Twee ervaringen aan de klant-kant die dit beeld wat mij betreft bevestigen.
De eerste ervaring betreft mijn webhosting-organisatie. Ik ontving een bericht met de boodschap: ‘Om de kwaliteit van onze service te verbeteren hebben we goed nieuws! Vanaf vandaag hebben wij onze chatbot geïmplementeerd die al uw vragen kan beantwoorden, en we hebben onze telefonische helpdesk gesloten’. Oh ja, ik kon ook nog de faq’s op hun website raadplegen. Nu was mijn website dit weekend plots helemaal leeg, alle teksten waren verdwenen. Daar word je als ondernemer niet blij van. Ben ik soms gehackt? De faq’s-pagina bood geen uitkomst, dus wendde ik mij tot de chatbot. Een dramatische ervaring, want hij was op deze vraag niet voorbereid. Dan maar het telefoonnummer zoeken van de klantenservice, maar je raadt het al: dat was van de website verdwenen! Na veel inspanning een e-mailadres gevonden. Twaalf uur later hoorde ik dat men dit weekend een storing had en vanavond alles weer normaal zou werken.

De tweede ervaring betrof mijn ziektekostenverzekering. Om een ziektekostendeclaratie in te voeren, moest ik eerst een account aanmaken, wat niet zo eenvoudig bleek. Toen ik uiteindelijk inzicht had in mijn gegevens, bleek ik ineens van geslacht te zijn veranderd. Interessant.

Eerst maar even bellen, wat niet bleek te kunnen en ook nu belandde ik in een dialoog met een chatbot. Gelukkig was daar een escaperoute en kreeg ik een telefoonnummer van een medewerker, die mij ook niet kon helpen. Doorverbonden.
Na ruim tien minuten in de wacht werd ik welkom geheten als ‘mevrouw’. Dat klopte niet, maar de medewerker zei dat het zo in de computer stond en dus juist was. Ik deed mijn best om haar toch duidelijk te maken dat ik echt een man was. ‘Nou dan heeft u het verkeerd ingevuld’, kreeg ik als reactie. De medewerker was wel bereid om het te veranderen, maar dan moest ik worden doorverbonden met de afdeling pensioenen, want daar hadden medewerkers meer rechten om gegevens te wijzigen. Na weer een kwartier in de wacht kon een vriendelijke medewerker mij toch helpen, werden gegevens aangepast en kon ik mijn declaratie invoeren. Als man.

Als organisatie kun je ervoor kiezen om je klantcontactkanalen voortdurend uit te breiden en te anticiperen op de klantbehoefte, maar laat je klant bepalen welke kanalen hij gebruikt. Het is prima om op de kosten te letten en enigszins te sturen in het aanbod van de klantcontactkanalen, maar houd de servicedoelstelling wel voor ogen. De customer journey stopt niet bij de aankoop! Bied klanten altijd een mogelijkheid om ze telefonisch te woord te staan. Mensen communiceren het liefst met mensen. Niet met computers.

Noot: deze gastblog is geschreven door René de Zoete, directeur bij De Zoete & Partners.