ContactCare biedt flexibele, schaalbare oplossingen die variëren van telefonische klantenservice tot live chat-ondersteuning, e-mailbeheer en social media monitoring. De diensten kunnen zowel in Nederland als internationaal worden uitbesteed, met een vestiging in Suriname die 24/7 ondersteuning biedt. Het bedrijf kijkt terug op een uitdagende periode. ‘De afgelopen vier jaar waren best lastig’, vertelt Jasper Meerding, ceo van ContactCare. ‘Covid zorgde voor lagere volumes, want we hebben relatief veel klanten uit de mobiliteitsbranche, daarnaast zijn de lonen met 40 procent gestegen en ook de inflatiecorrecties waren een uitdaging. We hebben klanten verloren, maar door strategische keuzes, zoals onze uitbreiding naar Suriname, zijn we nu 30 procent gegroeid ten opzichte van vorig jaar.’ Ondanks deze positieve wending, erkent Meerding wel dat voorzichtigheid blijft geboden. ‘Als we niet hadden ingegrepen, hadden we vermoedelijk moeten inkrimpen vanwege de prijsdruk bij sommige opdrachtgevers. Die klanten doen misschien geen megavolumes, maar zijn wel erg belangrijk voor ons. Op hun beurt waarderen ze het persoonlijke contact dat wij bieden.’ Suriname heeft nieuwe mogelijkheden geboden. ‘Mensen daar zijn trots op hun werk en zien het echt als een carrière, wat de kwaliteit van onze dienstverlening zeer ten goede komt. We zijn dan ook heel blij met onze Surinaamse collega’s.’

Expansie

Meerding heeft plannen om de dienstverlening van ContactCare verder uit te breiden in het Zuid-Amerikaanse land. ‘Momenteel hebben we daar 70 medewerkers en we willen doorgroeien naar 200 fte op middelkorte termijn. Die mogelijkheden zijn er zeker, vertelt hij. ‘We zijn op termijn op zoek naar een locatie met voldoende voorzieningen, zoals parkeergelegenheid en goede internetverbindingen. Ik denk dat we binnen zes maanden meer duidelijkheid kunnen geven over de Surinaamse expansie van ContactCare.’ Een andere belangrijke focus voor de toekomst is de uitbreiding van professional services vanuit Suriname, zoals assistent-accountantsdiensten. Meerding: ‘Dat biedt ook groeikansen voor ons, met name omdat we in Nederland moeilijk geschikte mensen kunnen vinden. Onze visie is om medewerkers te laten doorgroeien en dat kan nu ook in Suriname waar mensen die kansen graag aangrijpen. In Suriname zien we dat veel mensen tijdens hun studie in klantcontact werken vanwege de flexibele uren. Daarna kunnen ze binnen de organisatie doorgroeien. Het is niet vanzelfsprekend, maar met interne opleidingen is er veel mogelijk. In Nederland blijft de krapte op de arbeidsmarkt een uitdaging, dus dergelijke doorgroeiperspectieven zijn heel belangrijk voor het behoud van medewerkers. Ik vind het geweldig om te zien dat onze visie op duurzaam ondernemen en professionalisering in Suriname echt vorm begint te krijgen. Het sluit perfect aan bij onze missie en biedt veel perspectief voor de toekomst.’ Die dynamiek spreekt rasondernemer Meerding erg aan. ‘Mijn focus ligt op dit moment volledig op ContactCare en vooral met de groei in Suriname voelt het weer echt als een startup.’ Ook over de toekomst van het hele bedrijf heeft hij een duidelijke visie. ‘We moeten wel blijven groeien richting zo’n 500 fte’s. Groter dan dat zie ik niet gebeuren, want dan word je als bedrijf te afhankelijk van één grote klant. De uitbreiding naar Suriname is een belangrijke focus, maar we overwegen ook andere internationale locaties. We hebben ons eigen softwareplatform ontwikkeld en dat faciliteert wereldwijd locatie-onafhankelijk werken. Combineer dat met de sterke opkomst van AI en technologische innovaties als real-time vertaalservices, dan zijn de mogelijkheden nog ruimer. Met hulp van AI doen we 100% kwaliteitsmanagement én worden de agents tijdens een contact door middel van een assistent beter ondersteund. Vooral bij de zogenoemde multi-client projecten.’

