Toch. Als ik eerlijk ben, maak ik er te weinig tijd voor. Terwijl het zo waardevol is. Zie hier de eerste Open Deur. Maar over deze Open Deur gaat deze blog niet.

Ik ben een wandelaar, dat wist je misschien al. Dus hoe mooi is het om niet alleen te sparren, maar dit gelijk te combineren met een wandeling. De ideale combi en daarom noem ik het mijn Walk and Talk afspraken.

Zo liep ik deze week met Guido Thys door de bossen bij Naarden. Hij is de minst gevraagde spreker van Nederland, tenminste, dat zegt hij zelf. Wat mij gelijk liet lachen. Hij heeft meer dan 25 jaar sprekerservaring en een heel verfrissende kijk op eigenlijk alles. Het is precies die twist, die ik grappig vind en die aan het denken zet.

We spreken beiden over klantbeleving, en toch zijn we verschillend. Hij heeft bijvoorbeeld een heel toffe workshop Klanten wegjagen en ik focus me meer op het spreken over en trainen in het vak customer experience management. We zijn heel anders en toch… Tijdens de wandeling verkenden we de uitdagingen in klantbeleving en constateerden dat die eigenlijk al jaren hetzelfde zijn.

Want is er nu veel veranderd in de afgelopen jaren? Natuurlijk is er de opkomst van digitale kanalen. Wordt CX beter georganiseerd. Maar als we kijken naar gedragsverandering, daar waar klantbeleving en cultuur samenkomen... Tsja. Daar moesten we een trieste conclusie trekken.

Leiders staan nog steeds niet te springen om met klanten in contact te gaan. Heel eerlijk; leiders vinden klanten vervelende entiteiten en dus is tijd maken voor klanten bijzaak. Meedraaien in het contactcenter? Meegaan met een monteur of vrachtwagenchauffeur? Of samen met de eigen monteur van zonnepanelen een dag op pad naar klanten? Structureel? Nee.

Dát is de Open Deur die ik bedoel. Die deur die al tientallen jaren openstaat. In mijn optiek is die open deur de quick win naar klantgericht gedrag en de boost voor een klantgerichte cultuur. Zo’n cultuur gaat over leiders die begrijpen waar het om draait in klantcontact. Waar de win-win ontstaat, zodat leiders begrip hebben voor klanten én voor medewerkers aan de voorkant van de organisatie.

Misschien moeten we deze deur wagenwijd openzetten. En denk er een rode loper bij. Dit is dé Open Deur naar de klantgerichte organisatie, voor elke leidinggevende. Hij staat al open, dus zet die oogkleppen af en ga die drempel over. Aan de andere kant vind je klanten en medewerkers die je met open armen ontvangen.

Nienke Bloem