidelijk en voor Codelogic was dit dan ook niet het moment om achterover te leunen. Het bedrijf achter Steam beoogt met deze grote update features beschikbaar te stellen die agents meer mogelijkheden bieden bij inbound. CTO Maarten Roosen neemt het woord: ‘Er zijn allerlei redenen dat mensen niet meer gebeld willen worden. Er is dus in de branche een beweging gaande van outbound naar inbound. Iedereen denkt dat door de nieuwe regels voor telemarketing outbound bellen een stuk lastiger gaat worden. Wij hebben ons daarom de vraag gesteld hoe we onze klanten konden helpen met de transitie van outbound naar inbound. Het is iets wat we uit de markt te horen krijgen, dus daarom hebben wij er prioriteit aan gegeven. Klanten kunnen na deze update meer met Steam doen en meer inzicht krijgen. We zijn er van overtuigd dat zij hiermee klaar zijn voor de toekomst.’

Gebruikers van Steam kunnen in juni aan de slag met de nieuwe features. Met de update verschijnen er instructievideo’s op de portal zodat klanten kunnen leren hoe ze die moeten gebruiken. Heel moeilijk zal dat niet zijn, zegt Roosen tot slot. ‘Als zij hulp nodig hebben dan kunnen zij bellen met ons supportteam die kosteloos ondersteuning biedt. Ik heb er heel veel vertrouwen in dat de klanten heel blij gaan zijn met deze update.’