In het hart van Vught ligt het Language Institute Regina Coeli, beter bekend als 'de nonnen van Vught', prachtig in de groene omgeving. Het is dé plek om snel en gedegen een vreemde taal te leren en heeft wereldwijd een buitengewoon goede reputatie. Er zijn geen ‘echte’ nonnen meer, maar de St. Pierre Fourier Stichting, gelieerd aan de congregatie, is nog altijd de enige aandeelhouder van het instituut waar ze ook nadenken over klantcontact, customer service en klantbeleving.

Beste ambassadeurs
Dat het instituut zich serieus bezig houdt met klantbeleving wordt eind januari duidelijk tijdens de strijd om de Gouden Vink, de competitie van de Klantenservice Federatie (KSF) voor klantcontactprofessionals om de beste customer experience (CX) casus. De ‘nonnen op klantreis’ wonnen afgetekend en was de directe aanleiding om eens verder in gesprek te gaan met Christine Graf. Tijdens een hartelijke ontvangst en smakelijke lunch in het mooie complex van het instituut in Vught wordt het centraal stellen van de klant onwillekeurig benadrukt. ‘Klanten zijn de basis van ons bestaan en de beste ambassadeurs voor ons product’, stelt Graf. Ze legt uit dat het instituut ernaar streeft klanten zo goed mogelijk te bedienen, gezien zij een behoorlijk bedrag betalen voor onze trainingen ‘Het doel is om hen te ontzorgen en in de watten te leggen, zodat ze zich volledig op het leren van de taal kunnen concentreren.’ De betrokkenheid van de klantenservice bij het proces van de taaltraining is tot en met de bevestiging van de training. Graf vertelt dat haar team verantwoordelijk is voor de informatievoorziening, het achterhalen van behoeften en het plannen van intakegesprekken met docenten. ‘Uiteindelijk zorgen we ervoor dat de training ingepland en bevestigd wordt.’

‘Van traditionele waarden naar moderne bedrijfsvoering is een succesvolle formule’

Na de initiële fase van klantenbegeleiding blijft het team van Graf voornamelijk op de achtergrond, zonder directe inhoudelijke bemoeienis met de training zelf. Graf bevestigt: ‘Als er tijdens de training iets tegenvalt, is het eerste aanspreekpunt de taaltrainer. Bij ernstige problemen wordt er altijd gezocht naar een passende oplossing, zoals het inhalen van gemiste lessen of het aanbieden van aanvullende activiteiten. Voor inhoudelijke kwesties tijdens de training is onze klantenservice niet direct het eerste aanspreekpunt.’ De kern van de rol van Graf en haar team ligt in het adviseren en begeleiden van klanten tot aan de start van hun taaltraining. Dit kan soms zelfs betekenen dat ze adviseren dat Regina Coeli op dat moment niet de juiste partij is voor een klant, afhankelijk van hun specifieke verwachtingen en behoeften. ‘Onze rol is dan inderdaad meer gericht op advisering’, vertelt Graf. De voortgang van de cursisten wordt nauwgezet gevolgd, vanaf de intake tot na de training. Graf verduidelijkt hoe impactmetingen en evaluaties door mentoren en docenten worden ingezet om de ontwikkeling in taalvaardigheden en het zelfvertrouwen van de cursisten te monitoren. ‘We evalueren voortdurend’, vertelt ze, wat aantoont hoe Regina Coeli zich inspant om niet alleen onderwijs van hoge kwaliteit te leveren maar ook de persoonlijke groei van elke cursist te waarborgen.

