Mijn aanbod om een oude HP-desktop uit 2013 nieuw leven in te blazen, werd resoluut van de hand gewezen. Oh ja, of ik wel kon helpen met de montage… Nou heb ik wel eens eerder een harde schijf vervangen en een geluidskaart geïnstalleerd, dus hoe moeilijk kan dat zijn?

Vol zelfvertrouwen bestelden we de onderdelen en toen het spul was ontvangen, begon het grote avontuur. Zo trouw mogelijk volgden we de summiere handleiding en op het moment dat alles in elkaar zat, drukte hij verwachtingsvol op de aan/uit-knop. Er gebeurde niets! De teleurstelling was uiteraard groot en wat we ook probeerden: de machine gaf geen sjoege. De gloednieuwe pc bleek een verzamelplaats van nutteloze elektronische componenten...

Met een diepe zucht begaf ik me naar de website van het bedrijf op zoek naar de klantenservice. Ik ontdekte dat via e-mail de enige manier was om contact op te nemen met de helpdesk. E-mail! Alsof we in het stenen tijdperk van communicatie leven! Toen we eindelijk een reactie kregen, werd de frustratie alleen maar groter. Ze verwezen ons namelijk naar het retourproces; er zat dus niets anders op dan de hele boel terug te sturen, zodat ze konden nakijken wat het probleem was. Het geduld van een veertienjarige én mijzelf werd nogmaals danig op de proef gesteld. Ik besloot mijn frustratie te uiten op een bekende reviewsite en gaf een eerlijke - zij het weinig flatteuze - recensie over onze ervaring met deze zelfbouwcomputerhel. Tot mijn verbazing begon er iets te gebeuren…

Binnen de kortste keren kwam er een reactie van de klantenservice. Ze boden hun excuses aan voor het ongemak en beloofden actie te ondernemen. En hoe! Hun technische dienst ging zelfs – uit coulance - de computer voor ons in elkaar zetten!

Het is al veel vaker gezegd en hier beschreven, maar klantcontact draait om mensen. In mijn optiek ging de service van een schamele drie naar een prachtige negen en dat allemaal dankzij die ene persoon op de klantenservice. Hij bewees eens te meer dat zelfs in de meest hopeloze situatie, een beetje proactieve vriendelijkheid en een goede dosis klantgerichtheid het verschil kan maken tussen een fiasco en een succesverhaal. En onderschat de impact van reviews dus niet!

Kel Koenen