De CCMA is getransformeerd naar een bloeiende community met een significante bijdrage aan de klantcontactsector. Opvolger Bart van de Sande (47), staat klaar om deze erfenis voort te zetten met een frisse blik en sterke visie voor de toekomst. ‘Door ons te concentreren op de inhoud en uitdagingen waar klantcontactmanagers mee te maken hebben, willen we dichter bij ze staan en nog meer inzetten op hun ontwikkeling om relevant te blijven binnen de veranderende sector.'

Het besluit om te stoppen als voorzitter van de CCMA viel Sandra van Maarseveen best zwaar. Na een carrière van twintig jaar in klantcontact kreeg ze van de directie van Eneco het verzoek om de rol Director B2C Energy Retail op zich te nemen. ‘Ik vond het best lastig’, erkent ze. ‘Dit is een commerciële functie en hoewel ik nog altijd nauw samenwerk met het customer service team, ben ik niet langer direct verantwoordelijk voor die afdeling. Het was een moeilijke maar doordachte beslissing.’ Het gevolg is namelijk dat ze – na vier jaar - moet aftreden als voorzitter van de CCMA. Ze trof er destijds een totaal andere vereniging aan dan de huidige CCMA. ‘De club was onzichtbaar en miste impact. Vlak na mijn aantreden als voorzitter stak de pandemie de kop op en konden alle mooie plannen in de ijskast. Desondanks zijn we erin geslaagd om ons te herpositioneren als een essentiële beroepsvereniging voor professionals binnen klantcontact, door onder andere evenementen in hybride vorm voort te zetten en het bestuur te versterken met gepassioneerde vrijwilligers. We hebben de CCMA goed op de kaart gezet met actieve betrokkenheid in de branche, van evenementen tot online activiteiten en een podcast.’ Dit illustreert een significante toename in zichtbaarheid en bijdrage aan de sector.

Draagvlak
Van Maarseveen wordt als voorzitter opgevolgd door Bart van de Sande, een stap waar hij wel even over na moest denken. ‘Het was een overweging die zorgvuldigheid vereiste. Het belangrijkste was dat er draagvlak binnen het bestuur was en dat de balans behouden bleef. Ik ben dankbaar voor wat Sandra heeft achtergelaten en voel me gesteund door het bestuur en het vertrouwen van Sandra hierin.’ De director Customer Care & Operations van ABN Amro omschrijft zichzelf in het CCMA-bestuur met ruim een jaar ervaring. Hij deelt ook zijn tevredenheid over de huidige koers van de beroepsvereniging. Met een uitbreiding van het netwerk en een sterke focus op het ondersteunen van de leden, ziet Van de Sande een veelbelovende toekomst voor de CCMA, vooral gezien het grote potentieel aan leden binnen de sector. ‘Met naar schatting 15.000 managers in de klantcontactsector, inclusief overheidsfunctionarissen, zien we een grote kans om nog meer professionals aan ons te verbinden en verder te bouwen op een stevig fundament.’

‘Het belangrijkste was draagvlak binnen het bestuur en het behouden van de balans’

Het bestuur, een sterke groep mensen die echt een verschil willen maken in de sector, speelt hierbij een cruciale rol. ‘De wens was dat de nieuwe voorzitter al wel zitting had in het bestuur’, vertelt Van de Sande. ‘Het is een voorrecht om met zulke gepassioneerde mensen samen te werken. We streven ernaar om onze ervaringen te delen en de sector als geheel te verbeteren.’ De CCMA hanteert een termijn van drie jaar voor haar bestuursleden. Van Maarseveen: ‘Dit is bedoeld als minimale termijn, om ervoor te zorgen dat leden zich inzetten voor de langere termijn. Het is mogelijk om je termijn te verlengen, zolang je nog voldoende bijdraagt en op je plek zit.’ De CCMA draait volledig op vrijwilligers en binnen een sector die voortdurend evolueert, rijst de vraag hoe de CCMA zich staande houdt te midden van deze veranderingen, vooral met het oog op de potentiële gevaren van een wisselend bestuur. Van de Sande onderstreept het belang van continuïteit en opvolgingsplanning binnen de vereniging. ‘We zijn constant bezig met de toekomst en het waarborgen van een dynamisch en complementair bestuur, waarbij de noodzaak ligt om een eventueel vertrek van een bestuurslid op te vangen zonder dat dit ten koste gaat van de organisatie.’ Van Maarseveen valt hem bij door te benadrukken dat het werk binnen de CCMA weliswaar vrijwillig is, maar allesbehalve vrijblijvend. ‘We voeren zelfs sollicitatiegesprekken met potentiële bestuursleden om commitment en enthousiasme te waarborgen.’

