Het spraakkanaal is nog steeds het meest gebruikte communicatiekanaal, maar digitale kanalen winnen snel terrein. In Nederland wil meer dan twee derde van de respondenten klantcontact via onbemande digitale kanalen, zoals chatbots, voicebots, selfservice en klantportalen, uitbreiden. Daarnaast wil meer dan de helft klantcontact via bemande digitale kanalen, zoals social media, WhatsApp en live chat, laten groeien.

Driekwart van de Nederlandse contactcenters wil bovendien het e-mailverkeer verminderen. In Duitsland zijn de verschillen opvallend: slechts 26% wil spraak verminderen, terwijl 44% een afname van e-mail nastreeft. Toch tonen ook Duitse contactcenters een groeiende interesse in digitale kanalen, waarbij de verwachte groei van onbemande kanalen zelfs 10% hoger is dan in Nederland.

AI-technologie wordt steeds vaker ingezet om klantcontact te verbeteren. Eén op de vijf respondenten gebruikt al AI, vooral voor kennismanagement, dialoogondersteuning en geautomatiseerd samenvatten. Hoewel Duitse contactcenters hierin enigszins achterlopen, hebben zij grotere ambities om AI te implementeren dan hun Nederlandse collega's.

Op het gebied van employee experience (EX) zijn de investeringen gericht op het verhogen van de kwaliteit van klantcontact en de tevredenheid van medewerkers. Toch blijkt dat EX-beleid zelden meetbaar wordt gemaakt, en het terugdringen van verloop en verzuim wordt als minder belangrijk beschouwd. Slechts 17% van de Nederlandse contactcenters vindt EX minder prioriteit hebben dan operationele en financiële doelstellingen. Verbetering van EX kan ook bijdragen aan betere klantcontactresultaten en lagere kosten. Toch blijft het meten van de return on investment (ROI) van EX-investeringen een uitdaging voor veel organisaties.

De peiling werd uitgevoerd in samenwerking met Content Guru en MarketResponse in het voorjaar van 2024.