NPS is soms net cabaret
Cabaretier Pieter Derks zei laatst dit in het tv-programma Kanniewaarzijn*: 'Hoe kan het toch dat al die bedrijven die waanzinnige en gave en fantastische dingen maken, het zelfvertrouwen hebben van een meisje van dertien met twee buitenboordbeugels, dood haar en een afritsbroek?' Zijn conclusie: stop met het vragen om feedback. Als er echt iets mis gaat hoor je het wel (bij Kanniewaarzijn, bijvoorbeeld). Het zette mij aan het denken. Want hij heeft een punt, we worden doodgegooid met feedbackverzoeken. En is dat wel zo nodig?
Mijn eerste klanttevredenheidsonderzoek, 19 jaar geleden, was een papieren vragenlijst van 24 pagina’s! Een draak van een vragenlijst, maar desondanks was het responsepercentage 50%. Een percentage waar we nu alleen maar van kunnen dromen, al stel je slechts vijf vragen. Eén ding is echter niet veranderd, mensen willen nog steeds hun mening geven. En daar maken wij nog altijd grif gebruik van. Mailboxen stromen over van feedbackverzoeken. Helaas lang niet altijd om de juiste reden.
We doen het voor de KPI-cijfertjes
Neem de NPS-vraag die ik laatst voorbij zag komen. Je kent hem vast. Geeft u ons een cijfer, met als toelichting dat een 8 eigenlijk niet goed is. Zo word je als tevreden klant min of meer gedwongen een 9 of een 10 te geven. En waarom? Zodat de dames en heren boardmembers achterover kunnen leunen. Weer een mooi KPI-cijfertje, wat doen we het toch goed. Anno 2017 komt dit nog steeds voor. Onderzoeken om het onderzoeken.
Het excuus is ‘monitoren’
‘Nee natuurlijk niet om de KPI’s’, zeg je nu wellicht, ‘ik gebruik direct feedback om te monitoren’. De vraag is of je daar daadwerkelijk een onderzoek voor nodig hebt. Nog meer data. Kijk eerst eens naar alle data die je al hebt. Het aantal gesprekken over een bepaald onderwerp. Social media data. Websitestatistieken. Allemaal voor het oprapen en uitermate geschikt om te monitoren waar je wellicht moet bijsturen. Zonder dat je klanten daarvoor hoeft lastig te vallen.
Een derde reden is dat directe feedback gebruikt wordt om medewerkers te helpen hun performance te verbeteren. Een legitieme reden, zonder meer. Maar krijgt die medewerker daadwerkelijk de ruimte om het de volgende keer anders te doen? Of is het meer een praatje voor de bühne, richting onze klanten?
Bewustwording
We moeten blijven ijveren voor bewustwording. Het klanttevredenheidsonderzoek zelf is een makkelijke stap. Maar vóór je die zet, moet je eerst uitzoomen. Helder hebben waarom je het doet en vooral of het budget, de capaciteit en de wil (bij iedereen, inclusief directie) er is om daadwerkelijk met de resultaten aan de slag te gaan.
Een klant om zijn mening vragen en die vervolgens niet serieus nemen, is pijnlijk. In dat geval ben ik het met Pieter Derks eens en zeg ik ook: stop alsjeblieft met die lachwekkende voorstelling.
* Kanniewaarzijn (fragment start bij 12:44)
