De proactieve voorbeelden die mij positief zijn bijgebleven waren meestal kleine dingen, relatief goedkoop en soms zelfs gratis. Budget is ook zeker niet de grootste uitdaging als je proactief wil zijn, maar het vraagt vaak wel een bepaalde mate aan vrijheid van de medewerker om zelfstandig keuzes te kunnen maken en daarnaast ook gewoon de tijd om er aandacht aan te kunnen besteden. Mijn drie voorbeelden waaruit dit blijkt:

Op de dag dat we vanuit Kaapstad vertrokken richting onze safari-bestemming kreeg ik een persoonlijk mailtje van het Nederlandse reisbureau in mijn mailbox, die maanden geleden dit onderdeel van de reis voor ons had geboekt. Ze wensten ons veel plezier en lieten ons weten dat we altijd contact met ze op kunnen nemen als we vragen of problemen hebben. Ik ontving dit mailtje zonder dat we elkaar nog gesproken hadden de laatste weken voor vertrek en zonder enig commercieel belang, waardoor het niet alleen proactief maar ook heel oprecht voelde.

Eenmaal op de safari-bestemming gearriveerd kreeg ik last van buikgriep en kon niet zoals gepland aan de eerste game drive deelnemen. De dame achter de receptie vroeg aan mijn vriend waarom ik niet bij het ontbijt was die ochtend en nog geen 10 minuten later had ik verse gemberthee, een blikje cola en een strip Imodium op de kamer, proactief zonder dat een van ons erom had gevraagd.

In Bangkok hadden we een fietstour door de oude stad geboekt met een lokale gids. Omdat de gids in het verleden vaak vragen van toeristen kreeg over de geschikte kleding voor deze activiteit, ontvingen we een dag voor vertrek een e-mail met daarin een aantal antwoorden op veelgestelde vragen. Lekker proactief en duidelijk!

Proactiviteit klinkt zo makkelijk: Probeer gewoon de klant één stap voor te zijn, door het probleem op te lossen nog voordat het ontstaat of een vraag te beantwoorden die de klant nog niet eens heeft kunnen stellen, maar waarvan je wist dat die ging komen. Scheelt jou waarschijnlijk weer een belletje, je verrast de klant positief en het geeft voldoening voor de medewerker.

In de realiteit blijkt echter dat veel bedrijven vooral reactief bezig zijn. In een onderzoek van Gartner uit 2020 onder 6.000 klanten gaf bijvoorbeeld slechts 13% van de respondenten aan enige vorm van proactieve klantenservice te ervaren.

Hoe proactief is jullie klantbeleving?

Friederike Niehoff