'Herken je het gevoel in je onderbuik op het moment dat je in een achtbaan zit en naar beneden gaat? Die opkomende kriebel, de wind door je haar en dat heerlijke gevoel als je naar beneden raast met het karretje? Met als resultaat dat je eigenlijk nóg een keer wilt wanneer de beugels weer los gaan? Dat fijne gevoel in je brein wordt veroorzaakt door dopamine. Het beloningshormoon dat ons op zoek laat gaan naar zaken die ons plezier en vreugde geven. Plus het zorgt ervoor dat de informatie in je brein wordt verankerd als een herinnering. En als je dat fijne gevoel eenmaal hebt ervaren, zal jouw brein dat automatisch opnieuw willen ervaren.

Hoe zou het zijn als gesprekken met klanten of medewerkers eenzelfde achtbaangevoel zouden oproepen? Dat de vrijgekomen dopamine ervoor zorgt dat mensen blij blijven? Wat zou dat voor jouw klanten en afdeling betekenen? En wat voor een impact zou het hebben op klanttevredenheid en word of mouth? Opvallend is dat we vaak gesprekken voeren die redelijk hetzelfde zijn. Daardoor zijn ze niet bijzonder meer voor anderen, missen ze een bepaalde energie en onthoud je ze dus niet echt. Dat komt omdat ze een vonk missen. En zonder die vonkjes letten we minder op, denken we er minder over na, maakt het minder indruk en is er ook minder verankering in het brein.

In een gesprek herken je een vonk meteen aan je gesprekspartner

Waarom zijn vonkjes in gesprekken zo belangrijk? Vonkjes geven een effect in de amygdala (centrum dat je emoties en angsten aanstuurt, red.) waardoor we dopamine gaan produceren, wat dat fijne gevoel geeft. Dopamine is bovendien verslavend; we willen er meer van als we het hebben, dus zullen we steeds op zoek gaan naar nieuwe vonkjes.

Hoe creëer je dan een verbale vonk in een gesprek? Door één van de volgende zinnen te gebruiken, als reactie op wat de ander vertelt. Je vult de zin aan met iets wat de klant of jouw medewerker net heeft verteld.

Je noemt…
Je merkte op dat…
Je maakt me nieuwsgierig naar…



Het leuke is: in een gesprek herken je een vonk meteen aan je gesprekspartner. Het brein reageert namelijk op een vonkje met hummen, oh’s of ah’s, woorden als ‘wow’ en ‘interessant’ en is fysiek te herkennen aan ja-knikjes met het hoofd, voorover leunen en wenkbrauwen die omhoog gaan.

Ga jij ook voor de vonk?'


Lees ook de BrainFirst-editie met breinexpert Rolf Bruins over doelgericht veranderen.