Prioriteiten stellen vindt Van Maarseveen maar lastig, geeft ze toe tijdens het interview dat CustomerFirst onlangs met haar had. Innovaties implementeert ze liever vandaag dan morgen. 'Ons team gaat als een dolle. En dat is maar goed ook: we hebben de channel-basis nu goed staan.'

Net als bij veel grote organisaties is telefonie ook bij Eneco nog steeds het grootste klantcontactkanaal. Zo merkt de customer care afdeling dat óók jonge klanten het fijn vinden om te bellen. Het klantteam onder leiding van Van Maarseveen probeert de klant echter een subtiel duwtje in de digitale richting te geven. Ze begint met de kanttekening dat het nooit zover zal komen dat een belangrijk kanaal als telefonie zal worden geschrapt en de klant niet meer kan bellen met de klantenservice. ‘Telefonie, per app, webcare, fora, chatbot, live chat – er zijn veel manieren om contact met ons op te nemen. Dat past bij het bedrijf: we willen benaderbaar en toegankelijk blijven. Wat mij betreft is de hoeveelheid aan kanalen geen probleem, maar ligt het aan hoe je het organiseert. De basis moet een goed ingerichte cross-channelomgeving zijn.’

Conversational contactmomenten
Het manoeuvreren van klanten richting digitale acceptatie heeft selfservice en klantgemak als doel. Op dit moment zijn de openingstijden voor chat en webcare bijvoorbeeld verruimd ten opzichte van telefonie. Daarbij moet het voor de klant kinderspel zijn om antwoorden op vragen te krijgen. Eén van de manieren waarop de CX-manager hier wil komen, is middels een chatbot die nu op de website en in de app is geïntegreerd. Mocht de chatbot niet voldoende hulp bieden aan de klant, dan is er escalatie naar een service agent.

Sinds de lancering twee maanden geleden heeft zij hier een ‘conversational team’ op gezet, dat continu kijkt naar klantgesprekken en website content. Welke vragen kan de bot afhandelen en wanneer schakelt deze toch over naar een livechat medewerker? Welke woorden gebruiken klanten? Waar gaan de vragen over? Een fikse taak voor de medewerkers, aangezien Eneco op het moment van schrijven circa 24.000 chatbotconversaties per week binnenkrijgt (‘moet je nagaan dat we hier een paar maanden geleden zónder zaten’). En dat terwijl het bedrijf net is begonnen met deze werkwijze.

Van Maarseveen: ‘Het team – een supergoede samenwerking tussen klantexperts én digital specialisten – gaat écht als een trein: deze mensen zijn volop bezig met het in kaart brengen wanneer het gesprek met de chatbot wordt overgeschakeld op een live chat-medewerker en hoe het hele proces soepeler kan.’ Voor nu zien de resultaten er goed uit: ‘Twee maanden geleden hadden we niets, nu zijn we 24/7 bereikbaar voor de klant en hebben we nog veel plannen voor het uitbreiden van alle functionaliteiten. Tot op heden ontvangen we goede tevredenheidscijfers op ons chatkanaal, die niet onder doen voor telefonie.’

Dooddoeners
‘We doen veel aan innovatie’, vervolgt de CX-manager. ‘We hebben een innovatieteam aangesteld dat ieder kwartaal vernieuwingen oplevert.’ Onderdeel hiervan is onder meer de livegang van de voicebot. ‘Zodra een klant belt, vraagt de computer gegevens uit die nodig zijn voor de verplichte klantverificatie. Doordat de bot dit al doet, is de medewerker in staat om een klant persoonlijk aan te spreken en het gesprek warm te beginnen. Het direct vragen van een klantnummer is zo’n dooddoener.’ Op korte termijn start de energieleverancier met een pilot ‘spraak gestuurd routeren’ in plaats van het traditionele IVR-keuzemenu.

Tot slot moet de vernieuwde app klanten ondersteunen in hun pad naar een duurzamer leven – Eneco’s grootste pijler. Het mandaat: samen met klanten en partners verduurzamen. ‘Het is aangetoond dat als mensen meer inzicht krijgen in wat ze gebruiken, sneller maatregelen nemen om te besparen. Klanten hebben daarom deze informatie nodig, en de app geeft zodoende veel meer inzicht.’ Het duwtje in de goede richting is volgens Van Maarseveen een uiting van klantgerichtheid. ‘We geven je inzicht in de data die wij hebben en willen je daarmee helpen.’


Nieuwsgierig geworden naar het reilen en zeilen bij Eneco? Begin december vind je een interview met Sandra van Maarseveen in de rubriek Kloppend Hart, in het gecombineerde wintermagazine (CustomerFirst nr. 11/12-2019).