De essentie van gastheerschap vertaalt zich in de juiste houding: behandel de ander zoals die als klant behandeld wil worden. Dit is geen vaardigheid, noch iets technisch. Het is een keuze van bewust gedrag. Alles in onze houding moet gericht zijn op het welbehagen van de klant. Dat is best lastig voor een bedrijf. Want ieder van ons heeft een andere beleving.
De hele organisatie moet trots en passie uitstralen en waarden als dienstbaarheid, betrokkenheid en verantwoordelijkheid als gemeengoed hebben. Vaak betekent dit dat organisaties hun (bedrijfs)processen in besturing en in houding en gedrag drastisch dienen te veranderen. Dat kost veel tijd en vraagt om training én voorbeeldgedrag. Zorg dan ook voor ambassadeurs binnen je bedrijf, mensen die het verschil kunnen maken. Zo komen er steeds meer ambassadeurs bij. Intern geeft dat geweldig veel energie. Flexibiliteit is hierin het sleutelwoord. Immers organisaties moeten zeker in deze tijd kunnen blijven veranderen; systemen moeten hierin volgen.

Waar wil je als gastheer het verschil maken? En nee, gooi nu niet alles over boord, probeer niet alles op te lossen of aan alle wensen van de klant te voldoen ten koste van alles. Denk eerst goed na waarmee je de gast wilt verwelkomen en waar je als gastheer het verschil kunt maken. Maak hierin keuzes, betrek de juiste mensen, maak heldere afspraken en zorg dat je uitmuntend presteert in de gemaakte keuzes.
We kennen allemaal de voorbeelden van bedrijven, winkels en restaurants waar je je niet als gast behandeld voelt. Dit zijn belangrijke ijkmomenten. Ze beseffen je het zelf beter te doen. Ik kijk iedere keer met plezier naar organisaties die deze keuzes wél hebben gemaakt. Als klant voel ik me daar zeer comfortabel bij. Customers will forget what you say, but they won't forget how you made them feel. Gastheerschap zorgt voor een ultieme customer experience. Succes!

Noot: deze blog van Albert Bosma verscheen eerder in Telecommerce Magazine 11/12-2013.