Jos Burgers is een veelgevraagd spreker en auteur van meerdere boeken. In gesprek met CustomerFirst gaat het over het opbouwen van duurzame, waardevolle klantrelaties. Door authentieke, oprechte aandacht voor de behoeften en wensen van klanten, hoopt Burgers bedrijven aan te sporen tot het creëren van een klantenbestand dat niet alleen tevreden is, maar ook loyaal en betrokken.

Wat moeten lezers meenemen uit ‘Superfijne klanten’?

Ik hoop dat ze geïnspireerd raken om de relaties met hun klanten te verdiepen en te verbeteren. Het gaat erom dat je klanten niet als een transactie ziet, maar als partners in een langdurige relatie. Door te focussen op wat écht belangrijk is voor je klanten, bouw je aan loyaliteit en vertrouwen, wat uiteindelijk leidt tot ‘superfijne klanten’. Dat is het ultieme doel.

 

Maar er is toch geen enkel bedrijf dat geen superfijne klanten wil?

Elk bedrijf wil inderdaad superfijne klanten. Het probleem is echter dat veel bedrijven geen specifiek beleid hebben om deze ideale klantentypen aan te trekken. Ze hopen gewoon dat de klanten die binnenkomen superfijn zullen zijn. Maar hopen is geen strategie. Je moet niet alleen streven naar een groot marktaandeel, maar vooral naar een aandeel in superfijne klanten.

 

Hoe onderscheidt jouw benadering zich in het aantrekken van deze ‘superfijne klanten’?

De kern van mijn boek draait om het verschil tussen klanten kopen en klanten verdienen. Veel bedrijven kopen klanten door middel van kortingen, acties, of advertentiecampagnes. Ik beweer dat deze methode gemiddeld genomen minder fijne klanten oplevert dan wanneer je klanten verdient. Klanten verdienen gebeurt wanneer anderen je aanbevelen of positief over je praten. Deze klanten passen beter bij je bedrijf en zijn daarmee van hogere kwaliteit.

 

Kun je een voorbeeld geven van hoe bedrijven effectief superfijne klanten kunnen verdienen?

Een sleutelvoorbeeld is hoe je kijkt naar klantcontactcentra. Beschouw je deze als een kostbare investering die zorgt voor positieve mond-tot-mondreclame en daarmee superfijne klanten aantrekt? Of zie je het als een kostenpost, iets waar je op kunt besparen om geld vrij te maken voor meer Google-advertenties of verkoopacties? Deze mindset bepaalt het type klanten dat je aantrekt. Het gaat om de keuze tussen investeren in langdurige relaties of kiezen voor snelle winsten die op de lange termijn minder waardevolle klanten opleveren.

 

Dus het gaat erom klanten te zien als langetermijninvestering in plaats van kortetermijnwinst?

Precies! Door te investeren in kwalitatieve interacties en relaties met klanten, verdien je superfijne klanten die beter bij je merk passen en meer waarde bieden op de lange termijn. Dit is een fundamentele verschuiving in hoe bedrijven over klantenacquisitie denken en een cruciale stap naar het bouwen van een duurzamere, klantgerichte toekomst.

 

Hoe kunnen bedrijven ervoor zorgen dat ze meer van deze ‘verdiende’ klanten aantrekken?

Het begint met het bewustzijn over het belang van klantbeleving en het investeren in relaties. Dit kan door uitzonderlijke service te bieden, zelfs aan klanten die uiteindelijk besluiten niet bij jou te kopen. Bijvoorbeeld, adviseren over aankopen of waarschuwen voor potentiële valkuilen toont ware passie voor je vak en creëert positieve ervaringen die mensen zullen delen.

 

Hoe belangrijk is het voor bedrijven om actief te controleren of klanten hen daadwerkelijk aanbevelen?

Veel bedrijven richten zich op het meten van de Net Promoter Score (NPS), maar het daadwerkelijk onderzoeken of klanten je aanbevelen is veel waardevoller. Het gaat niet om de intentie tot aanbevelen; het gaat om daadwerkelijke aanbevelingen. Dit is een krachtige indicatie van de kwaliteit van je klantrelaties en de effectiviteit van je klantbeleving.

 

In ‘Superfijne klanten’ noem je de NPS-methode simplistisch. Kun je uitleggen waarom en welke benadering je aanbeveelt om echt te begrijpen wat klanten over je bedrijf denken?

De NPS-methode vraagt mensen wat ze zouden doen, in plaats van wat ze daadwerkelijk hebben gedaan. Ik geloof dat het effectiever is om echt gedrag te onderzoeken. Bijvoorbeeld, als je wilt weten hoe goed je het doet, kijk dan naar hoeveel nieuwe aanvragen je krijgt op basis van aanbevelingen van bestaande klanten. Een stijging hierin laat zien dat je succesvol bent in het maken van ambassadeurs en het leveren van een hoge customer experience.

 

Hoe belangrijk zijn klantenervaringen voor bedrijven?

Klantenervaringen, vooral tijdens kritieke momenten zoals wanneer er iets fout gaat, kunnen van een gemiddelde klant een fan maken. Goede ervaringen, zoals het probleemloos oplossen van een issue of het bieden van extra service zonder kosten, creëren ambassadeurs voor je merk, ongeacht de sector.

 

Kun je een voorbeeld geven van hoe een positieve klantenervaring een klant kan transformeren in een ambassadeur?

Neem een situatie waarin een levering niet op tijd aankomt en de leverancier besluit om het product opnieuw te verzenden. Of een situatie waarbij een fout wordt gemaakt in een bestelling, en in plaats van het product terug te vragen, laat de leverancier de klant het houden en stuurt direct het juiste product. Deze acties kosten wellicht iets meer, maar het resultaat is dat je een trouwe fan en ambassadeur voor je merk creëert.

 

Je benadrukt het belang van investeren in klantenervaringen. Hoe zien bedrijven de balans tussen de kosten en de voordelen van deze investering?

Veel bedrijven zijn gericht op het meten van alles, maar de impact van echte klantenervaringen en ambassadeurschap is moeilijk kwantificeerbaar. Echter, de negatieve kant zie je snel genoeg als je beloften niet nakomt, zoals snelle leveringstijden die je niet kunt waarmaken. Investeren in positieve klantenervaringen kost tijd en geld, maar het bouwt een fanbase op die op lange termijn veel waardevoller is dan continu geld in advertenties te moeten steken. Het gaat erom bereid te zijn die investering te doen in het creëren van echte waarde voor je klanten. Kleine gebaren naar je klanten kunnen een groot verschil maken, zonder dat het veel hoeft te kosten.

Boekinformatie
Superfijne klanten - Hoe kom je eraan?
Jos Burgers
ISBN 9789089657183
€20,99
Van Duuren Management

Tekst Kel Koenen | Foto Sushilla Kouwen

Lees het hele interview in CustomerFirst #03 - 2024