Dit frustrerende scenario komt gelukkig steeds minder voor, en dat komt met name door het toenemende gebruik van software en technologie door de klantenservice. Klantvragen gaan door een funnel van automatische antwoorden of worden middels artificial intelligence en chatbots online opgelost. De grens tussen mens en machine vervaagt steeds meer, met als doel een snelle, gestroomlijnde en kwalitatieve klantervaring.

Toch is het belangrijk om de balans hierbij goed te bewaken en goed na te denken over welke taken door een mens en welke door een machine moeten worden opgepakt. Technologie kan ontzettend efficiënt zijn, maar het is ook zeker niet in elk geval de beste aanpak. Daarentegen zet je je klantenservicemedewerkers liever in voor de wat complexere issues, dan voor eenvoudige vragen en repetitieve taken. Maar hoe vind je die balans?

De nieuwste technologie
Chatbots worden steeds vaker ingezet binnen klantenservice, bijvoorbeeld om agents te helpen tickets de juiste prioriteit te geven. Hierdoor kunnen ze de meest dringende klantvragen snel oppakken en kunnen repetitieve taken worden geautomatiseerd. Slimme bots kunnen ook antwoord op basisvragen doorspelen naar klantenservicemedewerkers om zo bellers sneller van de juiste oplossing te voorzien.
Technologie kan dus significant bijdragen aan de productiviteit van het klantenservice team. Waar het traditionele beeld van helpdesks bestaat uit mensen in een callcenter die klanten telefonisch te woord staan, is de waarheid dat de meeste bedrijven tegenwoordig te bereiken zijn via diverse kanalen, zoals live chat en social media. Tickets worden automatisch toegewezen aan agents, gebaseerd op bijvoorbeeld keywords, workload, of zelfs specifieke skills. Klanten krijgen een melding als de status van hun ticket verandert en zijn zo altijd op de hoogte van de voortgang van hun vraag of probleem.

Maar op welk punt is enkel technologie niet meer genoeg en wordt het menselijke aspect belangrijk? En wat voor invloed heeft beiden op hoe tevreden een klant is met de verleende service? Uit recent onderzoek blijkt dat bijna de helft (44%) van de consumenten niet met een chatbot wil communiceren, waarbij 27% aangeeft het liefst telefonisch contact te hebben met een klantenservice.

De menselijke aanpak
Computers kunnen probleemloos afwijkingen detecteren en een lijst ophoesten van mogelijke oplossingen, maar wat ze niet hebben is emotionele intelligentie. Mensen kunnen daarentegen veel beter aanvoelen wat het probleem precies is en wat dit betekent voor de klant.

‘Mensen kopen van mensen, niet van bedrijven’ is absoluut nog steeds waar. Maar in de context van klantervaring is hier zeker nog een extra nuance aan toe te voegen: ‘mensen hebben begrip voor andere mensen’. Met technologie kun je heel ver komen, maar biedt niet altijd de juiste oplossing. Vooral bij zaken die wat gevoelig liggen, zoals klachten, of in branches zoals de zorg, voldoet een chatbot simpelweg niet. Hierbij is het menselijke aspect onmisbaar.

Klantenservicemedewerkers zijn het visitekaartje van het bedrijf, samen met het klantenserviceteam. Met hun deskundigheid en persoonlijkheid vertegenwoordigen zij de cultuur van het bedrijf, en geven daarmee een belangrijke boodschap af aan de klanten met wie zij in contact komen. Ontevreden klanten willen dat er een echt mens schuilt achter het scherm om hun probleem op te lossen. En alleen mensen kunnen hun toon aanpassen en hun empatisch vermogen te gebruiken om gehoor te geven aan de emoties van de klant. Een benaderbaar, behulpzaam klantenservice team is cruciaal voor een langetermijnrelatie met de klant – en daarmee voor het vinden en behouden van klanten voor het leven.

Technologie op de juiste plek
Ondanks het toenemende gebruik van AI, machine learning en chatbots door de klantenservice, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat het menselijke element niet verloren raakt. De huidige crisis zorgt er namelijk voor dat menselijk contact nu belangrijker dan ooit is. Het is het visitekaartje van het bedrijf en laat empathie en begrip zien – iets wat een virtuele assistent nooit op vergelijkbare wijze voor elkaar kan krijgen. Technologie kan een belangrijke en nuttige rol spelen bij het oplossen van eenvoudige klantvragen, en bij het voeden van klantenservicemedewerkers met relevante informatie en context. Maar een optimale klantervaring hangt toch echt af van een prettig écht menselijk contact.

Deze gastblog voor CustomerFirst is geschreven door Raymond Hüner, general manager Benelux & Nordics bij Freshworks.