Bovendien kunnen voor het verbeteren van de employee experience veel lessen worden getrokken uit de wereld van customer experience, zo stelt Jacqueline van der Beek van Mobilee. ‘De klant is koning.’ Het lijkt inmiddels een eeuwenoud gezegde, maar heeft in het digitale landschap van de 21e eeuw hernieuwde relevantie gekregen.

Klantcentriciteit
Nu alles met enkele clicks binnen handbereik is, lijken klantverwachtingen hoger (en daarmee belangrijker) dan ooit. Diezelfde digitale wereld stelt bedrijven bovendien in staat de klant beter te begrijpen dan eerder voor mogelijk werd gehouden. Opgeteld zijn klantcentriciteit en het verkrijgen van een 360-graden beeld van de klant cruciale strategische aandachtspunten geworden voor de succesvolle bedrijven van de toekomst. Zij doen er alles aan om een zo getailleerd beeld te krijgen van hun klant en optimaal in te spelen op hun behoeften, om zo op ieder contactmoment een streepje voor te hebben op de concurrenten.

Optimaal
Om daadwerkelijk een uitmuntende klantervaring te kunnen bieden, zijn bedrijven echter ook afhankelijk van een andere, nóg veel belangrijkere factor: de eigen medewerkers. Zonder goed gemotiveerde mensen is het namelijk onmogelijk om de klant optimaal te bedienen. Zet je de eigen werknemers op één, dan zul je onder de streep ook blijere klanten overhouden. Het zal dan ook niet verbazen dat een significante relatie tussen het bieden van een goede employee experience (EX) en customer experience (CX) al langer wordt aangetoond in onderzoek. Dat beaamt ook Van der Beek.

'Door goed CX-management heb je invloed op de loyaliteit van klanten, een hogere customer lifetime value, een hogere NPS en verhoogde medewerkerstevredenheid'

'Zeker wanneer medewerkers veel contact hebben met klanten is het verband sterk', geeft ze aan. 'Is een medewerker enthousiast over de organisatie, dan brengt hij of zij dat direct én indirect over op de klant. Zo zijn zij de ‘merkambassadeurs’ van je bedrijf.' Omgekeerd werkt dit natuurlijk net zo. 'Is een medewerker niet tevreden, dan heeft dat vaak (in)direct invloed op de klant”, aldus Van der Beek. En een blije klant zorgt ook weer voor een hogere klantwaarde. 'Focussen op de employee experience is dus minstens zo belangrijk.'

Loyaliteit
Volgens Van der Beek is de link tussen CX en EX echter nog veel omvangrijker en valt voor het verbeteren van de employee experience veel te leren uit de wereld van customer experience. Maar wat is customer experience precies? Welke factoren hebben invloed op de customer experience en klantgerichtheid? En hoe vertaal je dit vervolgens naar het verbeteren van je medewerkerservaring? 'Door goed CX-management heb je invloed op de loyaliteit van klanten, een hogere customer lifetime value, een hogere NPS en verhoogde medewerkerstevredenheid en -betrokkenheid.'

Ook gaat ze dieper in op het creëren van een klantgerichte organisatie en cultuur door het centraal stellen van de medewerker. Daarbij benadrukt ze onder meer het belang van luisteren naar de ‘voice of the employee’ en legt uit hoe CX-management kan worden toegepast op de processen rondom de medewerkersbeleving. 'Door goed CX-management heb je invloed op de loyaliteit van klanten, een hogere customer lifetime value, een hogere NPS en verhoogde medewerkerstevredenheid en -betrokkenheid', besluit Van der Beek.