Tevreden of niet tevreden – that was the question

Tevreden of niet tevreden - that was the question
  • 03 juli 2014
  • Kees Reinders

“Alles waar te voor staat, is niet goed”, is een gevleugelde uitdrukking van mijn moeder, “behalve te-vreden en te-huis”. Wie de commentaren van lezers onder online nieuwsberichten een beetje volgt of straatinterviews in de actualiteitenrubrieken beluistert, zou kunnen concluderen dat Nederlanders steeds minder tevreden zijn. Er wordt geklaagd over het weer, over de politiek – over alles eigenlijk. Als je erop gaat letten, valt het overal op. Klanten staan in de supermarkt voor een vak vol zuivelproducten, maar klagen toch over die ene, ontbrekende variant.

Aan de andere kant: als het Nederlands elftal twee keer goed speelt, het een paar dagen mooi weer is of de vrijmarkt op Koningsdag voor de deur staat, zijn de Nederlanders verenigd in collectieve tevredenheid. “Jouw bedrijf analyseert toch dagelijks de dialoog tussen klanten en leveranciers?” Dat vroeg een kennis me laatst. Ik beaamde het en wilde trots uitleggen wat contactcenteragents allemaal loggen en hoe een onderneming daar waardevolle informatie uit kan halen. Hij gaf me de kans niet. “Dan moet je toch kunnen meten hoe tevreden de Nederlander is?”

Inderdaad, en de uitkomsten zijn interessant te noemen. Wist u bijvoorbeeld:
dat vrouwen minder ontevreden zijn dan mannen. Als klanten bellen met een vraag of verzoek, dan geeft ongeveer negen procent van de vrouwen aan zeer ontevreden te zijn, en elf procent van de mannen. Als het contact over een klacht gaat, dan is 21 procent van de vrouwen zeer ontevreden over de afhandeling, tegenover 25 procent van de mannen. Eenzelfde verhouding zien we als we filteren op ‘ontevreden’ in plaats van ‘zeer ontevreden’.
dat klanten vaker tevreden zijn als ze spreken met een agent van het andere geslacht. De waardering van een gesprek hangt af van het geslacht van de medewerker. Zowel mannen als vrouwen zijn vaker tevreden als ze spreken met een medewerker van het andere geslacht. Als je ze echter vraagt om een rapportcijfer te geven aan de agent die ze net gesproken hebben, dan heeft het geslacht geen invloed op de waardering.
dat het onderwerp van een klacht de tevredenheid sterk bepaalt. Wie telefonisch een product bestelt, is in eerste instantie heel tevreden. Het is de categorie gesprekken waarbij tevredenheid het hoogst scoort. Gaat er echter bij de levering iets mis, dan slaat de stemming om naar de meest negatieve die we meten: de ontevredenheid is dan enorm. Kortom: laat verkopers geen loze beloftes doen en geef zo exact mogelijk opvolging aan een verkooporder!
dat oudere klanten vaker tevreden zijn. Oudere klanten die heel bewust voor een voordelig product kiezen, blijken het meest tevreden. Dat zijn de promotors van een bedrijf en niet de jongere klanten die vaak voor hippe en duurdere producten kiezen.
dat oudere klanten meer tevreden zijn over terugbelafspraken. Bij terugbelafspraken naar aanleiding van een verkoopgesprek zie je een hogere tevredenheid bij oudere klanten. Dit suggereert dat jonge klanten gewoon direct iets willen regelen, terwijl oudere klanten nog even over een aanbod willen nadenken voordat ze een beslissing nemen.
dat hoger opgeleiden snel ontevreden zijn. We vergeleken de gemiddelde wachttijd bij twee organisaties die hetzelfde soort diensten leveren en vergelijkbare vragen telefonisch beantwoorden. Een van beide ondernemingen richt zich op hoger opgeleiden, de andere juist niet. Na één minuut heeft drie procent van de lager opgeleiden opgehangen, tegen vijf procent van de hoger opgeleiden. Als een onderneming hoger opgeleiden tevreden wil houden, moet de telefoon dus snel opgenomen worden!
dat jongeren sneller tevreden zijn door compensatie. Het verlenen van korting of het geven van een voucher na een storing heeft alleen bij jongeren enig effect op de klanttevredenheid – zij zijn eerder tevreden te stellen.

Ik realiseer me goed dat Cendris hiermee de mate van (on)tevredenheid van de Nederlanders niet volledig in kaart heeft gebracht. Toch is duidelijk dat we niet per se ontevreden zijn. Je ziet verschillen naar leeftijd, geslacht en opleidingsniveau. Het is daarom heel boeiend om te zien dat tevredenheid actief te beïnvloeden is. Ook hier geldt, zoals zo vaak: stem uw communicatie af op de doelgroep!

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link