Kijkje in de keuken

2 oktober 2019
Gastauteur

Als kersverse klantenservicemanager ben je binnen no-time op de hoogte van hoe men jouw bedrijf ervaart, wanneer je je vermomt als klant. Maar het volgende heikele punt dient zich aan: na een aantal maanden in het bedrijf wordt er van je verwacht dat je de broodnodige verbeteringen gaat doorvoeren. Waar haal je inspiratie vandaan en bij wie kan je nu eens een lekker potje klagen over het feit dat je je soms een veredelde kleuterleidster voelt? Mijn beste tip: ga eens langs de bakker.

Koop iets lekkers voor bij de koffie en ga bij een concullega klantenservicemanager op bezoek om een kijkje in een andere keuken te nemen. Nieuwe energie gegarandeerd!
Wellicht heb je twijfels of er wel iemand is die jou wil ontvangen. Of ze wel tijd voor je vrij willen maken om een kijkje in hun keuken te geven? Die angst kan ik wegnemen, alleen al door te stellen dat een échte klantenservicemanager altijd bereid is om een ander helpen. Waarom werkt diegene anders in een vakgebied waarin alles draait om anderen van dienst zijn?

Een kijkje in de keuken is vaak niet anders dan koffie drinken in een van te voren geboekte vergaderruimte met uitzicht op de zwoegende medewerkers die het 'echte' werk doen. Belhokken of losse bureaus, één of twee beeldschermen, aangepaste stoelen, inspirerende leuzen en kernwaarden op de muur en schreeuwerige whiteboards vol met informatie waar niemand echt naar kijkt. Niet heel inspirerend? Het is een uitermate geruststellend idee dat bij het bij alle klantenserviceafdelingen tóch een beetje hetzelfde is en we in hetzelfde schuitje zitten.

Maar waarom is zo'n afspraak dan toch zo waardevol? Allereerst is het goed om het gevoel te ervaren een lotgenoot gevonden te hebben en te zien dat het gras vaak niet groener is bij de buren. Het delen van kennis, tips en inzichten is toch wel het belangrijkst. Praten over iemand anders omgaat met zijn of haar uitdagingen, welke tools en systemen ze gebruiken en hoe er bepaalde processen ingericht zijn – dit alles kan veel opleveren. Zelfs de kleinste tips kunnen jouw werk én dat van jouw afdeling een stuk makkelijker maken.

Je collega's kennen vast nog wel een vakidioot bij hun vorige werkgever of een van je vrienden of familieleden kunnen je voorstellen aan iemand. Ook effectief: een oproepje plaatsten op LinkedIn. Op deze manier heb ik al een inspirerend kijkje mogen nemen in de keukens van TUI en Delta Fiber.

Het eten wat er geserveerd wordt is veelal hetzelfde, alleen de bereiding ervan is anders. En daar krijg ik trek van. Jij ook?

Dirk Jan Zwartveld