Als bedrijven proberen om het hart van nieuwe klanten te veroveren, kan dit soms wat knullig of zelfs bot overkomen. Daarom is het als relatiemarketeer soms beter om je te concentreren op de relaties die je al hebt. Je hebt namelijk tot wel vijf keer meer kans dat je iets verkoopt aan een bestaande klant dan aan een nieuwe klant. Een 'nieuwe liefde' klinkt dan wel erg spannend, maar feit is dat gemiddeld ruim 65 procent van de omzet van een bedrijf afkomstig is van bestaande klanten.

Daarom geven we je graag wat relatieadvies voor het in stand houden van gezonde en liefdevolle klantrelaties. Want als niet iedereen voor je valt, kun je je maar beter richten op de klanten die al voor je gevallen zijn.

I. Loop niet te hard van stapel
In een gezonde relatie ben je, voorzichtig met het aftasten van elkaars grenzen, zeker in het begin. Verspeel je krediet daarom niet door aan het begin van het contact te veel (of te gevoelige gegevens) te vragen. Vraag ook nooit meer gegevens dan je nodig hebt. Leg in eerste instantie niet te veel druk op de relatie en laat zien wat de meerwaarde is voor de klant van de data die je verzamelt. Hetzelfde geldt voor aanmeldingen via apps of websites. Vraag bijvoorbeeld niet te snel toegang tot de locatie en mediabestanden van de klant en wees terughoudend met het versturen van pushnotificaties.

II. Laat zien dat je het beste voorhebt met de klant
Klantrelaties worden er niet beter op als je alleen maar iets wilt verkopen of een abonnement wilt slijten. Stel je op als een behulpzame partner, bijvoorbeeld door belangeloos instructie over het aangeschafte product te geven. Want al wordt het succes van marketingoptimalisatie nog vooral opgehangen aan 'verkoop' (31%) en 'winst' (23%), ook 'betrokkenheid' (17%) wordt steeds vaker gezien als een essentiële indicatie van een gezonde relatie.

III. Een persoonlijk tintje
Persoonlijke aandacht wordt gewaardeerd, of het nu gaat om gepersonaliseerde boodschappen, aanbevelingen op maat of een berichtje bij een verjaardag of jubileum. Op de vraag hoe belangrijk personalisatie is voor het verbeteren van klantrelaties, zegt 56 procent van de marketeers dat het zeer belangrijk is. 18 procent vindt het zelfs 'extreem' belangrijk.

IV. Hou de relatie spannend
Over verjaardagen gesproken: een blijk van waardering houdt de relatie gezond. Hetzelfde geldt voor boodschappen die inspelen op emoties. Zo realiseren pushnotificaties met een emoji CTR's van 4,94 procent, bijna 2 procent meer dan boodschappen zonder emoji (CleverTap). Doe ook eens iets onverwachts.

V. 'Je weet altijd precies wat ik wil!'
In een gelukkige relatie vormen twee zielen één gedachte. De basis van een langdurige relatie is weten wat je klanten willen - nog voordat ze het zelf weten. Met gepersonaliseerde winkelaanbevelingen op basis van AI-functionaliteit realiseert e-commerce-leider Amazon maar liefst 35 procent van zijn totale omzet. Maar wees wel voorzichtig: maar liefst 38 procent van de Amerikaanse online shoppers vindt verkeerde productaanbevelingen zo’n grote afknapper dat ze de betreffende retailer voortaan links laten liggen (Bazaarvoice).

VI. Gedraag je niet als een stalker
Persoonlijke aandacht voor een klant is natuurlijk erg belangrijk, maar te veel aandacht kan ongemakkelijk aanvoelen en zelfs ronduit eng zijn. Wees dus terughoudend met realtime boodschappen zoals sms-berichten of pushnotificaties. Gebruik ze alleen als je iets bijzonders wilt zeggen. En wie belt tegenwoordig nog onaangekondigd potentiële klanten op? Dat lijkt meer iets voor robots. Kijk ook uit met boodschappen op basis van locatie. Een Big-Brother-is-watching you-situatie is misschien niet zo'n goed idee. Zorg er dus voor dat de marketingboodschap aansluit bij de persoonlijke tolerantieniveaus.

VII. Ga voor een langdurige relatie
Een relatie kan pas echt standhouden als je steeds weer nieuwe dingen ontdekt bij je partner. Grijp elke gelegenheid aan om meer te weten te komen over je klanten en verzamel al je inzichten in een overzichtelijk dataplatform. Dit is de sleutel tot klantgerichte marketing en een gepassioneerde relatie. Voor een extra boost zijn loyaliteitsprogramma’s ook zeker aan te bevelen. Dit is in principe een win-win situatie. Klanten kopen vaker bij winkels waar ze beloningen kunnen krijgen en als retailer kun je er meer relevante gegevens mee verzamelen.

Zo zie je maar: met stabiele en gezonde klantrelaties leef je nog lang en gelukkig.

Noot: deze gastblog is geschreven door Dennis Peters, regional sales director bij Selligent Marketing Cloud.