Onderwijsinitiatieven
Graf benadrukt hoe het DNA van Regina Coeli verweven is met het ondersteunen van onderwijsinitiatieven voor meisjes en jonge vrouwen, zowel in Nederland als internationaal. ‘Een gedeelte van onze winst wordt via de aandeelhouder in deze projecten’, legt ze uit, wat de maatschappelijke betrokkenheid van het instituut onderstreept. ‘Dit sluit heel goed aan bij de oorsprong van de congregatie, die ooit uit Frankrijk vluchtte. Regina Coeli gebruikt de rijke geschiedenis als inspiratiebron om modern onderwijs te geven.’ De overgang van traditionele waarden naar een moderne bedrijfsvoering blijkt een succesvolle formule. Graf wijst op het belang van het behouden van de visie van de zusters op onderwijs en ontwikkeling, terwijl ze een hedendaagse aanpak hanteren. Onze trainingen hebben een hogere prijs dan andere taaltrainingen, maar die investering verdien je snel terug als je de taal in de praktijk gebruikt.

Graf licht toe hoe het instituut streeft naar een langdurige relatie met haar cursisten, verder kijkend dan de duur van de cursus alleen. ‘We richten ons niet op agressieve marketing of herhaalverkopen. Zoals gezegd zijn klanten onze beste ambassadeurs, maar niet iedereen kan zich veroorloven om jaarlijks terug te komen voor een training.’ Deze benadering onderstreept de waarde die het instituut hecht aan duurzame relaties boven kortetermijnwinst. De relatie met oud-klanten is gebaseerd op een diepgaand begrip van hun veranderende behoeften. Graf illustreert dit met voorbeelden van klanten die terugkomen voor een verdieping in een taal die ze eerder hebben geleerd of voor een geheel nieuwe taal, afhankelijk van hun carrièrepaden. ‘Elke keer als een klant terugkomt, kan de situatie volledig anders zijn. Dat benadrukt de flexibele en klantgerichte aanpak van Regina Coeli.’ Deze focus op maatwerk strekt zich uit tot de gehele klantreis. Graf beschrijft hoe het instituut een zeer persoonlijke benadering hanteert, van het begin van de cursus tot lang na afloop, met aandacht voor nazorg en vervolgtrajecten. ‘We kijken naar de hele klantreis, van begin tot eind én zelfs daarna’,  stelt Graf. ‘We zetten dus niet alleen in op een gepersonaliseerde leerervaring, maar ook op een grote betrokkenheid bij de klantreis en -ervaring.’ Door deze benadering biedt Language Institute Regina Coeli een rijke en ondersteunende leeromgeving die de persoonlijke voorkeuren en behoeften van elke cursist respecteert en integreert, waardoor een unieke en effectieve leerervaring wordt gegarandeerd. Volgens Graf is dat een gevolg van de historische identiteit van het taleninstituut. ‘Onze geschiedenis en persoonlijke benadering staan centraal in alles wat we doen. Het is een balans tussen innovatie en traditie.’

‘De persoonlijke benadering is cruciaal in ons werk’

Niet afgeraffeld
Graf deelt dat telefoon en e-mail de meest gebruikte kanalen zijn voor klantcontact. En dat wordt niet afgeraffeld. ‘Gesprekken duren vaak minstens 10 tot 15 minuten, vooral bij nieuwe klanten. Dit stelt ons in staat om de behoeften van de klant grondig te begrijpen en uit te leggen hoe onze diensten precies werken. Het doel is om zoveel mogelijk in één gesprek te regelen, maar natuurlijk krijgen mensen ook de tijd om na te denken over het aangeboden traject.’ De tijd tussen het eerste contact en de daadwerkelijke training varieert aanzienlijk. Graf legt uit dat dit kan variëren van enkele dagen tot 3 tot 6 maanden, afhankelijk van persoonlijke of zakelijke processen. De intake en planning van de cursussen zijn cruciale momenten in het klanttraject. De samenwerking met zakelijke klanten verloopt soms anders, bijvoorbeeld via portalen waar alles al is geregeld en goedgekeurd door hun werkgever. ‘Maar ongeacht het type klant, het gaat altijd om maatwerk en het afstemmen van de verwachtingen en het programma’, benadrukt ze. De diversiteit aan klantbehoeften, van individuele cursisten tot hele afdelingen die getraind moeten worden, onderstreept de flexibiliteit en het maatwerk. ‘We zien een grote diversiteit in aanvragen, van individuele wensen tot bedrijfsbrede trainingsprogramma's. Het is onze taak om voor elk van deze situaties een passende oplossing te bieden.’ In een tijdperk waar digitale communicatie domineert, blijft de 'human touch' centraal staan bij Regina Coeli. ‘De persoonlijke benadering is cruciaal in ons werk’, benadrukt Graf. Zelfs digitale kanalen, zoals livechat, worden bemand door echte mensen om deze persoonlijke aanpak te garanderen. ‘Alles is maatwerk en wordt door mensen gedaan, niet door machines.’ Telefonie blijft een belangrijk kanaal, hoewel het gebruik ervan grilliger is, met het instituut dat vaak zelf het initiatief neemt tot contact na een online aanvraag. Graf: ‘Zodra we een aanvraag binnenkrijgen, nemen we telefonisch contact op met de klant.’ Ze benadrukt het belang van snel persoonlijk contact, ongeacht het kanaal van de aanvraag. ‘We zijn bereikbaar zijn van 9 tot 5 uur, maar livechat is beschikbaar tot later in de avond, wat flexibiliteit in het contact met onze klanten biedt.’

