Dat is een ervaring die in mijn emotionele beleving het verschil maakt en waardoor ik het bedrijf zeker ga aanbevelen. Ik neem jullie graag mee op deze 9+ klantreis.

Maar misschien is het handig om eerst uit te leggen wat 9+ ook alweer betekent en waarom het belangrijk is. Onderzoekers Jones en Sasser ontdekten in 1995 dat er geen lineair verband is tussen klanttevredenheid en loyaliteit. Altuïtion heeft dit onderzoek vertaald naar de onderstaande grafiek, waarin duidelijk te zien is dat klanten pas vanaf een 9 loyaal zijn. Klanten die een lagere score geven zijn misschien wel tevreden, maar ook onverschillig. Ze stappen makkelijker over naar de concurrent.

Onverschillig ben ik zeker niet. Ik ben fan! Fan van Martijn Vlaming, die als verkoopadviseur bij Oger in Rotterdam werkt. Bij hem heeft mijn vriend een maatpak laten aanmeten en ik mocht mee. Om te zorgen voor een 9+ klantbeleving heeft Martijn een aantal dingen zo bijzonder goed en vooral anders gedaan dan andere winkels waar we eerder zijn geweest, dat veel bedrijven er volgens mij nog iets van kunnen leren.

Het begon met het super makkelijk maken van een afspraak via WhatsApp. Tien minuten voor de afspraak appte Martijn proactief of we de winkel konden vinden. Eenmaal binnen nam hij ruim de tijd om naar alle wensen te luisteren. Een vraag die daarbij het verschil maakte op emotioneel belevingsniveau was hoe mijn vriend zich wil voelen wanneer hij het pak draagt. Bij twijfels over een bepaalde keuze stelde Martijn kritische vragen en gaf duidelijk advies. Nadat stijl, kleur, stoffen en knoopjes onder het genot van een glas wijn waren gekozen, begon het opmeten. Hierbij legde Martijn precies uit wat hij deed, waarom hij bepaalde keuzes maakte en straalde daardoor een enorm vertrouwen uit. Tussendoor schonk hij als een echte gastheer wijn bij en vertelde leuke anekdotes over de wondere wereld van de Italiaanse mode. Nadat alle maten tot op de millimeter nauwkeurig waren genoteerd en Martijn had uitgelegd wat de volgende stappen in het proces waren, kregen we voor thuis nog een geurtje mee, omdat ik eerder had opgemerkt dat het heerlijk rook in de winkel.

Onze klantreis duurde twee uur en zat vol CX-best practices: gemak, pro-activiteit, duidelijke communicatie, aandacht, empathie, vakmanschap, vertrouwen, verwachtingsmanagement, verrassingen, gastvrijheid en de peak-end rule. Het klopte van begin tot einde en leek daarbij zo vanzelfsprekend, dat ik iedereen een 9+ maatpak gun om te ervaren hoe CX in de praktijk werkt!

Friederike Niehoff