We bekijken vijf hardnekkige sprookjes die we vaak horen en proberen helderheid te brengen voor organisaties die de klantbeleving willen optimaliseren.

1. De snelste manier om de klantenservice te bereiken is via social media
Sociale media zijn één manier om door te dringen tot de klantenservice, maar het is zeker niet altijd de snelste manier. De reactiesnelheid hangt af van de aandacht en investering in personeel die een organisatie over heeft voor dit kanaal. Als er één servicemedewerker verantwoordelijk is voor alle sociale kanalen en 100 medewerkers achter de telefooncentrale zitten, dan is bellen waarschijnlijk veel sneller.

2. Verschillende kanalen zijn verschillende grootheden. Het is geen doen om alle klantcontactkanalen te integreren.
Elk klantcontactkanaal als afzonderlijke communicatiemethode beschouwen; dat is precies wat klanten niet willen. Tegenwoordig gaat het om een omnichannel aanpak die de verschillende kanalen naadloos in elkaar over laat gaan. Waarin context en geschiedenis behouden blijven, ook als de klant schakelt tussen de diverse kanalen. Dat is juist cruciaal voor hoge probleemoplossingspercentages en klanttevredenheid, zo blijkt uit ervaring van ons team.

3. In de toekomst bestaan er geen menselijke servicemedewerkers meer
Die stelling klopt misschien over duizend jaar als de robots de aarde hebben overgenomen. Echter in de redelijk nabije toekomst zal er altijd een mix zijn van geautomatiseerde selfservice en selfservice met ondersteuning van mensen van vlees en bloed. Veel problemen en vragen zijn inderdaad naar tevredenheid op te lossen via geautomatiseerde selfservice. Maar bij andere scenario’s - bijvoorbeeld bij erg complexe klantvraagstukken - is er altijd een menselijke inbreng nodig om de vraag te beantwoorden of het probleem op te lossen.

4. Klantenservice is een kostenpost en levert nooit winst op
Echt? Nog nooit gehoord van cross-sell en up-sell? Klantenservice biedt absoluut de mogelijkheid om extra omzet te genereren. Als een klant een vraag heeft voor de klantenservice is de oplossing vaak een ander of een beter product dat meer tegemoet komt aan de wensen en eisen van de klant. Een mooie omzetkans dus. Bovendien zijn prettige ervaringen bij de klantenservice erg goed voor positieve klantreviews op social media websites en die leiden weer tot meer naamsbekendheid en nieuwe klanten.

5. Mijn klanten willen helemaal niet dat ik investeer in klantenservicetechnologie
Een Amerikaans onderzoek onder 1.000 consumenten laat weinig heel van deze stelling. Daaruit blijkt onder meer dat ruim acht op de tien consumenten juist een voorkeur hebben voor intelligente technologie in verschillende scenario’s. Onderstaand schema laat zien in welke vijf scenario’s klanten het liefst te maken hebben met slimme selfservice:


Kortom: ga niet af op de sprookjes en mythes die er bestaan over customer service. Probeer echt nieuws en fake news van elkaar te onderscheiden. Het succes van je organisatie kan er namelijk van afhangen.

Deze blog is geschreven door Frank Verweij, marketing director Enterprise EMEA, ANZ & LATAM bij Nuance Communications.