Donkers vertelt levendig over het indrukwekkende logistieke proces van de groep, beginnend bij Casa Farma tot het proces van Appo Central Filling, waar dagelijks tussen de 4.000 en 6.000 verschillende artikelen worden verwerkt. Dat proces maakt gebruik van sorteerrobots voor etikettering en verwerkt wekelijks zo'n 100.000 verpakkingen. De traceerbaarheid van elk medicijndoosje wordt gegarandeerd door een unieke QR-code, wat van cruciaal belang is voor de veiligheid en efficiëntie van de distributie. Op de vraag op welke manier Appo Groep klanten bedient buiten de traditionele apotheek om, legt Donkers uit dat hun model zowel de zakelijke markt als de consumentenmarkt bedient. Voor de zakelijke kant verzorgen ze distributie naar apotheken en afhaalpunten, terwijl aan de consumentenkant een groeiende stroom medicijnen direct naar patiënten thuis wordt gestuurd, vergelijkbaar met hoe e-commerce platforms zoals bol. of Amazon functioneert.

Specifieke wetgeving
Het logistieke model van Appo Groep is een complexe en diverse onderneming die een traditionele tak met fysieke apotheken en innovatieve afhaalautomaten omvat, die een hybride model van online bestellen en fysiek afhalen aanbieden. Donkers benadrukt dat, hoewel technisch mogelijk, afhaalautomaten bepaalde uitdagingen kennen vanwege de strikte IT- en veiligheidsinfrastructuur binnen de zorgsector in Nederland. 'Als online apotheek zijn we gebonden aan specifieke wetgeving. Dit betekent dat we soms creatieve oplossingen moeten vinden binnen de wettelijke kaders om onze diensten efficiënt en veilig aan te bieden.' De Appo Groep kent een redelijk complexe structuur en bedient de markt onder verschillende merknamen, zoals Appo voor de apotheken en afhaalpunten die opereren in een hybride model en Nationale Apotheek voor de volledig online apotheek.

‘Van 100.000 verpakkingen per week tot persoonlijk medicatieadvies’

Ieder label heeft een eigen specifieke functie binnen de farmaceutische markt. Dit stelt het bedrijf in staat om efficiënt te opereren binnen verschillende segmenten. Donkers: 'Aan het eind van de dag streven we gewoon naar het leveren van topkwaliteit dienstverlening aan onze klanten, met een grote focus op veiligheid, efficiëntie en innovatie.'

Donkers vertelt dat consumenten zelf hun apotheek kunnen kiezen. 'Heel veel mensen weten dit helemaal niet, maar het is in wezen niet anders dan de keuze voor een winkel. Vandaar dat het ook onze missie is om naast de producten méér toegevoegde waarde te bieden voor onze klanten zoals het gemak van online bestellen, zeker in het geval van herhaalmedicatie. Daarnaast zijn de beschikbaarheid van medicijnen én de thuisbezorging belangrijke overwegingen voor veel klanten. Ons streven is dan ook een hele soepele klantreis te bieden die vergelijkbaar moet zijn met andere online winkelervaringen.'

Gepersonaliseerd advies
Communicatie speelt een cruciale rol in het handhaven van de privacy en veiligheid van klantinformatie. Donkers benadrukt hoe Appo Groep transparantie en veiligheid in hun communicatie waarborgt. Daarnaast faciliteert het bedrijf ook actief inhoudelijke vragen van klanten over de medicatie, waarbij ze gebruik maken van een beveiligde app. 'Onze klanten kunnen via verschillende, beveiligde kanalen zoals chat of app, hun vragen stellen. Dat maakt het voor ons mogelijk om gepersonaliseerd advies te geven, dankzij de authenticatie via DigiD. We willen namelijk niet alleen medicijnen leveren, maar ook onze klanten actief te ondersteunen met de informatie en service die ze nodig hebben voor het juiste gebruik van de medicatie.' Kijkend naar de toekomst, spreekt Donkers de ambitie uit om deze informatie direct beschikbaar te maken voor klanten via de app, waardoor de klantenservice verder wordt verbeterd. 'Maar ook de introductie van de online spreekkamer van de Nationale Apotheek past in dit rijtje. Het doel is om een inhoudelijke service te leveren die zowel klantgericht als veilig is.'

Gereguleerde context
Vooralsnog gaat één van de meest voorkomende klantvraag over de status van de bestelling. Donkers: 'We werken heel actief aan het verbeteren van onze processen en systemen om deze vragen effectief te kunnen beantwoorden. Het doel is om de klant sneller en beter te informeren, wat uiteindelijk die vragen aanzienlijk moet gaan verminderen. We werken hard aan het optimaliseren van de klantervaring, binnen de uitdagende en gereguleerde context van de farmaceutische zorg. We hebben de klantenservicestrategie zo vormgegeven om efficiënter te kunnen inspelen op de behoeften van onze klanten. Het zal daarbij geen verbazing wekken dat we het standaard klantcontact, zoals veel voorkomende vragen sneller en met zelfservice via de App en chat) willen kunnen beantwoorden om dit klantcontact efficiënter maken. Dat is niet alleen minimaler, maar ook beter en sneller. Het team kan zich dan concentreren op het oplossen van de complexere zaken die spelen.' Donkers licht toe hoe ze dit in de praktijk brengen, met name door het verbeteren van systemen om veelvoorkomende vragen zoals de status van een bestelling sneller te beantwoorden. 'Dit betekent ook het optimaliseren van achterliggende processen', voegt hij toe, wat de efficiëntie van het personeel verhoogt en meer ruimte biedt voor persoonlijke aandacht waar dat nodig is.

Tekst Kel Koenen | Foto's Zuiver Beeld

Lees het volledige interview in CustomerFirst #03 - 2024