‘Ze vertelden me dat mijn dochter doodging.’ Christian Kromme draait niet om de hete brij heen, met deze eerste zin in zijn boek ‘Humanification’. De drie maanden oude baby van hem en zijn vrouw onderging eerder die dag een hartoperatie. Pas na meerdere keren ingrijpen door het medisch team, functioneerden haar hart en longen weer op eigen kracht. Een zeldzame genetische afwijking, luidde het oordeel. Ongeneeslijk bovendien.
Die vreselijke boodschap die artsen destijds mededeelden, was vanzelfsprekend een mokerslag voor de jonge ouders. Ze kwam ook nog maar net kijken op deze wereld, hun Lieke. Gelukkig komt opgeven niet in Krommes vocabulaire voor. In plaats van bij de pakken neer te gaan zitten, besloot hij zijn instinct te volgen, dieper in de materie te duiken en meer kennis over het menselijk lichaam te vergaren. Dag en nacht broedde hij op een oplossing. Uiteindelijk wist hij: ik moet buiten de gebaande paden treden. Lang verhaal kort startten ze een naar eigen zeggen controversiële biofotonentherapie, om verstoringen in het lichaam te traceren en te verwijderen. Na twee behandelingen boekte zijn dochter al progressie. “Van de cellen in ons lichaam kunnen we waanzinnig veel leren; hoe ze met elkaar communiceren, hoe ze zich organiseren en complexe problemen oplossen door samen te werken in sociale, coherente en efficiënte communities. (…) De natuur leert ons hoe we technologie meer menselijk kunnen maken, een concept dat ik humanification noem”, verhaalt Kromme. In zijn optiek biedt de natuur ons voorspellende krachten, als we weten waar we moeten kijken voor aanwijzingen. “Ik ontdekte dat er vreemde parallellen zijn tussen de manier waarop onze cellen functioneren en hoe technologie werkt. Informatie is de sleutel tot leven; de evolutie van kunstmatige intelligentie en de intelligentie die het leven mogelijk maakt, zijn met elkaar verbonden. Op veel manieren spiegelen ze elkaar zelfs.”

Golfbeweging
Zijn studie in de privésfeer inspireerde Kromme dusdanig dat hij er zijn huidige beroep van heeft gemaakt. De futurist ontdekte bijvoorbeeld dat er in de natuur evolutionair zeven biologische golven (van het multi-cellulaire leven tot en met de prefrontale cortex) hebben plaatsgehad. “Steve Jobs zei ooit al dat je punten alleen met elkaar kunt verbinden door terug te kijken. Je moet erop vertrouwen dat die connectie op enige wijze tot stand komt in jouw toekomst.” Aansluitend vertaalde hij deze patronen door naar zeven technologische golven:

1st wave:     Agricultural revolution
2nd wave:    Industrial revolution
3rd wave:    Telecom revolution
4th wave:     IT/Automation revolution
5th wave:     Social media revolution
6th wave:     Machine learning revolution
7th wave:     Creative revolution

Momenteel dobberen we volgens Kromme in de buurt van de zesde golf: de machine learning revolutie. Artificial intelligence en virtual assistence zijn duidelijk in de lift en over drie jaar zitten deze ontwikkelingen echt op niveau, verwacht hij. “Dan praat je zoals je wilt tegen een apparaat en dat wordt dan in de juiste context begrepen. Devices worden dus speech enabled en het platform vertaalt jouw wensen. Apps heb je dan eigenlijk niet meer nodig.”
Hoewel de futurist bovenop het innovatienieuws zit, schrikt hij naar eigen zeggen elke dag weer hoe hard de technologische ontwikkelingen gaan. Organisaties drukt hij dan ook op het hart om snelheid te maken en met de grote jongens mee te surfen. “45% van de huidige Fortune 500-bedrijven verdwijnt in de komende tien jaar. Doe die oogkleppen af en kom te weten wat jouw klant wil. Als je dat niet eens weet, ben je ten dode opgeschreven”, waarschuwt Kromme.

Eliteteams
Ook de contactcenterwerkvloer zoals we die nu kennen, gaat flink veranderen. Kromme voorspelt dat slimme, virtuele assistenten de klantenservices van bedrijven gaan verzorgen. Die halen veel interactie weghalen, misschien wel tachtig procent van het contactverkeer, waardoor klantcontact meer onderwater zal plaatshebben. Een goede kennisbank is daarmee onmisbaar, stelt hij. “Doordat bots routinetaken als adreswijzigingen op zich nemen, wordt het menselijk contact waardevoller. Helpdeskmedewerkers worden in staat gesteld al hun aandacht op de klant te richten en de meer complexe kwesties op te lossen. We werken toe naar een eliteteam dat de opgedane kennis tijdens klantinteracties benut door het systeem te leren hoe bepaalde situaties voortaan voorkomen kunnen worden. Technologie luistert realtime mee en pikt emoties op bij de klant, waarna het suggesties op maat biedt. Klantcontactmedewerkers groeien meer en meer uit tot een co-piloot die de interactie met de klant begeleidt”, voorziet de futurist. Als gevolg van het digitaliserende karakter zou servercapaciteit zomaar een issue kunnen worden in contactcenters. Maar, zwakt hij aanvullend af, tegelijkertijd groeit de opslag- en processing-capaciteit eveneens in rap tempo.


