Beste Rien en Jan-Hein,

Tjonge, wat een enthousiasme voor NPS. Ik deel die niet. Laat ik beginnen met zeggen dat ik het eens ben met Rien dat zelfkritiek nodig is. Juist daarom moeten we deze discussie voeren. De intentie is ons vakgebied te verbeteren.

NPS is niet eenvoudig
De talrijke voorbeelden van ‘gaming the Net Promotor System’ én de vaststelling dat slechts 5% het op de juiste manier doet, laat zien dat het ‘Net Promotor System’ verre van eenvoudig is. Het is niet voor niets dat Reicheld dit zelf erkent. In 2021 heeft hij daarom een extra metric, earned growth (1), toegevoegd aan het ‘systeem’. Om het ‘eenvoudiger’ te maken stelt hij meer recent voor (2) scores pas mee te tellen als iemand daadwerkelijk de toelichting op de score invult. Met zoveel variaties is het ook geen eenduidige benchmark meer.

NPS is niet klantgericht
Mijn fundamentele kritiek op NPS is dat de metric niet klantgericht is. We vragen letterlijk of klanten de intentie hebben om ons aan te bevelen. Dat is iets wat organisaties willen, niet de klant. Nog even daargelaten dat tussen wat klanten zeggen en doen vaak een groot gat zit.

De problemen zijn groter dan NPS
Het probleem met de huidige CX meetpraktijk overstijgt overigens NPS. McKinsey onderzoek (3) laat zien dat slechts 6% van C-level executives het vertrouwen heeft dat hun CX meet-systeem strategische en tactische besluitvorming faciliteert.

Het probleem: We vragen te vaak om feedback. Response-percentages staan erdoor onder druk en bias naar de extremen (aan beide kanten) ligt op de loer. Het gevolg daarvan is dat we verbeter- interventies richten op zaken die maar voor hele kleine groepen klanten relevant is.

Tijd voor een make-over
Kortom, niet alleen de metric, maar ook de manier waarop we de informatie verzamelen, is toe aan een make-over. Die manier is er al, maar laat zich niet gedetailleerd uitleggen in 200 woorden. Dat moet op een andere manier.

Hier zijn echter de belangrijkste kenmerken van die manier:

• Ga uit van de klantbehoefte en de ‘metrics’ die de klanten gebruikt om te beoordelen of ze daarin succesvol zijn geholpen (door jouw producten en diensten)
• Bevraag klanten zo min mogelijk en alleen met vragen die relevant zijn
• Combineer associatieve (emotionele), functionele en data-gedreven methodes om behoeften inzichtelijk te maken, de juiste dingen te meten en met de meeste impact te verbeteren
• Verbindt interne, data-gedreven signalen aan service performance, zoals de klant dat ‘meet’. Hierdoor worden proactieve service recovery, continu tactisch verbeteren en strategisch innoveren door hetzelfde meetsysteem gevoed
• Pas het naadloos in een gestandaardiseerde Journey Management aanpak èn doe tegelijkertijd recht aan de verschillen die er zijn in behoeften van klanten en de dienstverlening die wordt geboden

Als je hiernaast NPS wilt blijven meten als een Brand-metric in je balanced score-card, dan zie ik daarin geen bezwaar. Maar laten we onze fascinatie ervoor laten varen en richten op wat er voor klanten echt toe doet.

Wim

• De brieven van Rien Brus en Jan-Hein Pierik over dit topic

1) Net Promoter 3.0 A better system for understanding the real value of happy customers by Fred Reichheld, Darci Darnell, and Maureen Burns in Harvard Business Review (2021)

2) LinkedIn-post van Fred Reichheld in 2023

3) McKinsey Quarterly, February 2021: Prediction The Future of Customer Experience