Retailers staan op een belangrijk keerpunt, vergelijkbaar met de impact die de komst van e-commerce en COVID-19 maakten. Het is tijd voor actie. Tijd om nieuwe technologieën snel in te zetten, zodat we relevant blijven en een sterke merkbeleving neer zetten.

Uit recent onderzoek, uitgevoerd door Google Cloud in de Verenigde Staten onder managers in de retail, informatietechnologie en bedrijfsontwikkeling, blijkt dat 81% van de besluitvormers in de retail het dringend noodzakelijk vindt om generatieve AI-technologieën te gaan gebruiken. Maar liefst 72% staat zelfs klaar om gen AI het komende jaar in te zetten. Toch vragen veel retailers zich wel nog af hoe deze nieuwe technologie hen het beste kan helpen.

De opkomst en impact in de retail
Het afgelopen jaar groeide gen AI explosief. Veel retailers begonnen snel met het testen en verkennen van gen AI-tools. Uit het onderzoek blijkt dat de meerderheid (75%) van de ondervraagde retailbesluitvormers gelooft dat gen AI praktisch kan worden ingezet in hun bedrijf, 78% verwacht zelfs dat het binnen 12 maanden van invloed is op hun branche.

Een veelgestelde vraag is: ‘Wat maakt gen AI anders dan andere vormen van AI?’. Ten eerste biedt gen AI een mate van gebruiksgemak voor het oplossen van alledaagse problemen die we nog niet eerder zagen. Moderne shoppers verwachten realtime antwoorden, willen probleemloos winkelen (of dat nu via een webshop, in de fysieke winkel of via social media is), virtuele winkelassistenten, gepersonaliseerde aanbiedingen en meer. Gen AI staat klaar om aan deze verwachtingen te voldoen. Bijna alle (95%) besluitvormers in ons recente onderzoek geven aan dat gen AI de klantervaring gaat beïnvloeden. Daarnaast biedt het ook voordelen voor de retailer en de business. Denk aan productiviteitswinst en een betere werknemerservaring.

Bij Google Cloud zijn we ervan overtuigd dat retailers dit jaar de grootste impact van gen AI gaan zien in vijf specifieke gebieden:

• Het ondersteunen en uitbreiden van de klantenservice

Veel retailers begrijpen maar al te goed dat een merk zo goed is als de klantenservice. Gen AI ondersteunt niet alleen klantenservicemedewerkers met antwoorden, maar schaalt ook andere operationele gebieden op, zoals het ontlasten van het contactcenter van een retailer door chatbots in te zetten om klanten te helpen bij het vinden van de antwoorden die ze nodig hebben. En met een geschatte 75% van de shoppers die meerdere kanalen gebruiken om te winkelen, helpt gen AI om een goede klantenservice te bieden op alle verschillende touchpoints - van digitale selfservicekanalen tot door AI-agent-ondersteunde opties in winkelfilialen, callcenters en sociale mediakanalen.

• Gestroomlijnd beheer van de productcatalogus

Productcatalogusbeheer is altijd al een uitdaging geweest voor retailers vanwege de voortdurende veranderingen in voorraad. Gen AI kan retailers hiermee helpen door taken zoals het bijwerken van voorraad, het verkrijgen van afbeeldingen van leveranciers en het schrijven van productteksten te automatiseren. Dit versnelt niet alleen het beheer van de catalogus, maar zorgt er ook voor dat producten gemakkelijk vindbaar zijn, wat essentieel is voor klanttevredenheid en merchandising.

• Automatiseren van conversational commerce

Met conversational commerce kunnen e-commercemerken en retailers messaging- en conversatietechnologie gebruiken om de shopervaring te verbeteren. Het helpt shoppers om producten te vinden en het voorkomt dat zoekopdrachten worden afgebroken omdat mensen niet kunnen vinden wat ze zoeken. Afgebroken zoekopdrachten kunnen retailers jaarlijks meer dan $2 biljoen kosten. Gen AI helpt door bijvoorbeeld een virtuele stylist te bieden; een shopper helpt bij het vinden van jurken in hun maat en stijl. Het opzetten van een effectieve conversational commerce-oplossing is voor retailers echter uitdagend vanwege de hoeveelheid vragen en het detailniveau dat hiervoor nodig is. Gen AI kan hierbij helpen door direct nieuwe content te creëren op basis van data en informatie; zo kan je bijvoorbeeld een virtuele persoonlijke stylist creëren die shoppers persoonlijke aanbevelingen doet.

• Optimaliseren van personalisatie

In een wereld waar 73% van de shoppers verwacht dat merken hun persoonlijke voorkeuren kennen, kan gen AI retailers helpen om snel en efficiënt interessante en gepersonaliseerde content te creëren. Zo kan een marketeer voor een handtassenbedrijf gen AI gebruiken om advertentieteksten te maken die zijn afgestemd op verschillende consumentensegmenten, zoals milieubewuste shoppers, reislustige Millennials of nieuwe moeders. Gen AI kan ook helpen bij het maken van verschillende achtergronden voor productfoto's van de handtas en deze testen bij verschillende doelgroepen.

• Ontwikkeling van nieuwe producten versnellen

Retailers moeten voortdurend blijven innoveren, maar het doorzoeken van consumentenonderzoeken en producttestresultaten kost tijd. Met gen AI kunnen ze dit proces versnellen, kosten verlagen en sneller succesvolle productideeën ontwikkelen. Het helpt ook om intern consumentenonderzoek gemakkelijker te maken, bijvoorbeeld met eenvoudige zoekopdrachten, samenvattingen en het automatisch genereren van inzichten.

Wanneer een nieuwe technologie zich zo snel ontwikkelt als gen AI nu doet, kan het moeilijk zijn om bij te blijven. Door geleidelijk een aantal van bovenstaande mogelijkheden toe te passen leg je als retailer een mooie basis voor verdere groei. Net zoals bij het uitstellen van innovatie tijdens de opkomst van e-commerce, kan afwachten onverwachte gevolgen hebben, waardoor het moeilijk wordt om bij te blijven. Het benutten van gen AI biedt retailers niet alleen meer zakelijke kansen, maar opent ook nieuwe manieren voor shoppers om met hun merk in contact te komen.

Joris Schoonis
Managing director Google Cloud Benelux