Hoe zetten jullie klanten op de eerste plaats?
'Een klant wil serieus genomen worden. 'U hoort binnen vijf werkdagen van ons', is niet meer van deze tijd. Bij Dopper is de doelstelling om elke vraag binnen vier uur af te ronden. In circa 80 procent van de gevallen is een kwestie direct af te handelen; dan doen we dat ook. Het is natuurlijk een open deur om te stellen dat we deze klanten koesteren en centraal zetten. De klant is bij ons degene die het verhaal verder vertelt. Elke Dopper in een rugzak op Utrecht Centraal is voor ons mogelijke aandacht voor onze missie.'

Wat zijn hoofdelementen in jullie klantcontactstrategie? Welke filosofie zit hierachter?
'Het uitgangspunt van al onze activiteiten is dat we zo snel mogelijk, zoveel mogelijk mensen kraanwater willen laten drinken uit een goed functionerende herbruikbare fles. Voor ons is het heel belangrijk om elke vraag snel te kunnen beantwoorden, zodat een klant niet lang in het duister hoeft te tasten over de status van zijn vraag. Bij onze helpdesk komen vooral opmerkingen binnen over onze producten, maar er zijn ook klanten die meer willen weten over onze visie. Voor beide groepen geldt dat we graag na elk contactmoment willen dat een klant een messenger wordt van onze boodschap. Iedereen die we spreken, willen we meenemen in ons verhaal voor schonere oceanen en betere drinkwatervoorzieningen wereldwijd.'

Hoe vergevorderd zijn jullie in jullie eigen doelstellingen?
'De snelle afhandeling van vragen heeft gezorgd voor een betere klanttevredenheid. Tot een jaar of twee geleden kon het nog wel vier dagen duren voordat een vraag werd beantwoord. Dit zorgde voor zo'n 40 tot 50 procent van herhalingsvragen. De figuurlijke berg aan onbeantwoorde kwesties werd alleen maar groter – daar waren we helemaal klaar mee. We hebben de backlog weggewerkt en ervoor gezorgd dat deze niet meer oploopt. Dit levert ons onder andere een call-reductie van vijftig procent op. Daarnaast hebben we ervoor gekozen om een helpcenter in te richten. Hiermee kunnen we niet alleen de vragen per mail snel en accuraat afhandelen, maar het stelt ons ook in staat om communicatie via sociale mediakanalen te managen.'

Waarin geloven jullie absoluut niet op servicevlak?
'Het extreme afbouwen van contactmogelijkheden om het aantal contacten terug te dringen, vind ik heel erg klantonvriendelijk. Echt niet elke klant zit te wachten op een belletje naar onze servicedesk: die wil veel liever een antwoord vinden op de site. Maar is een mail, telefoontje of bericht via sociale media nodig, dan wil je als organisatie snel en accuraat handelen. Het is belangrijk dat je elke klant optimaal kunt bedienen op het moment dat híj dat wil, via het kanaal van zijn keuze.'

Noot: lees hier meer over de klantcontactvisie van Dekbed Discounter, voorganger in de rubriek VisionFirst.