Naam: Stijn Lathouwers
Leeftijd: 45
Functie: Chief Executive Officer (CEO)

De omzet van Custom Connect is gedaald ten opzichte van 2022. Reden tot zorg?
Volstrekt niet. De omzet is weliswaar licht gedaald van dertig naar 27 miljoen euro, maar dit komt voornamelijk door de verschuiving van werk van Nederland naar Suriname. De daling is dus heel goed verklaarbaar en baart ons geen zorgen.

Heeft de krappe arbeidsmarkt in Nederland invloed gehad bij jullie?
We hebben zeker last gehad van de krapte op de arbeidsmarkt. Onze benadering is om meer te betalen om mensen voor de lange termijn aan boord te houden, wat leidt tot minder personeelsverloop en behoud van kennis en kwaliteit. We streven naar hetzelfde rendement ondanks hogere lonen. Als een ander bedrijf in de buurt echter meer zou betalen, zijn werknemers, met name op klantexpert-niveau, daar nog steeds gevoelig voor.

Wat zijn recente ontwikkelingen bij Custom Connect?
Onze tweede vestiging in Suriname is begin 2023 geopend. We zijn ook al bezig met de voorbereidingen van onze derde vestiging. Met de opening hiervan krijgen we er nog eens ongeveer 150 seats bij. Een prachtige ontwikkeling, want er bestond aanvankelijk wel wat scepsis ten opzichte van Suriname. Maar dat is helemaal voorbij en terecht, want we profiteren daar van een omgekeerde demografische samenstelling in vergelijking met Nederland. De samenleving is aan de onderkant breder, wat kansen biedt. We streven er trouwens niet naar om de grootste te worden in Suriname, maar willen een gezonde mix. Custom Connect is voorzichtiger en meer gebalanceerd in de groei dan sommige grotere internationale partijen.

Waar kwam die oorspronkelijke scepsis vandaan?
De koudwatervrees lag voornamelijk bij de klanten, maar de afgelopen jaren is wel duidelijk geworden dat naast prijs ook customer experience en service van cruciaal belang zijn. Goede voorwaarden en een aantrekkelijke werkomgeving zijn essentieel voor het realiseren van een goede klantbeleving. In 2010-2012 was de markt nog niet zo volwassen, maar er werken nu zo’n zevenduizend mensen in de sector. In Suriname wordt het werk in de klantenservice ook gezien als een serieus beroep, in tegenstelling tot in Nederland, waar het heel vaak nog als bijbaan wordt beschouwd.

Ondersteun je het streven van de Klantenservice Federatie (KSF) om klantcontact meer erkenning te geven?
Absoluut! Het is belangrijk dat het vak meer body and standing krijgt, omdat er een overtuiging is dat deze erkenning verloren is gegaan. Ik zie dat klanten steeds meer aandacht besteden aan wat ze hun werknemers betalen en dat is een positieve ontwikkeling, aangezien deze vragen steeds vaker voorkomen in gesprekken over tariefstelling en contracten. Goede betaling is heel belangrijk, maar er is een risico dat het werk naar het buitenland wordt verlegd als de loonkosten hier te hoog worden. In de laatste twee jaar zijn de klantexpert CAO lonen hard gestegen en in 2025 zullen deze CAO lonen verder doorstijgen, waarbij de stijging in het CAO loon voor de klant expert automatisch leidt naar een stijging voor alle overige functies binnen de organisatie. Dat maakt de gesprekken over tarieven moeilijker en kan ertoe leiden dat meer werk wellicht naar inhouse of naar andere landen wordt verplaatst. Dat is uiteindelijk niet goed voor de sector in Nederland.

Wat waren opvallende ontwikkelingen voor jullie in 2023?
Belangrijk was onze overstap naar het nieuwe Genesys-platform, waardoor we meer AI-toepassingen kunnen inzetten. We hebben onze hele IT-omgeving vernieuwd, wat onze voorspellende kracht en inzicht voor klanten aanzienlijk heeft verbeterd. We hebben nu een 'ready to go'-platform voor diverse toepassingen. Deze verandering heeft ons geholpen om meer inzicht te geven aan onze klanten en onze frontoffice efficiënter te sturen. De hele transformatie is prima verlopen en hadden ook de juiste ondersteuning van de leverancier.

Welke maatschappelijke thema's zijn belangrijk voor jullie bedrijf?
We richten ons op duurzaamheid en hebben ons hele wagenpark overgeschakeld op hybride en elektrische voertuigen. We proberen ook plasticgebruik te verminderen en bewustzijn over milieu en maatschappelijke problemen te vergroten. In Nederland helpen we medewerkers die financiële moeilijkheden hebben en in Suriname ondersteunen we een weeshuis door middel van donaties in natura en vrijwilligerswerk van onze medewerkers.

Wat verwacht je van de toekomstige ontwikkelingen in klantcontact in 2024?
Ik verwacht dat de groei in Suriname zal toenemen en dat vertaaltechnologieën een grotere rol gaan spelen, met name in non-voice kanalen. Automatisering zal toenemen, wat leidt tot efficiëntie en kostenbesparing. Voor voice kanalen zal de ontwikkeling ten opzichte van non-voice kanalen minder snel gaan, maar wordt al reeds in verschillende landen succesvol toegepast.

Lees ook:

• Top 20 Facilitaire Contactcenters 2023: nieuwe nummer 1, opnieuw verlies totaalomzet

Lees deze special en alle andere interviews en artikelen in CustomerFirst nummer 11/12 - 2023