Naar mijn idee is er in Nederland volop geloof in het belang van klantgerichtheid. Er is de mentaliteit om zaken uit te proberen en naar de klant te luisteren en de durf om klantervaringen aan te pakken. Keerzijde van dit Hollandse klantenthousiasme is dat er bij het uittekenen van de customer journey (wat de meeste Nederlandse bedrijven al eens hebben gedaan) soms extreem wordt gereageerd, met een NPS-statistiek als doel op zich of een streven naar verbeteringen die de klanten vaak niet eens verwachten. En dan spreek ik nog niet over het gebruik van hippe customer buzzwords waar velen de echte achtergrond niet meer van kennen.

Vlaanderen daarentegen profileert zich als ‘volger’ op het klantterrein. Elke dag hoor ik mezelf hier nog uitleggen wat een klantreis is, hoe je een klantvisie opstelt, wat de alternatieve manieren zijn van klantluisteren om spam-enquêtes te vermijden en hoe je dan de mindset en attitude van al jouw medewerkers klantgerichter maakt. Belgische bedrijven zijn op het vlak van klantdenken en klanthandelen voorzichter. Ze kijken de kat uit de boom en twijfelen of al dat gedoe effectief wel impact zal hebben op de omzet. Het liefst nog op korte termijn. Een positieve ontwikkeling is dat de Vlaamse bedrijven de verloren tijd aan het inhalen zijn. Hun afwachtende houding cq. geduld heeft bovenal het voordeel dat ze de beginnersfouten van hun Noorderburen kunnen vermijden.

Wat ervaart de klant als hij over de grenzen heen kijkt?
Vlaamse klanten zijn veelal onder de indruk van de spontaniteit, openheid, eerlijkheid en interesse die Nederlandse verkopers of dienstverleners tonen. Zij beschouwen dit als ‘zeer klantgericht’. Het omgekeerde hoor ik dan in Nederland, waar ons ‘zachte taaltje’ en onze bescheidenheid - of natuurlijke flair om niet opdringerig te verkopen - worden geapprecieerd.

Dit is niet verwonderlijk. De klant is namelijk tevreden wanneer zijn ervaringen voldoen aan zijn behoeftes plus verwachtingen. Een Nederlandse klant verwacht geen ‘Belgische’ aanpak, maar kan er wel door worden verrast. En op diezelfde wijze zoekt ook de Belgische klant in Nederland een net iets andere behandeling dan normaal.

Is het gras dan echt groener aan de andere kant?
Ik geloof van niet. Nederland mag dan op bepaalde vlakken iets verder staan, maar ook daar is nog heel wat werk te verzetten aangezien klantgerichtheid nu eenmaal ‘a never ending story’ is. De klant evolueert zo snel dat je als bedrijf steeds weer alles in vraag moet durven stellen. In de b2b-sector gebeurt dit nu zelfs zeer expliciet. Lang werd gedacht dat klantgerichtheid vooral belangrijk was richting consumenten/eindklanten, echter ook distributeurs, toeleveranciers en partners verdienen een klantgerichte aanpak. En Nederland, zet je maar schrap…Want op dit vlak is België misschien wel wat sneller aan het schakelen. Dus wie wordt dan de volger in dit klantenspel?

Noot: deze gastbijdrage van Els Dhaeze, customer excellence architect Pitopia, is gepubliceerd in CustomerFirst 06-2017.