Hi Rien en Wim,

Dank Rien, voor het delen van je zorg over het bashen van de NPS. Ik moet zeggen: vaak ben ik wel in voor wat zakelijk bashen . Bijvoorbeeld in Fuck-up sessies. Je kent ze waarschijnlijk wel. Iedereen die deelneemt gaat door het stof als hij of zij zijn grootste fout (lees: fuck-up) deelt. Maar daarna ga je door op de inhoud. Je kijkt samen wat je hiervan kan leren. Dit gaat dus over jezelf bashen met als doel om daar samen van te leren. Wat mij betreft twee essentiële verschillen ten opzichte van het NPS bashen waar jij het over hebt. Daarnaast ben ik ook groot voorstander van de NPS. Niet zo zeer om de CX-waarde, maar vooral om zijn veranderkracht. Hieronder mijn drie belangrijkste argumenten.

1. Onderzoek naar organisatiegroei
   Onderzoek (van onder meer London School of Economics 1) toont een significant positief verband aan tussen de NPS-score en organisatiegroei. Goed nieuws! Daarom is de NPS een hele waardevolle en bijna tastbare tool om in de toekomst te kunnen kijken. Hiermee kan je aantonen dat de inzet op betere klantbeleving ook echt waarde voor de organisatie gaat creëren. De uitdaging voor ons CX’ers zit alleen in de tijd tussen onze doorgevoerde veranderacties en de resultaten in organisatiegroei. Die resultaten zijn pas op een langere termijn zichtbaar. Dit geeft vele uitdagingen. Maar als je de tijd krijgt om de veranderingen door te voeren, kan je wel laten zien dat het werkt. Hoe mooi is dat?
2. Benchmarken en beter worden
   De NPS maakt vergelijking met andere organisaties mogelijk. Omdat veel organisaties de NPS gebruiken, kan het worden gebruikt als standaardmaatstaf om de prestaties van organisaties te vergelijken met die van concurrenten of industrienormen. CX wordt een steeds belangrijker speelveld om je op te onderscheiden. De benchmark is vaak het startpunt van een verandertraject. Door de NPS te blijven meten, kan je de impact van je veranderingen zien. Zo kan je continue testen of je bezig bent met het juiste en of je dat juiste juist doet.
3. Eenvoudig en actionable
   Veranderen heeft impact op de hele organisatie. Om die verandering uit te kunnen leggen is het daarom belangrijk om duidelijk en eenvoudig te kunnen communiceren met het hele bedrijf. Waarom verander je wat je verandert en wat is de impact daarvan? Ook hier kan de NPS ontzettend goed bij helpen. De NPS is gemakkelijk te communiceren en te begrijpen. Daarnaast zit de kracht van de NPS minder in het cijfer, maar meer in de toelichting op het cijfer door de klant. Daarin zit vaak hele waardevolle en concrete punten waardoor je snel kan verbeteren.

Beweging vs. perfectie
De NPS is, zoals je aangeeft Rien, niet zaligmakend. Maar het helpt een bedrijf om te veranderen. Het kan gebruikt worden om dingen in beweging te zetten die anders niet in beweging zouden komen. Die beweging is belangrijker dan perfectie. Natuurlijk is het belangrijk dat de NPS-methodiek goed wordt ingezet. Laten we elkaar als ‘vakbroeders’ daarom vooral hiermee helpen.

Laten we de NPS omarmen en gebruiken om organisaties te helpen om beter te worden. Om meer waarde toe te voegen voor hun klanten. Wim, ik ben heel benieuwd. Deel jij onze mening, of ben jij minder enthousiast over de NPS? En daarnaast: bestaat er volgens jou een goed alternatief? Een alternatief dat nog meer beweging kan creëren dan de NPS? Is er een New kid on the block? Verlos ons!

Jan-Hein

1) Marsden, P., & Samson, A. (2005). ‘Advocacy Drives Growth, Customer Advocacy Drives UK Business Growth’, Brand Strategy, London

• De brieven van Wim Rampen en Rien Brus over dit topic