Graf merkt op dat telefonie wel grilliger is geworden de laatste jaren en dat e-mail, vooral voor terugkerende klanten en contactpersonen van grotere bedrijven of ministeries, nog altijd veel wordt gebruikt. ‘WhatsApp blijkt minder populair. Maar ons streven is om ongeacht het kanaal, altijd een persoonlijke connectie te maken en service op maat te bieden afgestemd op de individuele behoeften van elke klant of organisatie.’ Christine Graf spreekt over de toekomst van klantinteractie binnen Regina Coeli met betrekking tot technologie. ‘We zijn constant op zoek naar manieren om onze dienstverlening te verbeteren met behulp van technologie, zonder de persoonlijke benadering te verliezen die zo essentieel is voor ons succes.’ De livechat-functie, een belangrijk onderdeel van hun digitale klantcontactstrategie, is uitbesteed aan een partner die de bedrijfscultuur en waarden van Regina Coeli begrijpt, waarbij de nadruk ligt op het behouden van menselijke interactie.

‘We zijn constant op zoek naar manieren om onze dienstverlening te verbeteren met behulp van technologie’

De klanttevredenheid is erg belangrijk voor het taleninstituut en daarvoor gebruiken ze de Net Promoter Score (NPS). ‘We scoren hoog op NPS, wat een bevestiging is van onze kwaliteit, maar het daagt ons ook uit om te blijven verbeteren en vernieuwen’, deelt Graf. ‘De methodiek bevestigt niet alleen de tevredenheid van onze klanten, maar stimuleert ons ook in het streven naar continue verbetering.’ De NPS-score voor het taleninstituut is in 2023 gestegenen is nu zelfs hoger dan voor de pandemie. ‘Dat was een behoorlijke uitdaging, maar ben er heel trots op hoe wij ons allemaal hebben aangepast en onze hoge service konden voortzetten.’ Graf legt uit hoe het instituut daarnaast ook actief feedback van klanten verzamelt. ‘We integreren de mogelijkheid om reviews achter te laten, zoals op Trustpilot direct na onze evaluaties. Dit zorgt ervoor dat we regelmatig specifieke feedback krijgen voor elke taaltraining.’ Over het meten van de kwaliteit van de dienstverlening vertel Graf dat er plannen zijn om dit verder te verdiepen door middel van specifieke surveys. ‘We willen meer inzicht krijgen in hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren door specifiek te vragen naar de ervaringen met onze services. Onze klanten voelen zich echt welkom en gewaardeerd hier... Dat alles draagt bij aan een zeer positieve ervaring.’ Klanttevredenheid wordt op meerdere momenten gemeten. Graf: ‘We meten direct na de cursus en twee maanden later om de langetermijnimpact te beoordelen. Dit proces helpt ons om zowel de onmiddellijke als de duurzame effecten van de cursussen te evalueren.’

Tekst Kel Koenen | Foto’s Zuiver Beeld

Lees dit artikel in CustomerFirst #2 - 2024