Waarborgen

Dat zijn projecten waar één customer service agent meerdere klanten tegelijk kan bedienen en waarbij technologie helpt om direct de juiste informatie te geven. ‘Een veilige én relevante manier om technologie in te zetten. Ik zie AI dus echt als ondersteuning en niet als vervanging. Het kan ook helpen bij spraakherkenning en vertalingen, maar ik verwacht wel dat er wetgeving komt om te waarborgen dat mensen altijd met een mens kunnen spreken. Dat zal de behoefte aan menselijk klantcontact alleen maar vergroten.’ Hij benadrukt dat de balans tussen technologie en menselijke interactie essentieel blijft. ‘We moeten altijd flexibel blijven en inspelen op veranderingen, maar uiteindelijk draait het om het bieden van waardevolle en menselijke klantcontactervaringen’, concludeert Meerding.

‘De balans tussen technologie en menselijke interactie is essentieel’

Adequaat

De grootste uitdaging blijft de arbeidsmarkt in Nederland. Een van de sterke punten van ContactCare is altijd de proactieve benadering van klantenservice geweest. Waar traditionele contactcenters voornamelijk reactief zijn, zet het bedrijf in op een meer toekomstgerichte vorm van klantenservice en traint medewerkers intensief om via verschillende kanalen adequaat en empathisch te reageren. Het wordt steeds moeilijker om mensen in Nederland te vinden, vertelt Meerding. ‘Vooral met een generatie die parttime werken als norm ziet. We hebben ervaren mensen nodig om deze uitdaging aan te gaan en voor de meeste studenten is het werk bij ContactCare vooral een bijbaan naast hun studie, wat het moeilijk maakt om hen voor een langere periode te behouden. We hebben een mooie mix met collega’s die al langer aan boord zijn en junior medewerkers. Dat vind ik mooi om te zien, hoewel het soms ook gezond en goed is om nieuwe energie binnen te halen. Zo zijn recent Tom Webbink en Marjolein West bij ons gestart en beiden namen meer dan 15 jaar aan ervaring mee.’ Het vinden van een balans blijft een constante puzzel. ‘Een bedrijf kan aanvoelen als een familie, maar uiteindelijk is het ook een sportteam. En in onze competitieve markt moeten we altijd scherp blijven.’ Wanneer het gaat om wat ContactCare onderscheidt van andere facilitaire contactcenters, legt Meerding de nadruk op duurzaam werkgeverschap en persoonlijke aandacht. ‘We ondersteunen zowel onze klanten als onze eigen medewerkers met opleidingsprogramma’s en duurzaamheidsinitiatieven. We combineren dit met operationele flexibiliteit, vooral door onze omvang en aanpak.’ Ook gaat ContactCare door met het verbeteren van hun recente B Corp-certificering. ‘We moeten elke drie jaar opnieuw certificeren en blijven verbeteren. We zijn er tweeënhalf jaar mee bezig geweest en willen ons blijven ontwikkelen om aan de voorwaarden te voldoen en te groeien in duurzaamheid’, legt Meerding uit. Hij is positief over de toekomst. ‘We hebben onze technologie op orde en bieden klanten verschillende opties: premium dienstverlening in Nederland, een middenweg en meer kostenefficiënte oplossingen in Suriname. Dat geeft ons flexibiliteit en keuze voor de klant. Onze technologie is belangrijk, maar het zijn uiteindelijk de mensen die het verschil maken.’

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met ContactCare
Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld