Tekst: Jan Kloeze

Worldline is de Europese marktleider in betalings- en transactieservices. Het bedrijf biedt onder meer beveiligde verwerking van betalingstransacties voor banken en financiële instellingen, transactieservices en e-ticketing voor lokale en centrale openbare instanties. Worldline is aanwezig in meer dan 30 landen als betalingspartner voor winkeliers, banken, openbaarvervoerbedrijven, overheidsinstanties en industriële bedrijven, waarvoor Worldline geavanceerde digitale services biedt. De financiële dienstverlener heeft wereldwijd ongeveer 11.000 mensen in dienst, met een geschatte pro forma omzet van ongeveer 2,3 miljard euro op jaarbasis.

Omzet winkelier
Op hoogtijdagen, zoals met Kerst of op Black Friday, verwerkt het bedrijf tot wel 19.000 transacties per minuut. Dit illustreert hoe cruciaal het is dat de producten en diensten van Worldline foutloos functioneren, want als er iets hapert, merkt de winkelier dat direct in zijn omzet. ‘Als een klant belt met een probleem, dan is het dus belangrijk dat wij snel en ter zake kundig reageren’, zegt Jessika.
Drie ‘pillars’ steunen het platform van klantenservices. Geformuleerd als uitgangspunten gaat het om:

Zo dicht mogelijk bij de handelaren/winkeliers staan.

Een effortless experience bieden.

Als customer services een proactieve organisatie zijn.

Kort op de bal
Het Alice-project (Bring your customers to Wonderland) past bij de eerste twee uitgangspunten. Feitelijk is in dit project een manier gevonden om razendsnel te escaleren als agents er ‘first line’ niet direct uitkomen met de klant. De cases worden behandeld door een speciaal hiervoor samengestelde, multidisciplinaire groep specialisten. ‘Zij zitten kort op de bal als ze een ticket krijgen met een complexe vraag die bijvoorbeeld technisch kan zijn, die over SLA’s kan gaan of mogelijk te maken heeft met complexe betalingsproblemen. Omdat in dit team alle benodigde kennis aanwezig is, worden problemen razendsnel opgelost. Klanten zijn daardoor sneller tevredengesteld. Het aantal klachten over onze services is in het eerste kwartaal van 2019 met 28 procent gedaald en ook andere KPI’s laten door Alice een forse verbetering zien.’

Turn the tide
Een IVR-survey start, vrijblijvend, direct na elke call en bevat vier vragen die in kaart brengen hoe tevreden de klant is over afhandeling van zijn probleem. Ongeveer een kwart van alle bellende klanten doet mee. Zij geven de klantenservices van Worldline gemiddeld een 4,3 op een schaal van één tot vijf en volgens Jessika is die score sinds de start van Alice nog hoger geworden.
Sommige klanten zijn nog niet helemaal tevreden, want anders zou iedereen een vijf geven. ‘Die klanten worden automatisch geïdentificeerd. In het kader van Turn the Tide bellen we ze proactief terug met de vraag of we nog iets voor hen kunnen doen en zo ja, dan lossen we het direct op’, zegt Jessika. ‘Turn the Tide betekent dat we een detractor willen veranderen in een promotor en omdat we dat proactief doen past dit bij onze derde pillar.’

Blending
Het aantal recalls, een andere KPI, is afgenomen. Dat wil zeggen dat klanten dus vaker in één keer geholpen zijn en niet terug hoeven te bellen. Dit is een belangrijke KPI want uit onderzoek is bekend dat ontevredenheid snel toeneemt als klanten vaker moeten bellen. ‘We bieden nu bovendien de mogelijkheid in het keuzemenu om teruggebeld te willen worden. Uiteraard maken we waar dat we dat minstens één keer op dezelfde dag doen. Dat gaat via blending. Een outbound call wordt dan automatisch aan een agent aangeboden op het moment dat er iemand beschikbaar is.’

[KADER] Rekrutering
Als een klantenservice van reactief naar proactief opschuift en tegelijkertijd allerlei slimme systemen installeert om klanten zoveel mogelijk geautomatiseerd en dus vanuit klantperspectief met zo weinig mogelijk tijdverlies en zonder noemenswaardige inspanningen te helpen, dan verandert natuurlijk óók het type medewerker in het callcenter. ‘Automatisering is handig en noodzakelijk, maar mensen blijven onmisbaar vanwege ons empathisch vermogen en omdat mensen kunnen improviseren’, zegt Jessika van Cauwenbergh. ‘Maar onze medewerkers moeten wel steeds meer kunnen. We zijn dan ook andere profielen aan het aanleggen zodat we in de rekrutering de juiste mensen selecteren.’

[KADER] Overname
Eerder werkte Jessika van Cauwenbergh bij een telco, als partner- en quality manager, omdat men daar meerdere, externe callcenters had. In september 2017 stapte ze over naar Worldline, eerst als head of customer contact en sinds december 2018 in haar huidige functie.