Het begint bij de intentie er écht iets aan te willen doen als organisatie. We kennen volgens mij allemaal de zin ‘buiten winnen is binnen beginnen’. Net als customer experience echt vanuit het leiderschap belangrijk gevonden moet worden om er daadwerkelijk stappen in te kunnen zetten, is dat ook zo met duurzaamheid. De drie kernwaarden van Blue Current zijn bijvoorbeeld: innovatie, duurzaamheid en customer happiness. Naast dat wij in essentie al een product hebben dat de duurzame transitie dient - laadpunten voor elektrische auto’s - vinden wij het ook heel belangrijk dat we als organisatie duurzaam handelen.

Waarom is dat dan zo belangrijk? De klantenservice speelt een belangrijke rol in de communicatie over duurzaamheid naar klanten, maar de medewerkers gaan dit niet overbrengen op de klant als ze: 1. niet zelf intrinsiek over dit onderwerp gemotiveerd zijn of worden geïnspireerd om het er met klanten over te hebben en 2. geen steun hebben vanuit het management en alleen worden afgerekend op de gemiddelde afhandeltijd.

Het handigst is dus eigenlijk om mensen aan te nemen die intrinsiek al duurzaam gemotiveerd zijn. Dit doen wij absoluut! Onze filosofie is: het belangrijkste is dat nieuwe medewerkers duurzaamheid en mensen blij maken belangrijk vinden, de rest van de klantenservice-skills leren wij ze wel. Onder andere hierdoor behouden wij mensen veel langer dan gemiddeld op een klantenservice-afdeling.

Op het moment dat je duurzaamheid op gaat leggen bij mensen zetten ze de hakken in het zand. Maar op het moment dat je ze gaat verleiden (op een positieve manier beïnvloeden), waardoor die mensen er iets mee kunnen, zal het gaan vliegen binnen de organisatie. Dit kan bijvoorbeeld door een goede duurzaamheidsstrategie waarbij de medewerkers ook mee hebben kunnen denken.

Wij doen bijvoorbeeld elk jaar mee met de ‘week zonder vlees’ op kantoor (in 2024 is die van 4 tot 10 maart). Nu bieden wij al standaard een vegetarische lunch, dus hadden we afgelopen jaar een veganistische week. Toen ik dit aankondigde, had niemand er zin in en vroegen ze zich af hoe ze de week zonder kaas zouden moeten overleven. Dus ik bedacht iets nieuws: wat als ik nu ook tijdens de lunch wraps aanbied met falafel die ze in de grill kunnen doen met verschillende groentes. Dat viel in de smaak en na die week hebben we de wraps erin gehouden. Nu voegen de meeste collega’s weliswaar kaas toe aan hun wrap, maar het gaat om het bewustzijn.

Blijven communiceren over het belang van duurzaamheid en mensen verleiden om te doen wat goed is voor het milieu, is dus superbelangrijk om ervoor te zorgen dat klanten uiteindelijk ook worden geïnspireerd. En het leuke is: deze stappen kan je ook toepassen op klantgerichtheid.

Sannah de Brouwer