Schoenen van de klant
Klantgericht denken heeft volgens Boedhram en De Koning Gans alles te maken met de vraag of je als organisatie in staat bent je in andermans denkbeelden te begeven, daarbij goed te luisteren en door te vragen. ‘De toegevoegde waarde voor klanten zit ‘m erin dat we de klant direct helpen om zijn hulpvraag op te lossen. Daarnaast gebruiken we zijn input om verbeteringen in de klantreis door te voeren zodat het de volgende keer goed gaat. Als klantenservice zijn wij de thermometer van het bedrijf. Je hoort de hele dag de stem van de klant en je staat aan de wieg van de verbeteringen. Hierom groeien wij uit tot een onmisbaar vakgebied.’

Persoonlijk online
De Koning Gans heeft al een flink track record op het gebied van klantcontactmanagement bij organisaties als ING, Bergman Clinics en Independer. Een klantenservicedirecteur die klantgerichtheid ademt. In samenwerking met de rest van het team streeft ze ernaar de klant dagelijks beter te woord te staan dan de dag ervoor. Face-to-face, telefonisch of via chat en social mediakanalen; warm klantcontact is tegenwoordig niet meer weg te denken, vindt de dienstverlener. ‘Je ziet de wereld veranderen: voorheen had je een product dat een klant afnam, waar geen vragen over werden gesteld. Nu bepalen consumenten zelf wat goed voor ze is.’ Dit houdt volgens de directrice ook in dat het van belang is om mee te bewegen met de kanaalwensen van de klant. ‘Fysiek contact was vroeger belangrijk – nu gaat veel meer online en via de app. Kijk maar naar mobiel bankieren: miljoenen klanten hebben bijna dagelijks contact met ons via de app. Dat voelt voor klanten net zo persoonlijk als bellen; we willen mensen in staat stellen om op hun manier met ons in contact te komen. Welk kanaal een klant ook kiest, in alle gevallen is er aandacht voor de klant.’ Gemiddeld loopt iemand eens per zeven jaar een bankkantoor binnen om dagelijkse bankzaken te regelen. De Koning Gans ziet een verschuiving naar online klantcontact, wat dan weer anders kan zijn bij bijvoorbeeld het verstrekken van hypotheekadvies. ‘Dit doet men weer liever face-to-face. Zeker bij starters is er sprake van emoties als spanning, waardoor ze liever iemand in de ogen kijken bij zo’n gesprek. Al wordt daar ook videobellen steeds meer voor gebruikt.’


Pierenbadje
Bij het bankwezen komt dan misschien wel het imago ‘serieus’ of ‘stijf’ kijken, op de werkvloer is daar niets van te merken. Ondanks dat de klantadviseurs – een kleine groep door de vakantieperiode – hard aan het werk zijn, wordt er gelachen. Tussen de ‘oude rotten’ is er ook vers bloed present bij de klantenservice: een instroomgroep is met de laatste week van de opleiding bezig.
Klantadviseurs (‘ze zijn zoveel meer dan ‘gewoon agents’ ‘) die een eerste voet zetten bij Rabo Klantenservice, krijgen allereerst een opleiding van drie weken. In kleine groepen worden ze getraind om klanten zo goed mogelijk te woord te staan. In het begin worden de adviseurs bijgestaan door zogeheten buddy’s, zodat de nieuwbakken medewerkers in hun kracht worden gezet. Boedhram: ‘Er zijn altijd dingen die je niet weet – dat heeft iedereen. Daar zijn we mensen voor. Een eerste periode op zo’n functie ís ook onwijs spannend. Je kunt dan wel je diploma hebben, maar nog geen kilometer zwemmen. Als iemand wat langer in het pierenbadje wil blijven, is daar ook de ruimte voor.’ Aan de teamcoach de taak een omgeving te creëren waarin iedereen zich prettig voelt en prettig kan werken. ‘Het is de menselijke maat die je zelf in je organisatie brengt. Wij krijgen daar positieve feedback over; bekenden van onze collega’s komen ook weer bij ons werken. Dat betekent dat mensen ons een leuke werkgever vinden.’

Voice verslaat IVR
Tussen neus en lippen door vertelt het duo dat Rabobank onlangs een virtuele assistent in de vorm van een chatbot heeft gelanceerd. Belangrijk, vinden ze: ‘Als je een VA aanbiedt die met jou meeloopt en jou het antwoord aanreikt, hoef je zelf niet meer te zoeken.’ De technologische stappen houden niet op bij de implementatie van de bot; de dienstverlener experimenteert bijvoorbeeld ook met spraak. Volgens De Koning Gans sluit voice meer en meer aan bij de manier waarop jongeren contact met een bedrijf willen opnemen. ‘Mijn zoon van 11 jaar oud ziet er de toegevoegde waarde niet van in om te bellen, hij stelt zijn vraag aan Siri. Dat is niet zozeer minder persoonlijk; dit is hún manier. Precies daarom willen wij hier ook iets mee. Op dit moment hebben we nog een keuzemenu – dat gaan we omzetten naar voice. Dat zorgt ervoor dat de klant zijn vraag kan inspreken en vervolgens direct bij de juiste medewerker terechtkomt.’

Lees meer over Rabobanks digitale stappen in dit artikel.

Noot: zie voor de facts & figures het volledige artikel in de fysieke uitgave van CustomerFirst (09-2019).