Beste Wim en Jan-Hein,

Er moet me iets van het hart. Het lijkt wel dat het in de bekende CX kanalen of op Linkedin tegenwoordig erg in de mode is om NPS te bashen. Ik vind het naast onterecht ook onverstandig; want wat levert het ons CX professionals eigenlijk op om alleen maar negatief te schrijven over de Net Promoter Score en zo vaak ‘leuke’ voorbeelden te delen (zoals de autobranche) hoe er inderdaad twijfelachtig wordt omgegaan met NPS. CX is nog altijd een jong vakgebied, en het is helaas nog niet altijd in de ogen van andere disciplines boven alle twijfel verheven. Dan helpt het ons niet als wij zelf als vakbroeders en – zusters hieraan meedoen. Kortom, hoogste tijd om het juist eens op te nemen voor NPS!

Zeker, NPS is (verre van) perfect
Even voor de duidelijkheid, NPS is niet zaligmakend. En het is goed te zien dat er meer mooie voorbeelden van (nieuwe) methodieken om nog beter de emotionele klantbeleving te meten. Ik juich alle ‘whitepapers’ op dit gebied toe, ook in mijn organisatie geloven we juist in de kracht van emotionele beleving. Het is daarnaast nogal onhandig dat NPS ooit is geïntroduceerd (The One Number You Need to Grow (hbr.org) als de enige metric die al het andere overbodig zou maken. Dat was ook wel iets teveel van het goede van Fred Reichheld, de ‘godfather of customer loyalty’. Niks is perfect, en NPS dus ook niet. En daar ben ik ook niet blind voor. Maar laat ik eens 2 argumenten noemen waarom we best wel wat milder kunnen (en moeten) zijn over NPS.

1. Voor NPS had het vakgebied niet of nauwelijks een metric die serieus werd genomen. Wat we er ook van vinden, met NPS kreeg ons vakgebied een metric die wel op de directietafel kwam, die wel werd opgenomen in de KPI-set en die wel soms werd genoemd kreeg in het jaarverslag van een beursgenoteerde onderneming. Zeker, ik heb wel eens mijn wenkbrauwen gefronst over de manier waarop, maar toch. Het lijkt erop dat we te gemakkelijk vergeten zijn dat er daarvoor eigenlijk geen enkele KPI was met echte statuur. Sterker nog, Reichheld merkte ooit eens op dat hij eigenlijk ergens ook wel trots is dat er zoveel kritiek is op NPS, want dat was tenminste een bewijs dat de metric er dus blijkbaar wel toe doet. Best een sterk argument eigenlijk…
2. Ik vind dat veel NPS-kritiek helemaal niet specifiek over NPS zelf gaat, maar over de manier waarop met de metric wordt omgegaan. En laten we eerlijk zijn, elke metric is gemakkelijk te ‘gamen’ als je dat graag wilt. Dat geldt ook voor C-Sat of CES of wat dan ook. En overigens geldt dat niet alleen voor klantenmetrics maar voor alle metrics. Dus in plaats van dan naar de tekortkomingen van NPS te wijzen, kunnen we als vakgebied beter wijzen naar onszelf… Reichheld zei ooit: ‘90% of all companies nowadays measure NPS, less than 5% are doing it the right way’. En daar mogen we ons best iets van aantrekken.

Mijn mening: eigenlijk zouden we af moeten van die enorme focus op de S van Score bij NPS. Beter zou het zijn om de afkorting te definiëren als Net Promoter System (systematisch een beter en ander bedrijf worden door echt te luisteren) of Net Promoter Spirit (het echte geloof dat je alleen een betere organisatie kan worden samen met de klant). Wat is jullie mening heren?

Rien

• De brieven van Jan-Hein Pierik en Wim Rampen over dit topic