De vermenselijking van AI is cruciaal voor het verbeteren van de klantervaring. Dit omvat onder andere het vermogen  om empathie te stimuleren, emoties te detecteren en  gepast taalgebruik te hanteren.

Als bijvoorbeeld negatieve taal gebruikt wordt, kan AI reageren door de impact ervan te erkennen of het ongemak van de gebruiker te herkennen. Dat is al een stap in de richting van empathie, waardoor gesprekken beter worden gevoerd. Aan de andere kant, wanneer een minder geavanceerde bot simpelweg reageert met 'ik begrijp niet wat je bedoelt', zal dit alleen maar leiden tot meer frustratie bij de gebruiker .

Voor bedrijven is het AI-traject niet one-size-fits-all. Daarom richt het Avaya Customer Experience Services-team zich op het begeleiden van klanten bij het kiezen van AI-oplossingen die zijn afgestemd op hun specifieke bedrijfsdoelen. Dit kan variëren van  verhogen van de productiviteit van agenten in het contactcenter, tot het  personaliseren van digitale afspraken om de verkoop te verhogen, of het opsporen van opkomende problemen in het klantsentiment voordat ze uitgroeien tot crises.

 

Emotional AI is een must

​Vertrouwen is kwetsbaar. Zonder een menselijk element hebben klanten het gevoel dat ze te maken hebben met een robot en niet met een vertrouwde adviseur. Zelfs eenvoudige aanpassingen, zoals een verontschuldiging of een vraag om verduidelijking wanneer de AI iets niet begrijpt, kunnen een band scheppen.

Betrokkenheid vereist empathie. AI die emotioneel resoneert, zorgt ervoor dat gebruikers betrokken blijven en terugkomen. Kijk naar de gepersonaliseerde afspeelijsten van Spotify, met berichten als 'omdat je naar (vul hier je favoriete artiest in) hebt geluisterd.' Dit maakt de ervaring relateerbaar.

Verkoop volgt sentiment. Soepele, empathische AI duwt klanten op een natuurlijke manier in de richting van een aankoop. Stel je een chatbot voor die zegt: 'ik zag dat je die laaren hebt bekeken. Zal ik wat opties voor je opzoeken?' Dit maakt het aankoopproces naadloos.

 

Strategieën om AI ziel te geven

Spreek menselijk. Natural Language Processing (NLP) maakt meer intuïtieve interacties mogelijk, zoals de contextbewuste zoekopdrachten van Google. Het is van essentieel belang dat  AI meer als een persoon communiceert. Zoek naar tools waarmee je taal kunt aanpassen en merkpersoonlijkheid kunt toevoegen.

Ken je publiek. Dankzij emotiedetectie kan AI op maat antwoorden op basis van de stemming van gebruikers. Boze telefoontjes van klanten kunnen automatisch worden doorgestuurd naar menselijke vertegenwoordigers, dankzij sentimentanalyse. AI kan ook andere emoties detecteren, zoals verwarring, ongeduld, of opwinding .

Personaliseren. Bouw steeds veranderende gebruikersprofielen, zoals de 'Top Picks for Emir' van Netflix. Hoe persoonlijker de ervaring, hoe sterker de band. Zoek naar AI die na verloop van tijd individuen beter begrijpt.

Simuleer menselijke trekjes. Sprokkel gesprekken met bevestigingen ('ik begrijp het'), empathie ('dat moet frustrerend zijn') en zelfs humor. De juiste dosering van deze menselijke eigenschappen maakt AI betrouwbaarder. Een goed voorbeeld hiervan is de nieuwe Grok chatbot, die een 'rebels trekje' heeft ingebouwd, gebaseerd op de 'Hitchhiker’s guide to the Galaxy'-serie.

Zorg voor snel herstel. Als AI een fout maakt, is herstel essentieel. Snelle verontschuldigingen, het aanbieden van hulp en opheldering redden de relatie.

 

De beloning: Meer omzet, loyaliteit en waardering

Terugloop verminderen. Menselijke ervaringen zorgen voor klantenloyaliteit. Neem bijvoorbeeld de virtuele make-up adviseur van Sephora, die  een persoonlijke band opbouwt waardoor klanten keer op keer terugkomen. Verwacht dus minder annuleringen en terugkerende klanten.

Verhoog de waarde van bestellingen. Vertrouwde AI zet browsers om in kopers. Amazon’s 'vaak samen gekocht met' gebruikt gedragsgegevens om grotere winkelmandjes aan te moedigen. Hogere gemiddelde bestelwaarden tellen snel op.

Versterk je merk. Naadloze, vriendelijke AI verdient waardering en verwijzingen. Assistenten zoals Grammarlu winnen gebruikers voor zich met hun warme, behulpzame aard. Positieve ervaringen zorgen voor mond-tot-mond reclame.

Hoewel de tactische gebruikssituaties per organisatie verschillen, blijft er één feit constant: AI vermenselijken betaalt zich uit in de belangrijkste bedrijfscijfers. Door in te zetten op  empathie en verbinding, kun je CX transformeren en opmerkelijke resultaten behalen.

De toekomst is een samenspel tussen AI en mens. Geef je technologie empathie om resultaten te behalen. Wanneer algoritmen een emotionele connectie maken, volgen de bedrijfsresultaten vanzelf. Investeer nu in het vermenselijken van je AI.

Michiel Noordermeer
Managing Director Avaya Benelux