Net zoals elk skitochtje maatwerk vereist – rekening houdend met de ervaring en moed van de skiër – zo vergt ook klantenservice een strategie op maat. Waarom? Omdat geen twee klanten – of in mijn geval, geen twee tieners – hetzelfde zijn. En toch, in een tijdperk waar personalisatie koning is, blijven veel bedrijven hangen in een 'one size fits all'-benadering.

Kijk naar mijn zoons: de één stort zich zonder aarzelen van de steilste hellingen, terwijl de ander de voorkeur geeft aan de rustigere blauwe pistes. De analogie met klantenservice is duidelijk. Waar de ene klant genoegen neemt met een snelle, digitale oplossing, heeft een ander wellicht behoefte aan een meer persoonlijke, directe benadering. Toch lijken veel bedrijven deze nuances in klantbehoeften te negeren, vasthoudend aan generieke serviceprotocollen die iedereen over één kam scheren.

De fout die hier gemaakt wordt, is dezelfde als wanneer ik zoon één zou dwingen de zwarte piste af te gaan omdat het 'efficiënter' is. Het gaat voorbij aan zijn persoonlijke behoeften en voorkeuren, en zou uiteindelijk alleen maar leiden tot frustratie – of erger. In de klantenservice leidt een dergelijke aanpak eveneens tot ontevredenheid en in het ergste geval, tot het verlies van de klant.

Vandaag de dag is de klant mondiger dan ooit en verwacht deze een service die niet alleen reageert, maar ook anticipeert op individuele behoeften. Dit vereist een strategie die verder gaat dan preventief handelen en zelfbediening. Het vraagt om een proactieve, op maat gemaakte benadering waarbij technologie – zoals chatbots en zelfserviceportalen – hand in hand gaat met de onvervangbare waarde van menselijk contact.

Net als bij het skiën, waar de omstandigheden voortdurend veranderen en flexibiliteit essentieel is, moet een effectieve klantenservicestrategie dynamisch zijn. Het moet kunnen meebewegen met de behoeften van de klant, of die nu kiest voor online of offline contact, zelfbediening of persoonlijke assistentie.

Terugkerend naar mijn wintersportmetafoor: net zoals ik mijn zoons observeer en luister naar hun wensen om hun skibeleving te optimaliseren, zo moeten bedrijven ook hun klanten observeren en naar hen luisteren. Alleen zo kunnen ze een service bieden die niet alleen voldoet, maar de verwachtingen overtreft. En net zoals mijn tieners aan het einde van de dag verhalen delen over hun avonturen op de piste, zo zullen tevreden klanten hun positieve ervaringen delen – zowel offline als online.

In een wereld waar de klant meer keuzes heeft dan ooit, is het cruciaal dat bedrijven hun klantenservicestrategie niet als een noodzakelijk kwaad zien, maar als een kans om zich te onderscheiden. Net zoals elke succesvolle ski- of snowboarddag begint met een goede voorbereiding en afstemming op de individuele skiër, zo moet elke klantenservicestrategie beginnen met een grondig begrip van de klant. Alleen dan kunnen bedrijven hopen op loyale klanten – of in mijn geval, tevreden tieners – die keer op keer (willen) terugkeren.

Kel Koenen