Een hoge NPS is nooit een doel op zich, maar ondanks alle artikelen, onderzoeken, trainingen én best practices die hierover beschikbaar zijn, blijven jullie er gewoon vrolijk mee doorgaan. Het is tijd voor een revolutie.

De afgelopen weken ben ik weer zes klanttevreden­heids­onderzoeken tegengekomen binnen de automotive sector, die klanten bijna dwingen om een score van 9 of 10 te geven. Deze onderzoeken zijn sturend en manipulatief, met uitspraken als:

• ‘Wij streven naar een 10, jij ook?’
• ‘Voor ons is alleen een 9 of 10 goed genoeg!’
• ‘Ben je tevreden? Laat het ons weten met een 10!’

Jullie creativiteit kent blijkbaar geen grenzen. De scores 9 en 10 lichten op in felgroen en zijn opvallend groter dan de andere cijfers. Soms zijn lagere scores zelfs niet zichtbaar, of krijgen respondenten een cadeau voor een hoge beoordeling. Verkopers benadrukken mondeling het belang van een positieve beoordeling, vaak met een overtuigend of zelfs emotioneel verhaal. Deze obsessie met positieve scores en de daaraan gekoppelde bonussen zorgt ervoor dat jullie belangrijke inzichten missen en klanten irriteren. Ik vind dat je dan beter helemaal niet kan meten. Deze praktijken schaden namelijk niet alleen jullie reputatie op het gebied van klanttevredenheid, maar werken ook door in gerelateerde sectoren zoals verzekeringen. Ironische en sarcastische reacties domineerden de feedback op de recente Nationale Benchmark Autoverzekeringen van Multiscope, terwijl ik weet dat daar de metingen vaak wel adequaat en zorgvuldig gebeuren. Dit doet pijn aan mijn CX-hart.

Daarom pleit ik voor een revolutie: Oprechte interesse en nieuwsgierigheid in plaats van jagen op cijfers en bonussen. Het proces achter de meting is immers veel belangrijker dan de meting zelf. Ongeacht de discussie over de geldigheid van de NPS als meetinstrument, zou het echte doel van klanttevredenheidsmetingen moeten zijn om de klantbeleving te verbeteren. Verkopers zouden moeten willen begrijpen waarom scores veranderen en zich willen verdiepen in de feedback van klanten.

Open antwoorden zouden aandachtig gelezen, gecategoriseerd en geanalyseerd moeten worden. Diepgaande analyses en aanvullend onderzoek zouden standaardpraktijken moeten zijn. Zo wordt klanttevredenheid een onderwerp van gesprek in directiekamers, managementteams, showrooms en de gehele organisatie.

Het gaat om de dialoog met elkaar en met de klant, en de intrinsieke motivatie om het elke dag nét iets beter te gaan doen voor de klant dan de dag ervoor. Dat leidt vervolgens tot jaarlijks stijgende tevredenheidscijfers, loyale klanten, meer mond-tot-mondreclame, tevreden medewerkers en betere bedrijfsresultaten. Dat klinkt best logisch toch? Misschien moeten we een petitie starten om jullie te overtuigen van de échte waarde van klanttevredenheidsmetingen. Of heeft iemand een beter idee?

Friederike Niehoff