Het onderzoek concentreerde zich met name op telefonische wachttijden en in de kantlijn werd ook de vindbaarheid van telefoonnummers op de websites van een aantal webwinkels onder de loep genomen. Wat blijkt? Van de 11 onderzochte webwinkels hebben drie van hen helemaal geen telefoonnummer op de website staan, terwijl het sinds mei 2022 verplicht is voor online retailers om een werkend telefoonnummer én e-mailadres op de website te vermelden. Deze contactgegevens moeten op een duidelijke en begrijpelijke wijze worden verstrekt, maar lang niet alle webwinkels houden zich aan deze regel en stoppen het telefoonnummer weg op een onlogische plek of verstrekken het pas na digitaal contact (via de chat).

Begin maart deed ook de NOS een duit in hetzelfde zakje en onderzocht de vindbaarheid van het klantenservicenummer van de honderd grootste webwinkels. Als basis gebruikten ze hiervoor de Twinkle100, de jaarlijkse ranglijst van de 300 grootste online verkopers in Nederland van ons zusterblad Twinkle, vakblad over digital commerce. Het onderzoekje van de NOS concludeerde dat twaalf van de honderd grootste webwinkels hun klanten niet de gelegenheid boden om via de site rechtstreeks contact te krijgen met de klantenservice. Twaalf procent van de top honderd houdt zich dus niet aan het wettelijke voorschrift, terwijl volgens de Consumentenbond ‘bij het runnen van een webwinkel bepaalde verplichtingen horen, zoals goede bereikbaarheid.’

Brancheorganisatie Thuiswinkel.org is trouwens niet erg gelukkig met de verplichting en vindt de regel om een telefoonnummer én e-mailadres te vermelden enigszins achterhaald. Goede bereikbaarheid en vlotte communicatie zijn volgens hen uiteraard key, maar er bestaat voor klantcontact een overvloed aan mogelijke kanalen. Dus waarom niet de keuze aan de ondernemer zelf laten?

CustomerFirst én Twinkle deden ook onderzoek naar de bereikbaarheid van de klantenservice, maar wij namen alle 300 webshops als basis. Natuurlijk blijft er altijd ruimte voor verbetering, maar verreweg de meesten acteren gewoon conform de regels. Helaas sneeuwen dergelijke feiten nogal eens onder in de waan van de dag…

Kel Koenen