Op de digitale toer

Ernst-Jan Kruize en Arne Keuning schrijven aan het ‘Handboek Digitaal Klantcontact’, met daarin een hoofdrol voor de ontwikkeling van (digitaal) klantcontact en hoe organisaties echt de klant, de klantbehoeften en de klantreis centraal kunnen stellen in het digitale tijdperk. Speciaal voor CustomerFirst delen ze vast een fragment hieruit.

Innovatie is méér dan een chatbot aanzetten
Innovatie wordt vaak gekoppeld aan technologie en nieuwe digitale mogelijkheden. Het beschikbaar zijn en inzetten van deze innovaties maakt je echter nog niet innovatief en klantgericht. Recent presenteerde Trustpilot een onderzoek waarin naar voren kwam dat 33% van de respondenten contact met een chatbot liever vermijdt. Dit terwijl véél organisaties chatbots (willen) inzetten voor klantcontact. Deze chatbot wordt dan vaak gevoed vanuit een bestaande interne kennisbank of een export van de veelgestelde vragen op de website. De ontwikkeling is doorgaans gedreven door de wens van het management tot de reductie van klantcontact en kosten. Nog heel knap dat tweederde van de respondenten de chatbot nog een kans geeft, terwijl het vooral ‘oude wijn in nieuwe zakken is’.

#hoemoeilijkkanhetzijn?
Innovatie is zorgen dat klanten een steeds meer persoonlijke en unieke ervaring kunnen creëren. Dit door samenwerking tussen mensen en techniek. Er zijn verschillende soorten innovatie en technologische ontwikkelingen als (mobiel) internet, snellere processorkracht, natural language processing en spraakherkenning maken het mogelijk om je klant op een andere, vaak meer digitale, en vooral persoonlijkere manier te kunnen helpen. Zoals met de inzet van een chatbot die het directe klantcontact van mens tot mens kan overnemen en een dialoog tussen mens en machine mogelijk maakt. En dat blijkt nog best lastig.

Veel initiatieven tot innovatie van organisaties komen voort uit het optimaliseren van de huidige operatie en/of het digitaliseren van huidige processen. De chatbot is daarin niets anders dan het digitaal ‘vervangen’ van menselijk contact. Goede poging, want zo kun je buiten openingstijden toch nog iets van een antwoord geven. Echter verwachten je klanten behalve dezelfde snelheid als bij koplopers als NS, bol.com en T-Mobile ook een ‘in-1x-keer-goed-inhoudelijk’ antwoord. Als jouw chatbot daarvoor niet is ingericht, ‘gevoed’ en ‘getraind’ en geen menselijke achtervang heeft, dan is het resultaat geregeld teleurstellend.

Rechts inhalen
Er zijn ook andere manieren om te innoveren zodat je de koplopers bij kunt blijven of rechts kunt inhalen. Zo kun je de shifts en werktijden van je medewerkers aanpassen aan drukke momenten, kun je een flexibele schil laten werken op afroep vanuit huis en kun je medewerkers ondersteunen met goede tools, actuele informatie, mandaat om problemen op te lossen en goede opleidingen. Daarnaast kun je letterlijk en figuurlijk de lijnen tussen afdelingen verkorten, zodat je beter en sneller antwoord kunt geven. Of relevante gegevens toegankelijk maken voor klanten en medewerkers, via klantportalen of inzichtelijke apps. Ook kun je al je processen, formulieren en communicatie kritisch doorlopen en zo véél klantvragen voorkomen. En wellicht kun je door de inzet van Internet of Things problemen signaleren en oplossen vóórdat de klant er last van heeft.

Met de bespaarde tijd en inzichten uit deze wijzen van innovatie kun je je chatbot weer voeden, trainen en verbeteren, zodat je door inzet van zowel menselijke als digitale innovatie aan de verwachtingen van je klanten kunt blijven beantwoorden.
 

Op de persoonlijke toer

Anders dan andere banken maakte SNS in juni dit jaar bekend zijn dienstverlening te gaan decentraliseren ‘om zo in te zetten op meer persoonlijk contact met de klant’. Directievoorzitter Ton Timmerman geeft tekst en uitleg.

Wat is de visie achter deze koerswijziging?
“Geldzaken zijn persoonlijk en daar hoort menselijk contact bij. Zodat je je echt gehoord voelt, en er met je kan worden meegedacht. Als wij onze klanten echt leren kennen, we onszelf een gezicht geven, onze klanten het vertrouwen geven én wij het vertrouwen krijgen, kunnen wij ze beter helpen. Al onze klanten bieden we straks een lokaal klantteam. Ons uitgangspunt is dat het niet moet uitmaken hoe zij contact met ons opnemen, ze worden altijd geholpen door adviseurs die ook in de lokale SNS-winkel te ontmoeten zijn. Bel je ons? Dan leiden we je meteen naar deze lokale aanspreekpunten. Als je mensen echt wilt helpen, moet die menselijke maat terug.”

Wat is er mis met digitaal klantcontact?
“Het gebruik van digitale mogelijkheden alléén schiet vaak tekort, vinden wij. Onze klanten krijgen bij ons de keuze hoe ze het liefst contact met ons leggen. Dat kan dus ook via digitale kanalen. Het verschil is nu alleen dat we klanten vanuit onze ruim 200 winkels helpen. Face-to-face is voor veel klanten de start van een relatie. Als je elkaar kent, is het veel makkelijker om elkaar daarna ‘digitaal’ te contacten. Vandaar ook onze nieuwe app Eén-tweetje, waarin klanten hun persoonlijke adviseur uit hun klantteam kunnen kiezen. Ze hebben hun ‘bekende gezicht’ dan altijd binnen handbereik en hoeven niet onnodig lang met financiële vragen rond te lopen.”

Wat houdt de ‘nieuwe manier van werken’ concreet in?
“Onze medewerkers moeten meer kanalen leren beheersen, leren omgaan met meer vrijheid en zelfstandigheid om klanten snel en adequaat te helpen. Hier krijgen ze een opleiding voor.
Voor deze nieuwe functie is bewust gekozen door onze huidige persoonlijk adviseurs. Juist omdat ze veel meer kunnen doen om klanten te helpen en meer verantwoordelijkheid krijgen, vinden ze de baan erg aantrekkelijk.”

Wanneer kan er van een succes worden gesproken?
“We kijken vooral naar klanttevredenheid en NPS. Dit onderwerp heeft hier direct invloed op en geeft ons straks inzicht in de beleving van onze klanten. Als die cijfers groeien, zullen klanten ons uiteindelijk nog makkelijker weten te vinden.”

#SSC19
Het Social Service Congres heeft donderdag 7 november plaats in Mereveld Utrecht. Met onder meer sprekersessies van Rabobank, Conversationals en
bol.com. Meer informatie vind je op de website.