Onderstreept
Over de tijdsbesteding aan CCMA-gerelateerde activiteiten vertelt Van Maarseveen dat deze varieert, met name rondom evenementen, waarbij bestuursleden gemiddeld twee tot drie uur per week kwijt zijn. Op de vraag of hun reguliere werk onder hun inzet voor de CCMA lijdt, antwoordt ze ontkennend, waarbij ze de waarde van de steun van werkgevers voor het vrijwilligerswerk onderstreept en de netwerkmogelijkheden die het haar persoonlijk binnen de branche heeft opgeleverd. Van Maarseveen benadrukt verder de constructieve samenwerking tussen de CCMA als beroepsvereniging en de branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF). ‘Er is natuurlijk een gemeenschappelijke doel om de branche vooruit te helpen, maar wij richten ons specifiek op de leidinggevende professionals binnen klantcontact én niet primair op de belangen van leveranciers in de sector, al zien we die wel als belangrijke bijdragers aan ons vakgebied.’ De complementariteit met KSF wordt benadrukt door Van de Sande, die stelt dat door evenementen en publicaties die relevant zijn voor hun leden, ze de branche als geheel versterken. ‘De rol van de CCMA is primair gericht op het bieden van praktische ondersteuning en het faciliteren van kennisdeling binnen de branche, waarbij de nadruk ligt op de professionele ontwikkeling van onze leden en het creëren van een platform voor netwerken en kennisdeling.’

Prominent
Met haar 20 jaar ervaring in de sector, ziet Van Maarseveen een significante verandering hoe klantcontact tegenwoordig wordt gewaardeerd binnen organisaties. ‘Er is een duidelijke verschuiving merkbaar van klantcontact als kostenpost naar een waardevolle afdeling. Deze verandering in perceptie is niet alleen positief voor de status van klantcontact als professioneel vakgebied, maar biedt medewerkers ook nieuwe carrièremogelijkheden.’ Haar missie was (en blijft) om deze positieve ontwikkeling verder te versterken en het vakgebied prominenter op de kaart te zetten. Van de Sande, met minder lange ervaring in de sector, merkt ook de toenemende waarde die aan klantcontact wordt gehecht, vooral in het licht van digitale transformaties. ‘De rol van klantcontactmedewerkers wordt steeds meer erkend’, benadrukt hij, ‘waarbij de essentiële rol van deze medewerkers in het opvangen van digitale verschuivingen wordt onderstreept.’ Te midden van de technologische ontwikkelingen en automatisering, benadrukken zowel Van Maarseveen als Van de Sande de blijvende behoefte aan menselijk contact. Van Maarseveen gelooft sterk dat, ondanks de efficiëntie die technologie biedt, de kernfunctie van klantcontactcentra behouden blijft. ‘De sector moet zich blijven aanpassen aan nieuwe technologieën en klantbehoeften’, stelt zij.

Van de Sande voegt toe dat klantcontact het hart, de oren en de ogen van een organisatie blijft, waarbij de sector zich zal blijven ontwikkelen om aan deze behoeften te voldoen. ‘Het is een uitdaging om ver in de toekomst te kijken gezien de snelle ontwikkelingen, maar het samenbrengen van mensen uit het veld om deze veranderingen goed te kunnen leiden is belangrijk. De CCMA speelt daarbij een cruciale rol door een netwerk te bieden dat professionals ondersteunt en verbindt.’ Van Maarseveen voegt hieraan toe dat de impact van nieuwe technologieën op korte termijn vaak wordt overschat, terwijl hun lange termijn potentieel onderschat wordt. ‘Het vakgebied van klantcontact evolueert en de manier waarop we nu naar klantcontact kijken, zal in de toekomst ongetwijfeld veranderen. Daarom is het noodzakelijk voor de sector om flexibel en adaptief te blijven.’

‘De CCMA is primair gericht op het bieden van praktische ondersteuning’

Kijkend naar de toekomst van de CCMA onder zijn voorzitterschap, deelt Van de Sande zijn visie om voort te bouwen op het fundament dat door Van Maarseveen is gelegd. Hij benadrukt de noodzaak om relevant en onderscheidend te blijven, met een focus op de uitdagingen en behoeften van de CCMA-leden. ‘Door ons te concentreren op de inhoud en de uitdagingen waar zij mee te maken hebben, willen we nog dichter bij hen staan en nog meer in te zetten op de ontwikkeling van klantcontactmanagers, om relevant te blijven binnen de veranderende sector. Het primaire doel van de CCMA blijft ook onder mijn voorzitterschap ongewijzigd: het ondersteunen en empoweren van professionals binnen klantcontact. Dat lijkt ons namelijk essentieel  om leiding te kunnen geven aan de toekomstige ontwikkelingen in klantcontact en  dus groei en succes van de beroepsgroep te waarborgen.’

Tekst Kel Koenen | Foto’s Michelle Muus

Lees dit artikel in CustomerFirst #3 - 2024