Eerst KLM. Waar de KLM dame in de vorige column supersnel een oplossing op maat had gevonden, duurt mijn nieuwe queeste wat langer. Ik boekte via Expedia tickets bij KLM voor een zakelijke trip en moet nu vluchten van een collega veranderen. Kan Expedia niet zelf, zeggen ze na 30 minuten aan de telefoon, dus geven ze een telefoonnummer van KLM. Dat begint met een bandje: kosten zijn 1 euro per minuut. Wow. Geen optie. Dus benader ik KLM via Messenger, standaard in het Engels, omdat je tegenwoordig vaak een boodschap krijgt dat je dan sneller geholpen wordt. Ik schrijf een samenvatting, met alle relevante data, inclusief de 6-letter bevestigingscode. Ik begin zo: ‘Hi KLM, I am trying to change a booking...’ Snel antwoord van de chatbot, die kennelijk op zoek is naar die code en mij deze briljante vraag stelt: ‘Do you have a question about booking TRYING?’ Neeeee. Vervolgens stelt de bot 3 vragen waarvan het antwoord al in mijn eerste chatbericht stond, om mij dan te adviseren contact te zoeken met Expedia… Nog niet opgelost op moment van schrijven.

De tweede ervaring: die huurauto. Je kent de peak-end rule: het einde blijft hangen. Toen ik thuiskwam bleek namelijk dat autoverhuurbedrijf Budget niet een borg had afgeschreven, maar meer dan twee keer de originele kosten van de autohuur… Ik zoek contact met Expedia, die zoeken contact met Budget, etc. Deze column wordt veel te lang als ik het proces stap voor stap beschrijf, dus gelijk de samenvatting: gedoe. Een factuur die geen schade vermeldt. Vervolgens via chat het bericht dat bedrag zo hoog is wegens schade… die er niet was. Bestede tijd tot nu toe: 2,5 uur. Aantal kanalen: 3 (telefoon, chat en e-mail). Aantal keren dat Expedia en Budget suggereerden dat oplossen verantwoordelijkheid van de andere partij was: 3. Oplossing in zicht: nee. Hoe kan dit beter, voor KLM, voor Expedia en wellicht voor jouw organisatie?

Kanaalsturing. Direct een verwijzing naar juiste kanaal of een veel duidelijker pagina waar ik precies kan zien waar ik met (gecompliceerde) vragen terecht kan, wat het snelst en goedkoopst is, liefst met actuele wachttijden. Dat bespaart niet alleen mij tijd, maar ook het bedrijf – al die contacten zijn niet goedkoop.