Gefrustreerde en agressieve klanten zijn een probleem van alle tijden, echter lijkt dit de laatste jaren in omvang toe te nemen. Een probleem waar goedbedoelende medewerkers, geoefend in het opvangen van koopsignalen of oplossen van klachten, soms moeilijk mee kunnen omgaan. Want terwijl deze vaardigheden in de praktijk steeds weer kunnen worden aangescherpt en onderhouden, hoop je niet dat er iedere dag weer een rood aangelopen klant met de vuist op de balie slaat.

Vaardigheden die je niet wilt oefenen
Een klantvriendelijke omgang met gefrustreerde en agressieve klanten is niet alleen van belang voor je NPS, maar ook voor de veiligheid van je werknemers en klanten zelf. Een situatie kunnen de-escaleren, maar ook weten wat te doen als dat niet lukt, vraagt vaardigheden die alleen door veel oefening aangeleerd en onderhouden kunnen worden. Oefening die je liever niet in de praktijk ziet, want dat zou betekenen dat frustratie en agressie aan de orde van de dag zijn.

70-20-10?
Dat betekent dat het populaire 70-20-10 model voor leren en ontwikkelen niet direct opgaat. Dit model suggereert dat men voor grofweg 70% in de praktijk leert, 20% van collega’s en leidinggevenden oppikt en dat 10% van de lesstof voortkomt uit trainingen en cursussen. Nu doet zich de paradoxale situatie voor waarin je de 70% het liefst als 0% ziet: in dat geval krijgen je medewerkers namelijk nooit te maken met gefrustreerde of agressieve klanten. Het is daarom zaak om het deel dat je wél positief kunt beïnvloeden, de ‘10%’ (training), zo effectief mogelijk te maken.

Doorlopend oefenen
Met een eenmalige training, met een klasje in een zaal, krijg je dat niet voor elkaar. Het aangeleerde is dan snel weer vergeten, terwijl het juist bij deze vaardigheden belangrijk is om ze altijd scherp te hebben. Eens in de maand zo’n training brengt echter veel kosten en gederfde inkomsten met zich mee. De oplossing is een blended trainingstraject, waar online en offline training samenkomt, over een langere periode uitstrijken. Wanneer fysieke agressie gezien wordt als een serieus risico, is hier een fysieke weerbaarheidstraining voor nodig. De overige vaardigheden, zoals het herkennen van de soort agressie en toepassen van de juiste methode, zijn goed te oefenen door middel van online video rollenspellen.

Klantvriendelijk in elke situatie
Medewerkers oefenen hiermee constant op de benodigde vaardigheden. Ze ontvangen bijvoorbeeld om de paar dagen een berichtje dat er een video-oefening voor hen klaar staat in de trainingsapp. Vervolgens filmen ze zichzelf, thuis of tijdens een korte pauze, en worden ze gecoacht om hun niveau te verhogen. Zo weet een medewerker altijd hoe hij klantvriendelijk kan zijn tegenover een onvriendelijke of zelfs agressieve klant. En dat is echte klantvriendelijkheid!

Noot: deze gastblog is geschreven door Marijn de Geus, ceo TrainTool.