WEmail is een ambitieuze ontwikkeling binnen WEngage, met als doel de kwaliteit van klantinteracties te verhogen. De applicatie biedt alle handvaten aan de klantadviseurs om e-mailinteracties zo efficient mogelijk te verwerken: een samenvatting van de conversatie, een overzicht van alle relevante gegevens, links naar (aan de vraag gerelateerde) content uit bijvoorbeeld FAQ’s of producthandleidingen. Daarnaast wordt er ook reeds een voorstel tot antwoord aangedragen, gegenereerd door een Large Language Model (LLM). ‘We willen vooral het klantcontact naar een hoger niveau tillen. Deze tool kan routinetaken overnemen, zodat medewerkers zich kunnen richten op complexere vraagstukken. Dit moet niet alleen de efficiëntie verhogen, maar ook de klantervaring persoonlijker en meer gericht maken,’ legt Nadiem Zaman uit. De eerste reacties van klanten zijn zeer positief, beaamt Zaman. ‘Vooral binnen sectoren als utilities en consumentengoederen zien we dat bedrijven enthousiast zijn over de potentie van de tool om hun processen te stroomlijnen en de klanttevredenheid te vergroten.’

Brecht Audenaert, die de technische ontwikkeling van WEmail aanstuurt, vult aan: ‘Het unieke aspect van onze applicatie is de flexibiliteit die deze aan klantadviseurs biedt. Met een eenvoudige extra instructie kan de klantadviseur een nieuw antwoord laten genereren. Deze instructie kan bijvoorbeeld afkomstig zijn uit bronnen zoals een CRM-systeem (Customer Relations Management) met klant-specifieke dossierinformatie, waar het LLM geen toegang toe heeft. Dit maakt de tool ook zeer laagdrempelig voor opdrachtgevers om ermee te starten; voor kleinere ondernemingen volstaan vaak enkele PDF’s met relevante informatie. Voor grotere organisaties kunnen we integreren met een content API of zelfs verder gaan met een directe integratie in hun CRM-systeem. Het mooie is dat we hiermee niet alleen de werkdruk verminderen voor medewerkers, maar ook de klanttevredenheid verhogen’. Uitdagingen zijn er ook, merkt Audenaert op. ‘Bij elke technologische ontwikkeling zijn er uitdagingen. Een van de grootste is het voortdurend optimaliseren van de achterliggende AI-modellen en methodologieën, zodat ze steeds beter worden in het verwerken en interpreteren van klantverzoeken. Daarnaast moeten we ervoor zorgen dat de implementatie soepel verloopt bij verschillende bedrijven met uiteenlopende systemen.’

‘Dit verandert het werk fundamenteel: minder repetitief en meer gericht op het verbeteren van de kwaliteit van klantinteracties’

Stroomversnelling

Nadiem Zaman werkt inmiddels anderhalf jaar bij WEngage om met het team de innovatie- en globaliseringstrategie vorm te geven. ‘Het project WEmail sluit goed aan bij onze corporate identiteit en is ontstaan vanuit de wens om innovatie binnen het bedrijf te stimuleren. We hielden (en houden nog steeds) wekelijkse sessies binnen het bedrijf, waarbij collega’s uit verschillende afdelingen samenkomen om te bespreken wat er speelt in de markt. Uiteindelijk leidde dit tot de vraag: hoe kunnen we het werk voor onze klantadviseurs leuker, makkelijker en efficiënter maken? De verschuiving naar remote en hybride werkmodellen door de pandemie bood een kans om processen te automatiseren.’
Audenaert licht toe hoe WEmail in dit grotere plaatje van de innovatiestrategie past. ‘Vorig jaar zijn we gestart met een samenwerking met de Universiteit van Gent, specifiek met de afdeling Data Science for Business onder leiding van professor Dirk Van den Poel. Hierbij komen elk jaar twee MaNaMa-studenten hun thesisproject bij ons uitvoeren, zij krijgen zo de kans om actief mee te ontwikkelen aan een van onze projecten. Deze samenwerking heeft inmiddels twee jaar op rij geleid tot succesvolle resultaten. Vorig jaar richtten we ons bijvoorbeeld op een applicatie om volumes te voorspellen met Machine Learning-modellen. Dit jaar is alles in een stroomversnelling gekomen, mede dankzij de vooruitgang in generatieve AI zoals Large Language Models, deze gaan onze sector grondig hervormen.’

Verandering

Voor klantadviseurs betekent dit een fundamentele verandering in hun werk, stelt Zaman. ‘Het betekent dat ze niet meer repetitief e-mails hoeven te beantwoorden. Waar ze voorheen misschien vijf tot tien e-mails per uur moesten verwerken, hebben ze nu de tijd om de gegenereerde antwoorden te controleren en bij te sturen. Dit verandert hun werk fundamenteel: minder repetitief en veel meer gericht op het verbeteren van de kwaliteit van de interacties.’ Audenaert voegt toe: ‘De testresultaten laten een reductie van 20 à 25% in afhandeltijd zien, afhankelijk van de complexiteit van de e-mails. Voor eenvoudigere interacties, zoals een algemene informatieaanvraag, zien we zelfs besparingen van 40% en meer.’

Het werk aan WEmail is nog lang niet afgerond en Zaman kijkt naar de toekomst. ‘We blijven de tool verder ontwikkelen en zijn nu bezig met het testen ervan bij enkele grote opdrachtgevers. Het doel is om de tool op bredere schaal uit te rollen en te blijven innoveren, niet alleen voor e-mails, maar ook voor andere klantcontactkanalen. We zijn nog lang niet klaar!’

Verbeteren

Zaman benadrukt de positieve impact van deze technologie. ‘Het systeem draait al een tijdje en we kunnen nu echt zien wat voor impact het heeft. Het is niet alleen een verbetering voor klanten, maar ook voor de klantadviseurs. Het helpt hen te excelleren in hun werk, wat niet alleen de kwaliteit verbetert, maar het werk ook leuker maakt.’ Met WEmail laat WEngage zien dat het niet alleen inzet op technologische efficiëntie en innovatie, maar ook op het verbeteren van zowel de klant- als de werknemerservaring. Lachend reageert Zaman op de vraag over de toekomstplannen: ‘Wat er verder op onze roadmap staat? We hebben spannende projecten in de pijplijn! We werken aan een taal-agnostisch systeem voor alle geschreven interacties (met of zonder WEmail), zodat elke klantexpert interacties in zijn eigen taal kan beantwoorden. Die antwoorden worden dan terugvertaald naar de taal van de eindklant. En dat is nog niet alles; we zijn ook bezig met automatische kwaliteitsmonitoring met behulp van LLM’s. De sector verandert snel en WEngage zet hierin mede de koers uit!’

MEER WETEN?
wengage.eu
info@wengage

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met WEngage
Tekst: BBP Media | Foto: Zuiver Beeld