Menselijke bedrijfscultuur
Terug naar de cellen. Fascinerend vindt Kromme wat er gebeurt als enkele cellen in het lichaam stress ervaren; het celmembraan sluit zich, schiet in de overlevingsstand, de celwand wordt dikker en de cellen reduceren de communicatie met andere cellen. Doordat de cel minder informatie van zijn omgeving krijgt, neemt zijn reactievermogen af. “Mensen gedragen zich precies hetzelfde. Als we onder druk staan, klappen we dicht.” Vertaal je dat naar de werkomgeving, dan moet zo’n situatie voorkomen zien te worden. Wat kan daarvoor worden gedaan volgens jou? “Gestreste medewerkers zitten als het ware in de ‘flightmodus’ op een smartphone: present, maar de meeste functionaliteiten zijn uitgeschakeld. Een belangrijke veroorzaker hiervan is een rigide bedrijfsstructuur. In een organisatie waar je word afgerekend op targets en kpi’s, doe je niet meer dan noodzakelijk is. Wees vooral mens! Creëer allereerst een cultuur waarin het is toegestaan om fouten te maken. Richt de organisatie niet hiërarchisch in, maar kies bijvoorbeeld voor holacracy: autonome teams die zelf, binnen bepaalde kaders, problemen oplossen. Vervolgens dient de infrastructuur, de vormgeving van een businessmodel, zich aan. Waar zit onze klant op te wachten, hoe gaan we geld verdienen, et cetera. Het werkende leven zoals we dat nu kennen, gaat in ieder geval veranderen”, benadrukt Kromme nog maar eens. Hij adviseert werkgevers hun medewerkers vooral de middelen geven die zij nodig hebben om hun werk goed uit te kunnen voeren. Immers, zit iemand lekker in z’n vel, dan is hij veel productiever.

Kodak-moment
Wat je vooral niet moet doen, is handelen zoals Kodak dat deed. Was dit lange tijd één van de grootste (fotografie)bedrijven wereldwijd, door tien jaar uit te trekken voor de transitie naar digitaal vielen ze uiteindelijk met een flinke smak in het wassende water. Een kapitale fout, oordeelt Kromme. “Duidelijk is dat zij niet de golf pakten; zij zaten hulpeloos in een zinkende boot, naar de bodem zakkend met een angstaanjagende snelheid.” De cijfers maken dit pijnlijk duidelijk: telde Kodak in 1996 nog ruim 140.000 werknemers, in 2012 ging ze failliet. Overigens met nog altijd 17.000 medewerkers op de payroll. In zijn boek ‘Humanification’ plaatst Kromme dit mooi in perspectief met Facebook dat Instagram overnam voor $1 miljard. Bij Instagram werkten op dat moment dertien (!) mensen. Word dus geen dinosaurus, maar juist het tegenovergestelde. Disruptieve bedrijven zijn bijvoorbeeld Spotify, Airbnb, Amazon en Netflix. Zij waren in staat te zien waar de volgende technologiegolf zou aanzwellen, waren precies waar ze moesten zijn op het juiste moment en maakten op die manier gebruik van de kracht van de golf.
De meest succesvolle bedrijven maken technologie toegankelijk, zodanig dat veel mensen er gebruik van gaan maken. De Apple iPad is zo’n voorbeeld. Een kind van twee kan hiermee spelen, terwijl dat nog niet eens in staat is een gebruikershandleiding te lezen of naar een helpbestand kan navigeren.

Big five
Google, Facebook, Amazon, Microsoft en IBM zijn momenteel de grootste vijf spelers op AI- en deep learning gebied, duidt de futurist. Zij zetten de technologische innovatietoon en hebben daar bovenal ook de investeringskracht voor. Voor een groot deel is het aan deze reuzen te danken dat het straks normaal is dat we allemaal een persoonlijke butler hebben die automatisch eieren en melk bestelt als die producten op zijn, meent Kromme. “Home automation is leuk, maar het moet verder. Dat je virtuele assistent niet alleen een taxi bestelt, maar ook een tafel reserveert in jouw favoriete restaurant en bioscoopkaartjes regelt. Rekening houdend met alle tijden uiteraard.”
Van alle verwikkelingen bekoort deep learning technologie hem momenteel het meest. “Auto’s die autonoom kunnen rijden en dat nog beter doen dan mensen, een computer die zeer accurate kankerdiagnoses stelt (IBM Watson, red.), drones die zelf pakketjes gaan bezorgen; zonder AI, zelflerende systemen, was dit niet mogelijk geweest.” Hij vervolgt: “Het is bijna onbeschrijflijk hoeveel impact technologie op ons leven gaat hebben. De wereld ligt aan onze voeten. Kinderen van 4 jaar kunnen straks zelf een product maken. Je spreekt een idee in, waarna software het voor je uitvoert. De robotisering, om deze term maar te gebruiken, moeten we omarmen. Niet banen gaan verdwijnen, maar taken. Het wordt veel leuker allemaal, en makkelijker. Robots vragen straks of ze iets van je moeten overnemen. Koken bijvoorbeeld. Mooi toch?”

Tenslotte gevraagd naar de gezondheid van zijn dochter nu, verschijnt een brede glimlach op Krommes gezicht. “Onlangs is ze zes geworden. We hoeven nog maar één keer per jaar naar het ziekenhuis voor een echo, al is dat meer ter controle. Een ‘niet-wetenschappelijk kind’ noemen ze haar inmiddels. Het gaat dus erg goed met Lieke; ze gaat naar school, zit op ballet, doet mee met gym, et cetera. Helemaal super!”

Winnen
CustomerFirst mag 10 exemplaren van ‘Humanification’ weggeven. Interesse? Stuur dan een kort bericht naar redactie@customerfirst.nl. De winnaars worden vastgesteld op basis van een loting. Uiterlijk twee weken na publicatie van dit magazine kunnen zij van ons een reactie verwachten.